员工服务培训

1福建同泰母婴员工服务规范与顾客投诉福建同泰母婴用品有限公司培训内容服务的含义及作用服务的基本要求：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、电话接听、顾客咨询、店内广播商品促销技巧顾客投诉处理及案例分析2福建同泰母婴用品有限公司3福建同泰母婴用品有限公司服务的重要性行业特点零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场(即消费者）。服务是我们的天职。顾客需求顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满意”，吸引越来越多的回头客。竞争优势在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。4福建同泰母婴用品有限公司沃尔玛服务理念“帮顾客节省每一分钱”这是沃尔玛向顾客做出的承诺，而且这个承诺并不是短期的降价，而是让顾客信赖的天天都能享受到的“天天平价”，沃尔玛还不断发掘优质超值的商品，让顾客每天都能买到便宜的商品。当然，“平价”并不等于不保证质量，沃尔玛每一位员工每天做的每一件事都在为顾客省钱，通过成本控制，提高工作效率等等始终保持最优惠的价格。作为全球连锁的零售业，仅仅靠质优价廉的商品是不够的，要想在顾客心目中树立起牢固的品牌形象，必须在顾客购物的同时，为他们提供热情周到的服务，让顾客来沃尔玛不仅仅是一次购物的过程，而是一种愉快的享受和深刻的记忆，下一次还会再来。正是考虑到这一点，沃尔玛以其一流的服务和标准的微笑著称于世，吸引着大批的顾客。走进世界任何一家沃尔玛店，在三米以内一定会出现店员热情的微笑，或帮顾客提东西，或问顾客需要什么服务，从而使顾客的要求或咨询得到最快的满足和答复。5福建同泰母婴用品有限公司服务的含义广义：商品、劳务、环境商品优质、服务优良、环境优美狭义：劳务，即人的服务员工的言行举止：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等6福建同泰母婴用品有限公司服务的指导思想对于我们，服务是应尽的职责“保证顾客满意”就是一切工作的中心顾客永远是对的。每一位员工都是公司的代表者需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。7福建同泰母婴用品有限公司服务纪律十不准：1.不准在卖场内吸烟，吃东西、干私活，工作时间不喝酒，不吃带异味的食品（如葱、蒜、韭菜等）；2.不准冷落，顶撞顾客；3.不准在卖场内聊天嘻闹；4.不准因结帐、点货不理睬顾客；5.不准在柜台内会客长谈；6.不准在柜台内看书看报；7.不准坐着接待顾客；8.不准随便离开工作岗位；9.不准挪、借货款和票券；10.不准私分商品、私用商品，不准把非卖场商品上架销8福建同泰母婴用品有限公司服务的法律依据《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。公平权：即消费者享有公平交易的权利。索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。9福建同泰母婴用品有限公司服务的法律依据《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的知识的权利。尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。10福建同泰母婴用品有限公司11福建同泰母婴用品有限公司服务的基本要求仪容端庄、仪表整洁主动待客、热情服务主动介绍、当好参谋细致周到、诚实服务12福建同泰母婴用品有限公司服务的基本要求仪容端庄、仪表整洁--仪容要和蔼、端庄、大方；--服饰要整齐、整洁、美观，统一带工牌，着工服；--化妆要适度，以自然为美；--根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的饰品。13福建同泰母婴用品有限公司服务的基本要求主动待客、热情服务--超出顾客期望的方法之一就是主动待客；--接待语言要规范，并做到平等待客,做到“一次一位同事，一次一个商场，一次一位顾客”;--三要三不要，即要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要让顾客上当；--三声两到手，即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱付声；顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票送到顾客手。14福建同泰母婴用品有限公司服务的基本要求主动介绍、当好参谋--服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍和展示商品；--决不能问而不答或似理非理;--每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法和技巧。15福建同泰母婴用品有限公司服务的基本要求细致周到、诚实服务--服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率；--要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客;--出售的商品一定要仔细鉴别;--价格计算要准确无误，顾客的各项要求要尽可能给予满足；--商品要真实;报价要准确;计量要满足。16福建同泰母婴用品有限公司怎样对商品清洁保养对商品进行清理要求做到：三洁：商品洁、货架货柜洁、服务设施洁；四无：地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无烟蒂。每天要对所售商品、货架、价签进行清理每天要对本超市卫生进行彻底打扫、不留死角、库房要求地面整洁、货品摆放整齐。栏柜、展示台可视处不允许放私人物品。17福建同泰母婴用品有限公司接待顾客要使用礼貌用语其中八大敬语指的是：“您好”“欢迎光临”“您随便看看”“您需要什么”“请您稍等”“对不起，让您久等了”“谢谢欢迎下次光临”“再见”18福建同泰母婴用品有限公司超市常见日常工作要求1.站姿标准、不爬靠货架、聚堆聊天、串岗。2.在岗时间不准玩手机。3.不得迟到、早退如有特殊情况必须提前通知部门主管。4.换饭时间要守时，如工作需要加点加班，会根据情况进行时间调整不能擅自离岗。5.严格检查所售商品，如有过期、破损、瑕疵的要求及时下架处理。6.服务顾客的心态是：感谢之心、双赢之心、宽宏之心。7.在对顾客介绍商品是要做到：集中精神，态度真诚，热情，随时观察顾客的心理。19福建同泰母婴用品有限公司标准的仪容仪表：头发流海、颜色、发饰长度(短/中/长发)化妆手指甲、戒指、手镯工服袜子鞋子20福建同泰母婴用品有限公司标准的仪容仪表仪容标准－女性员工头发流海－请梳理前额流海以保持额头清爽颜色－可挑染或染色，但需保持80%原发色发饰－请使用大小适中的发饰，不得露出绑发用之橡皮筋长发－应扎起来，用发夹或发带固定好，并不得露出绑发用的橡皮筋中发－发长未及肩者应梳理整齐，两侧头发不可散落遮住脸颊－发长过肩者应参考长发标准標準短发－应将双耳露出臉頰化妝－应随时保持淡妆21福建同泰母婴用品有限公司标准的仪容仪表小常识：女性淡妆技巧--职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异；--原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，尽量地接近顾客;--淡妆的手法是“扬长避短”，找出面部最富魅力部位，刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。自然的才是最美的！22福建同泰母婴用品有限公司标准的仪容仪表：仪容标准－男性员工留海－请梳理前额流海以保持额头清爽颜色－可挑染或染色，但需保持80%原发色头发短发－必须服帖整齐，不可蓬松杂乱脸－胡须必须刮干净23福建同泰母婴用品有限公司标准的仪容仪表：手－干净指甲-指甲长度不可超过指尖0.5公分，修剪整齐，指甲颜色不可太鲜艳-生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超过指尖戒指－每双手可戴一只戒指手手鐲－不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的24福建同泰母婴用品有限公司标准的仪容仪表：制服－干净整齐－正确佩带名牌鞋－鞋面保持干净－其他标准依各部门规定袜子－收银部要求穿丝袜，注意不可抽丝25福建同泰母婴用品有限公司规范的姿态—表情职业表情分为自然表情和微笑表情两种--自然表情：用于上岗后，无客时。--微笑表情：用于“三米原则”时及服务中。三米微笑原则:如果你身边三米范围内有顾客，你一定要与他们主动微笑（八颗牙齿）、打招呼，并询问能为他们做些什么。26福建同泰母婴用品有限公司规范的姿态—站姿职业站姿有四种--正立站：主要用于候客和无接待任务时。--前握指式站立：用于“三米原则”或用礼貌用语问候客人时。--后握指式站立：主要用于候客和无接待任务时。--调节式站立：主要用于长时间站立腿部疲劳时。27福建同泰母婴用品有限公司规范的姿态—站姿收下腭、背挺直、缩小腹、眼神注视前方双手自然下垂、或重叠放在腹前或背后双腿靠拢或双脚与肩同宽28福建同泰母婴用品有限公司规范的姿态—行走收下腭、背挺直、缩小腹双手自然下垂摆动眼神注视前方快步走不要拖脚走或猛跑29福建同泰母婴用品有限公司规范的姿态—指引方向手朝指引方向伸出手肘与身体角度成45度手掌朝前说『请您往….』不要用手指或手背30福建同泰母婴用品有限公司规范的姿态—传递物品注视顾客双手递物确定对方收到物品说『谢谢您』31福建同泰母婴用品有限公司文明的礼貌用语常用礼貌用语--您好！欢迎光临！--请稍等！--对不起，让你久等了！--谢谢，请慢走！--欢迎再次光临32福建同泰母婴用品有限公司文明的礼貌用语招呼用语--您好！欢迎光临！--您想看点什么？--请稍等一下，我就来。--这是您要的东西，请看一下。--请多多关照！33福建同泰母婴用品有限公司文明的礼貌用语介绍用语--您看这种合适吗？--这种名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。--这种商品虽然价格偏高，但美观实用，物有所值，很有特色，您回去用用看。--这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。--这种新产品，它的特点（优点）是……--如果需要的话，我可以帮您参谋一下。--我给您拿出几种看看好吗？--您回去使用时，请先看一下说明书。34福建同泰母婴用品有限公司文明的礼貌用语包扎商品用语--这是您的东西，请拿好。--来，我给您包装一下。--请您点清件数，我给您包装好。--好了，请您看一下。--让我帮您把东西包装一下，这样携带方便。--这里有礼品袋，我为您装好。--东西都放进去了，请您带好。--这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。35福建同泰母婴用品有限公司文明的礼貌用语答询用语--这种货过两天会有，请您抽空来看看。--这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有马上通知您，好吗？--我知道的就这些，您看对吗？--您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。--您有什么要求，尽管说好了。--对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。--您要买的商品已经售完。--这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。--这种很好，很适合您用。--您真有眼光，穿上它一定很漂亮。--大件商品，市内我们负责免费送货。36福建同泰母婴用品有限公司文明的礼貌用语道歉用语--对不起，让您久等了。--对不起，这是我的错。--对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？--对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！--对不起，刚才我是工作大意，弄错了价格。--对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。--对不起，我这就给您补（换）。--对不起，我们的服务还有很多不周之处，请多指点。--对不起，让您多跑了一趟。--对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！--对不起，我把票开错了，我给您重开。37福建同泰母婴用品有限公司文明的礼貌用语道歉用语--刚才的误会，请您能谅解。--我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作。--对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。--我们的服务还欠周到，请原谅！--由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。--您提的意