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员工素质提升培训员工素质提升培训提高服务意识提高服务意识服务意识服务意识培训目录培训目录培训目标培训目标培训纲要培训纲要绪论：绪论：11、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识22、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理服务意识服务意识培训培训培训目标培训目标培训纲要培训纲要绪论：绪论：11、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识22、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理培训目标培训目标1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。服务意识服务意识培训培训培训目标培训目标培训纲要培训纲要绪论：绪论：11、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识22、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的？？失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心不满的客人不满的客人••一个投诉不满的客人背后一个投诉不满的客人背后有有2525个不满的客人个不满的客人••2424人不满但不会投诉人不满但不会投诉••一个不满的顾客会把他糟一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉糕的经历告诉10-2010-20人人••投诉者比不投诉者更有意投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系愿与公司保持联系••投诉者的问题得到解决，投诉者的问题得到解决，会有会有60%60%的投诉者愿意与公的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得司保持联系；如果迅速得到解决，会有到解决，会有90-95%90-95%的顾的顾客会与公司保持联系客会与公司保持联系••一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉1-51-5人人••100100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来2525个客个客人人••维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的1/51/5••更多的光顾公司并对该公司的更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚产品保持忠诚••对他人说餐厅的好话，较少注对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不意竞争品牌的宣传，对价格不敏感敏感••给公司提供有关产品和服务的给公司提供有关产品和服务的好建议好建议满意的客人满意的客人绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识••满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满满意或不满顾客需要什么（顾客最重视什么）顾客需要什么（顾客最重视什么）物美价廉的感觉物美价廉的感觉站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题礼貌礼貌没有霸王条款没有霸王条款清洁的环境清洁的环境倾听倾听愉快的感觉愉快的感觉全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题温馨的感觉温馨的感觉效率及安全保障效率及安全保障可帮助客人成长让可帮助客人成长让放心放心让客人得到满足让客人得到满足显示自我尊严显示自我尊严方便方便微笑及问候微笑及问候提供完整的服务提供完整的服务收到重视收到重视认识并熟悉客人认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力产品具有吸引力专业的人员专业的人员兴趣兴趣不能等太久不能等太久提供完整的选择提供完整的选择前后一致的对客态度前后一致的对客态度绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识••顾客服务的等级顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识不良服务恶性循环服务意识服务意识培训培训培训目标培训目标培训纲要培训纲要绪论：绪论：11、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识22、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理绪论：服务及服务意识的含义绪论：服务及服务意识的含义服务：“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”（《现代汉语词典》）“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。绪论：服务及服务意识的含义绪论：服务及服务意识的含义服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识服务意识培训培训培训目标培训目标培训纲要培训纲要绪论：绪论：11、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识22、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理服务六要素工作能力专业知识自豪感仪表彬彬有礼多尽一分力服务六要素工作能力工作迅速、准确、高效率专业知识能够解答和处理问题自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲;幸福的来源、自我价值服务六要素仪表彬彬有礼多尽一分力101%的惊喜服务给自己创造发展的机会快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。服务意识服务意识培训培训培训目标培训目标培训纲要培训纲要绪论：绪论：11、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识22、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理优秀服务人员需要运用的技巧优秀服务人员需要运用的技巧头脑掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧耳朵留心聆听，发现需求眼睛常常留意生意机会口才生动有趣的表达心灵关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。服务意识服务意识培训培训培训目标培训目标培训纲要培训纲要绪论：绪论：11、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识22、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理注视技巧注视技巧••察言观色察言观色••你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象第一印象注视技巧注视技巧目光注视目光注视英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。三角原则三角原则不熟悉不熟悉----------大三角（两眼和额中间）大三角（两眼和额中间）较熟悉较熟悉----------小三角（两眼和额中间）小三角（两眼和额中间）很熟悉很熟悉----------倒三角（两眼与下颌稍下部）倒三角（两眼与下颌稍下部）注视技巧注视技巧•英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现欧美人在彼此交谈的过程中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。这其中包括自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。注视技巧注视技巧如何如何观察观察客人客人讨论：观察顾客从那几个角度讨论：观察顾客从那几个角度注视技巧注视技巧分组讨论：观察客人从那几个角度分组讨论：观察客人从那几个角度肢体语言肢体语言衣着衣着动作动作交通工具交通工具通讯工具通讯工具表情表情语言语言态度态度眼神眼神神态神态语气语气气质气质年龄年龄其他其他倾听的技巧倾听的技巧倾听艺术倾听艺术倾听是心与心的沟通倾听是心与心的沟通倾听是一种默契倾听是一种默契倾听是信任的托付倾听是信任的托付倾听是个人人格的成长倾听是个人人格的成长倾听的技巧倾听的技巧等别人说完再说；适当的语调；适当的音量打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应言语身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事动作适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应表情保持适当的目光接触看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望眼神良好的倾听行为表现不良的倾听行为表现倾听的技巧倾听的技巧艺术美国知名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚麽呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。”现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。这时，林克莱特继续注视着