启动会议(服务能力提升)

2011年6月22日星期三斯柯达经销商服务能力提升辅导项目启动会议1.项目团队介绍2.经销商团队介绍3.辅导目的4.经销商现场辅导执行思路5.经销商现场辅导执行流程6.经销商现场辅导内容7.经销商现场辅导现状分析8.现场辅导评估表项目9.现场辅导日程安排10.现场辅导工作所需资料清单目录•确定项目目标；•听取重要阶段的成果汇报；•审核最终工作成效。项目团队介绍项目团队指导团队核心团队项目团队SKODA：朴春旭、PeterMiling、JanPicha、王俊源、PeterSyrovatko、陈建清、孙皓、PavelKopacek供应商：吴惠端、张栢祥夏晖、赵亮、吴俊、余亮、项目经理：夏廼华、邓鸿鑫老师团队行政团队•••项目规划与设计；项目推广与执行管理；项目执行的品质管理；•项目成效的定期汇报SKODA：•执行团队•项目执行的推进与管理；•项目成效的定期汇报。个人简历介绍•洪绍亮咨询师••汽车行业经验：–37年汽车行业服务经验–曾服务于福特、大众、通用、标致、克莱斯勒、沃尔沃、凱迪拉克、路虎、西亚特等汽车品牌–曾历任销售总监、服务总监、大区督导、副总经理等职咨询/培训行业经验：–3年专业咨询/培训行业经验–曾为上海大众、沃尔沃等品牌提供咨询/培训服务–咨询、现场辅导及培训服务天超过300天•––––可执行的主要咨询、现场服务及培训服务项目：新产品专业知识培训销售顾问销售技巧培训现场辅导流程改善与咨询•总经理及管理团队介绍•公司目前优势及劣势•公司顾客满意度目标及策略•对现场辅导的期望经销商团队介绍组内名称职称姓名性别行业资历公司资历组长总经理王健男66副组长客户关爱总监戴建福男1515组员1服务总监戴建福男1515组员2销售总监组员3服务经理戴建福男1515组员4市场经理组员5行政主管倪曼娜女1515组员6配件经理张伟昌男1515组员7财务主管黄奕女1515组员8技术经理丁国强男88管理团队介绍大众品牌老站，技术力量过硬与汽车安全检测同一母公司，优势互补明显区域内有一定知名度公司目前三项优势相对于另一家经销商位置，交通不方便没有新车销售，顾客后续资源缺乏维修台次与产值不高公司目前三项劣势目标:服务MOT得分都达到地区平均分以上策略:1.根据每一期MOT评分报告，制定出不足之处的改进措施；2.落实与MOT成绩相挂钩人员的合理的绩效考核制度；3.作好与MOT得分相关人员的弱项培训；4.改善MOT评分标准的部分硬件设施；5.充分发挥各主管部门经理的主观能动性，提升执行力。公司顾客满意度目标及策略对现场辅导的期望找出以往工作中方式、方法的不足之处，能给予相应的指导和改进措施带来有针对性的管理方式和方法以及理念，能全面提升服务的MOT成绩在全面提升MOT成绩的同时，也能提高公司的知名度和影响力、售后服务的产值辅导目的提升斯柯达品牌形象提升顾客满意度(CSS)提升经销商服务和管理能力改善经销商售后盈利能力最终利益围绕盈利能力与质量提升的经销商服务能力提升辅导目的-项目规划四大目标进站台次提升单车产值提升服务效率提升满意度提升1.服务核心流程5.洗车服务9.会议管理13.客休室管理2.客户关系管理6.目标管理10.培训管理14.TOP5管理3.满意度管理7.服务营销11.组织与激励15.7S管理4.车间管理8.保险业务12.预约管理16.SWOT经销商现场辅导执行思路INPUT：1.MOT2.CSS3.评估表OUTPUT:1.TOP5方案2.改善措施3.评估跟踪执行DO检查CHECK计划PLAN再执行ACTION经销商现场辅导执行流程观察和了解整改分析与诊断目标规范管控协作输入MOTCSS前期资料顾客关系管理服务目标管理服务运营管理TOP5效益顾客关系管理任务不清晰无绩效目标管理不具体不系统业务流程不清晰绩效不合理没有持续改善的管理习惯岗位缺失人员素质与能力不足业务无衔接服务过程无监控TOP5计划书保障可行的方法TOP5执行纠正和指导业务辅导二次入店针对性辅导培训建议三次入店执行查核建议措施一次入店数据分析问题评估表围绕预测效益依据服务流程管理CSS（满意度）流失率（忠诚度）SVW-2+CRM+KPI分析数据模型+业务落实+管理满意度的内在逻辑关系客单价进厂次数基盘顾客项目设计现场辅导半年内3次到达经销商现场，持续推进经销商的整体提升。二个月第Ⅰ轮（5个辅导天）第Ⅱ轮（5个辅导天）第Ⅲ轮（5个辅导天）二个月诊断、辅导、改进1.指导经销商运营管理工作2.指导服务核心流程3.建立团队共识4.指导目标管理与控制5.关键岗位工作指导复核、辅导、提高1.复核前期的改进与执行能力2.协助问题的查找与改进3.服务核心流程实操与演练4.熟悉顾客管理与问题的分析对策5.指导营销管理固化、评估与持续改进1.持续跟进前期的问题追踪2.熟悉服务核心流程3.协助经销商建立自我评估与持续改进的机制4.项目评核与总结阶段安排现场辅导流程：服务、解决方案差异化，执行、品质统一化。7天1天5天1天5天60天60天5天准备资料专家会诊第一轮辅导第一轮辅导跟踪专家会诊第二轮辅导第二轮辅导跟踪第三轮辅导◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆12345679步骤工作内容排程30天第三轮辅导跟踪◆◆101天专家会诊◆◆8辅导顾问专家小组SKODAMOT评估表（第一轮）•现场观察•设施检视•SWOT分析•辅助岗位•员工访谈•总经理访谈•发掘问题•优先顺序•现场辅导•手把手教练TOP5改善措施MOTCSS成果阶段安排现场辅导第一轮工作流程•内部文件审阅经销商现场辅导现状分析业务管理能力（100分）组织结构目标管理25分30分薪酬制度15分服务业务管理30分服务管理能力（160分）内部管理20分设施管理与维护40分服务核心流程管理100分技术管理能力（55分）技术管理维修质量管理30分25分顾客关爱管理（85）顾客服务管理30分顾客关系管理55分总分400分KPI指标分析CSS指标分析售后评估表序号项目满分得分一组织结构251售后组织机构设置72客户关爱部门组织机构设置53售后部门岗位满足性94员工稳定度及职务代理人制度4二目标管理301售后部门目标管理72目标的设定及评价53经营目标管理94顾客满意度目标管理55营业目标目视化管理4现场辅导评估表项目售后业务管理能力评分项目序号项目满分得分三薪酬制度151薪酬制度82考核员工制度43员工福利措施3四服务业务管理301客戶休息区环境要求102客戶休息室接待员的服务要求73门卫流程执行要求94收银员流程执行要求4售后业务管理能力评分项目现场辅导评估表项目序号项目满分得分五内部管理201定期召开部门例会（周、月），并形成书面的决议及执行与跟踪42售后岗位人员按要求参加培训，培训记录及资料完整43服务类培训计划（年、季、月）/培训的目的合理性44服务类培训记录45培训效果的评估4六设施管理与维护401维修车间硬件及设施要求282检测设备管理53服务硬件设施设置定期检查表，有专人检查监督7售后服务管理能力评分项目现场辅导评估表项目序号项目满分得分七服务核心流程管理1001服务接车流程执行情形432服务交车流程执行情形163服务人员形象64服务文件及保护工具的使用与管理95信息登记齐全规范86流程监督67明确、公开的奖励措施68针对督导结果进行相关的培训或改善计划6售后服务管理能力评分项目现场辅导评估表项目序号项目满分得分八技术管理301厂家指定的培训师72培训资料存档53书面的技术类培训计划（年、月）/培训的目的54技术类培训计划的实施，并有培训记录55培训效果进行评估8九维修质量管理251依厂家规范执行专用工具与书籍的管理及使用42依厂家标准执行维修质检制度、检验记录应详实63内返处理机制54返修管理55定期完成质量担保服务工作月度报告及分析对策5售后技术管理能力评分项目现场辅导评估表项目得分序号十1234十一12345678项目顾客服务管理新车销售客户信息正确记载及管理维护客户流失率的分析与管理/挽回确实执行客户关爱及各项服务提醒定期办理服务营销活动，活动应有评价与改进措施顾客关爱管理维修后三日内100%回访预约流程的规范与执行客户抱怨处理流程与规范维修客户回访满意统计/分析/整改措施每月由客户关爱部组织召开公司客户满意度会议客户关怀活动与执行成效客户关爱过程有关资料的使用及归档管理CRM使用情况满分3051276558116510555现场辅导评估表项目顾客关爱管理能力评分项目评估表的使用评分目的：找到问题，而不是考评协助经销商分析与找出主要问题，从而拟定出改善方案评分原则：评估表单项内容再分细项细项得分只区分为：得分与未得分时间题目参加人员上午拜会总经理总经理现场辅导启动会议收集经销商管理报表总经理、经销商干部流程、硬件观察(门卫/接车区/客休室/洗手间/结算)服务总监、客户关爱总监下午服务核心流程A)新车交接E)维修作业B)准备F)质量控制C)顾客接待G)车辆交付D)快速修理服务总监、服务经理、技术经理、客户关爱总监、服务顾问主管/员工访谈内部员工满意度调研经销商骨干全体员工现场辅导日程安排DAY1时间题目参加人员上午SWOT讨论会A)凝聚团队共识B)寻找解决主要问题的可行方法服务总监、客户关爱总监、各部门主管及员工下午顾客关系管理研讨A)客服部职能研讨B)客服分析C)服务跟踪总经理、服务总监、客户关爱总监、关爱专员预约管理客户关爱总监、专员满意度管理研讨A)TOP-5方案研讨B)TOP-5目标制定C)客休室管理优化服务总监、服务经理客户关爱总监、关爱专员现场辅导日程安排DAY2时间题目参加人员上午车间管理研讨A)派工/控工管理B)培训计划与管理C)质检管理与分析D)硬件/动线/流程E)7S管理F)机工具管理服务总监、服务经理、技术经理、车间主管、质检员洗车管理服务总监、车间主管下午目标管理研讨A)商务政策和满意度关联解读B)售后关键数据管理C)目标设定原则D)目标监控与盈利管理总经理、服务总监、客户关爱总监、经销商干部现场辅导日程安排DAY3时间题目参加人员上午服务流程预检服务总监、客户关爱总监组织与激励研討A)组织结构B)人员配置C)提成激励总经理服务总监服务经理会议管理研討服务总监、客户关爱总监培训管理研討服务总监、客户关爱总监下午服务营销研討A)现状分析与改进B)营销计划/开展C)原装附件营销服务总监、服务经理、客户关爱总监、关爱专员保险业务研討服务总监、客户关爱总监现场辅导日程安排DAY4时间题目参加人员上午服务主管沟通研讨改善措施确认/阶段目标制定评估表初评汇报总经理与售后RBO汇报服务总监、服务经理客户关爱总监总经理&售后RBO下午完善总结报告辅导总结报告会议:A)提出关键MOT分析B)根源问题分析C)提报改善措施及计划辅导老师总经理、售后RBO经销商干部、客户关爱总监、服务总监、现场辅导日程安排DAY5辅导期间请安排一个办公位置，并指派一名辅导助理，协助辅导教练工作：调用所需经销商资料（详见资料清单）协调经销商人员会议/培训场地和设备准备通知相关人员参加会议/培训，并进行会议/培训记录整理文档辅导助理现场辅导工作所需资料清单岗位职责说明服务人员薪酬结构及绩效考核相关制度售后服务培训计划、记录及课件培训考核（考试）结果会议记录/决议/成果总结环境维护制度及记录10/11年售后服务经营目标计划文件返工返修相关记录及表单售后服务质量分析总结报告近两周顾客回访记录顾客投诉处理制度近两月投诉处理表单顾客满意度分析报告电话录音和话术(5段:预约、主动关怀、回访)售后服务相关流程检核文件前三天的运营单据辅导期间还需准备会议室或培训室投影仪白板、彩色水性白板笔、板擦海报纸、彩色油性海报笔、金属夹子两支提供外部网络加速确认重复消费包容顾客满意推荐服务营收忠诚顾客我们共同创造获利赢在执行！.ThankYou.