员工服务意识的培训

员工服务意识的培训酒店意识•什么是酒店？•酒店是一家集食、宿、行、游、娱、购的综合性、商业性、涉外性的公共场所。•A：综合性•a：产品综合性（出生-死亡生活各个方面所需要的物资）如度假型酒店•b：产品的特性(组合产品100-1≤0,没有储存性，没有转移性，没有相对稳定性，生产与消费的一致性)•c：产品的运作（结构统一多元化，提供方式标准化、多个性化，表现形式单一性多元化）酒店意识•B：商业性（存在竞争，目的：对外赚钱、对内增收节支）•C:涉外性（与台胞的官司）•D：公共场所（衣冠不整不能入内）禁烟令服务意识•什么是服务？•词义上：心理学中自觉的心理活动，即人对客观现实的自觉反应，也就是有意识到反应，这里强调“自觉”两字是一种自觉的本能和有意识到反应，意识指导人的行为•（行动前的思维：如出门前是否带伞）服务意识•理论上：是一种概念、精神、文化，酒店意识就是通过酒店的理念、精神、文化来指导酒店人的行为，从而达到自觉、主动、有针对性的服务与管理。服务意识•Service•代表7种含义•S=sincere[sinˈsiə]（真诚、诚心诚意）•E：efficiency[iˈfiʃənsi]（效率）•R：Readyforservice（随时准备服务•V：visible[ˈvizəbl]valuable[ˈvæljuəbl]（提供可见的、有价值的服务）•I：Information[ˌɪnfəˈmeiʃən]（信息、资料服务）•C：courtesy[ˈkə:tisi]（礼貌、恭谦）•E：Excellence/[ˈeksələns]（细致、优秀）S：sincere[sinˈsiə]（真诚、诚心诚意•案例：•林先生到一个餐厅吃饭，第一次去，是由A服务员服务，问他要什么酱料,林先生告诉他,要酱油，好。倒上,第二次，又到这家餐厅吃饭，又是这个服务员服务.她有问,要什么酱料.告诉他，酱油,第三次，还是这个餐厅吃饭，服务员再问，林先生不说了..为什么?因为服务员没有用心,没有把客人当成客人,客人就生气了.)•案例：•有位客人他把西装送给酒店的洗涤部清洗，结果拿回来的时候，发现西装的衣角翘了起来，就找酒店投诉，工作人员却说，这衣服本来就是翘的，那么客人就生气了，他这么一件几千的衣服怎么会本来就是翘的呢，但是酒店还是坚持说衣服本来就是翘的，这个不关他们的事。结果客人就把这个事情弄到法院，审判结果就是酒店赔偿客人的损失。酒店方面这样的推卸责任，不仅是金钱上受到损失，另一个方面声誉也受到了损失。E：efficiency[iˈfiʃənsi]（效率）•案例•我们的老总要请客人吃饭，就两个人，安排在大厅的小桌子，通常两个人点一些简单的菜就可以了，然后老总就点了4两的虾，2个母鲟、一个炒青菜，一个炖豆腐、一个牛肉。两个人吃4菜1汤。上菜的时候虾和鲟都吃好了，盘子里面就剩下的是一只小虾，还有两个螃蟹脚，这个时候服务人员就把这两样东西给撤走了。后来其他的汤和青菜还有牛肉就上来了，这个时候本来是4菜1汤，现在只有两菜一汤，变的寒酸了。刚好我们的董事长走过，看到我们老总怎么请重要的领导就吃这些东西？老总就开始解释了，我们有吃虾、有吃鲟，不过，我们吃好了，都撤走了，一会儿又来了一个熟悉的客人，哇，你们怎么就吃这点东西？那么老总又要开始解释了。我们有吃虾，又有吃鲟。要是一下午都碰到这样的熟人怎么办？所以两个人本来有很多的话要说，这样的情况，两个人赶紧吃一下，悄悄的从后门走了，太难为情了。这是因为什么？因为我们的服务员，太快了，本来那些东西可以换成小碟，让其他的人看。证明他们今天有吃到海鲜，那么他就们不会那么尴尬了。E：efficiency[iˈfiʃənsi]（效率）•某酒店客房有为客人上欢迎茶的服务，客人一来就为客人送上一杯茶。有一个客人坐了4个小时的车，迅速的在总台办理了住店的手续，匆匆忙忙的跑到房间里面“砰”把门关上，冲到洗手间，方便去了。一个人在方便的时候很不喜欢被人打扰，这个时候你要上送上茶，客人就会生气的问：什么事？你说，送茶，你想想，本来就憋不住了，想到茶或水不是更不高兴了，等方便完了也许你就会被骂。另外，客人那么久了，口也是一定很渴，等方便完了就会去泡茶，烧开水，正常开水从水烧开要3-5分钟，倒出来也要等3-5分钟才可以变凉，那有人就问了，不是客人到就要送茶的吗？我哪里知道客人进来是在尿尿还是在泡茶？那好，我们正确的做法是：等客人进房间3-5分钟的时候，你再端茶进去敲门，这个3-5分钟时间足够让客人方便了，如果客人是在泡茶，茶还要等凉了再喝。你送上去的就是现成马上可以喝的，我想客人一定会表扬你的。R：Readyforservice（随时准备服务）•总之就是不能向客人“sayno”说“不”、“没有”•案例•通常在服务过程中，点菜时，发现桂花鱼没有了，那要怎么处理？先赞扬一下客人：先生，你真会点菜，你点的这条鱼是晚上我们最热销的鱼，所以用完了，正在给你调，但是时间要很长，您是否愿意等？如果不等的话，那你可以这么说：“晚上我们还有其他的鱼（青斑、还有鲈鱼和桂花鱼一样卖的比较好，您是否来一条呢？”那么我想客人会接受的。如果客人愿意等的话，那么你把调鱼的时间说的长一点，为厨房和采购争取更多的时间。V：visible[ˈvizəbl]valuable[ˈvæljuəbl]（提供可见的、有价值的服务）•案例（可见性）•在餐饮里面，有大鲍鱼、大象蚌、龙虾等。客人在点的时候称好是2斤，也看好是活的，有些客人就说了，会不会拿进去了，就变成死的给我，2斤就变成了1.5斤了。这样的情况下，我们要怎么做，客人才会相信。做法是这样：大象蚌把壳当场在客人面前摔碎，龙虾把须折断，等到大象蚌和龙下上的时候，一对就知道是不是原来客人所点的了，以上2个案例都是可见的，价值在于让客人相信我们。•案例（不可见性）•比如我们做卫生，用一条抹布，你刚刚擦了地板，地脚线，还擦了马桶，到时，你又用这条抹布去擦骨碟，在客人面前你这样做。任何人都给你吓跑了。再一个，以后我们的洗餐具有可能就是放在洗手盆里面洗，你的洗手盆刚洗过烟缸，你又拿来洗杯子，我们知道，杯子和烟缸是不能放在一起洗的，如果客人在场。看了还会对菜肴有食欲吗？I：Information[ˌɪnfəˈmeiʃən]（信息、资料服务）•要为客人服务就必须要掌握很多的信息。客人喜欢什么？为什么要这么做？这样做的好处是在哪？很多人都不知道，反正领班叫我这么做我就这么多了，管他为什么。•案例•主宾为什么要做在主人的右边？（鸿门宴）因为主宾做在主人旁边是最安全的。当省书记到市来考查，市长还有市委书记要一起陪领导吃饭，都是领导，上菜的时候又要怎么上？•案例二：大家在分菜的过程中知道鱼最好吃的东西在哪？（鳍边的肚子）牛肉最好的地方在哪？（牛柳）鸡最好的肉在哪吗？（鸡脯）C：courtesy[ˈkə:tisi]（礼貌、恭谦）•宾客是上帝,你的员工见到宾客不打招呼,宾客感到很不满意•你的员工看到宾客不让路,宾客也不会高兴。•案例•到时候我们的包厢是有备沙发的，那么在这样的情况下呢，我们要采取一种服务方式，女孩子都是穿裙子，所以要单膝下跪的姿势，来保护自己，不要暴光，也不能用屁股对这客人E：Excellence/[ˈeksələns]（细致、优秀）•看个人有没有用心去做了。能不能细致周到，把客人的事当成自己的事。•案例•我们的餐厅也许会备火柴，有一桌客人在用餐的时候，要求一个服务员那个火柴盒过来，那么这个服务员就奇怪了。这个客人又不抽烟。拿这个来做什么？后来想了想，就给客人一个空的火柴盒和一个有火柴的火柴盒，交给客人后。客人笑了笑，表示赞许。告诉我们服务过程中是需要动脑筋的，客人的一些要求我们要想什么办法做到最好。让客人满意。•案例•客房备牙刷的例子，新的牙刷不好用，要用3-4次后才好用，长住的客人，我们要给客人备一个新的牙刷和没用过的牙膏，但是旧的不要扔掉。要是扔了，客人会说，我好不容易把牙刷刷软了，是不是要让我的牙齿一直流血？什么是客人？•A：他是来买产品的。•B：是来寻求服务的。他花了钱就是要买享受、买满足、图方便、讲排场。•C：他也是人，是人都有七情六欲，也会生气。•D：他是我们的客人。《喝茶的例子》服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客要什么顾客服务的等级1-为什么要有服务顾客的意识竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品钥匙、锁、钟表、洗涤品及其它1-为什么要有服务顾客的意识所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务——利润的源泉顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为：提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……2-顾客是怎样流失的?顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了(退休了)4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了消费场所9%在别处买到更好的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不满的顾客会怎样?l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对酒店的商品保持忠诚l购买酒店推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说本酒店的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给酒店提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客会怎样3-顾客要什么?——服务的关键因素服务的关键因素关键因素是酒店或酒店员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查4-顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？酒店的其他意识•安全意识•等级服从意识•规章、标准、质量意识•市场意识（或叫竞争意识）•时间意识•培训意识•团队意识•节能意识•卫生意识•形象意识安全意识•没有安全，就没有饭店业，旅游业。——中国国家旅游局•通常所说的三防是指：防火、防盗、防食物中毒•谁主管，谁负责；谁签字，谁负责；严格监督、检查等级与服从意识•酒店管理的四个层次：决策层、管理层、督导层、操作层，实行准军事化管理。•三个含义：1、一个人只有一个上司2、下级服从上级，天经地义3、上级对下级拥有绝对的指挥权。•理解：•二线服从一线部门，一线部门服从客人；一线要尊重二线的劳动成果，二线要理解一线的工作艰辛；厨房服从餐厅，餐厅服从客人。规章、标准、质量意识•《员工手册》基本条款要记