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员工服务礼仪理念分享课讲师：谢滨2007年05月10日课前准备•关掉手机铃声(静音)•不要在教室接听电话•请准时•积极参与•保持空杯心态为什么要培训?WHATISTRAINING?•在你落后之前，让你变得更聪明、更睿智。我国IT市场的新趋势—摘自《新民晚报》IT市场将要改善服务态度，提升服务质量并向五星级饭店和航空公司服务靠拢IT行业应认识到自身就是服务部门，应以人为本的信息化服务为主导，人的感情、隐私应被尊重。人们对IT逐渐认清以后，专业化服务将成核心竞争力课程内容第一部分：对服务的认知第二部分：满意服务的标准第三部分：仪容仪表感觉的含义人和人的感觉是不同的。在相同的情形下，不同的人所感觉到的东西也不一样。看看下面两根箭头。哪一根的水平线最长？它们的尺寸完全一样。然而，上面的箭头看起来长于下面的那根。错觉欺骗了我们，导致我们给所看到的东西赋予了不同的含义。感觉的含义人和人的感觉是不同的。在相同的情形下，不同的人所感觉到的东西也不一样。不仅仅是这样，我们还赋予我们所感知到的东西以不同的含义。对于同一个人，感知也有可能改变。感觉与事实顾客对服务质量的判断及对服务的满意程度都源自他对服务的感觉。你可能觉得提供的服务是非常好的。但客人可能认为服务非常糟糕！客人会决定到底服务是好的、差的还是一般的。客人眼里出质量。第二部分：满意服务的标准满意服务标准标准一.遇见客人时,先微笑,然后礼貌地打个招呼。打招呼时的注意事项五步之内微笑着打招呼。十步之内用目光注视,与客人打招呼。第一第一个提供咨询服务÷最后最后送上祝福—面部表情—面部最富有表现力的部分是哪里？———————————————微笑是一句通用语。表现谦恭表现友好表现真诚表现适时—眼神—————为什么目光接触很重要？————————————如果别人不愿看着我们的眼睛，我们由此可以作出何种判断？———————————————————————————如果别人故意瞪着我们，我们可以做出什么样的推断？————————————————————————多长时间的目光接触会让人感到比较舒服？———————————————————————————适当招呼—————————————————————在任何情况下都需要热情招呼吗?还是——————————————————视情况而定适当的打招呼?—————————————————————称呼——————————————————————————从哪些途径可以知道客人的名字?—————————————————————————————————————————————满意服务标准标准二.以友善热忱和礼貌的语气与客人说话。面对面的沟通沟通100%语言%非语言（身体语言）%—身体语言的构成——姿势：它通过整个身体表达出来。包括头、肩、手臂、臀、腿、足等身体各部分动作的方向、倾斜的角度和所处的位置。手势：人们用手和手臂做各种不同的动作。有些手势被经常使用，有些则很少使用。面部表情：人类比其他动物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成为最强有力的身体语言，特别是眼部和嘴部周围的区域。眼神：尽管眼睛只占面部的一小部分。却对传达某些特别的信息尤为重要。眼神能产生非常微妙的效果，当目光接触时，这种效果更加明显。语音语调：让你生气或受到伤害的主要原因不是他人说话的内容而是说话的方式和态度。因为我们是通过说话者的音量、语速、语调来判断情绪的。界域：用来交流的空间，由于不同的地域特征和文化差异，人们用不同的距离来表达亲密和兴趣程度。—语音语调———如果一个人说话声音特别小，并且犹豫不决，我们可以做出什么样的判断？_________________________________________我们如果通过说话者的音量、语速和语调来推断他/她的心理状态，如果他/她：*不耐烦________________________________*生气____________________________*平静____________________________接听电话的标准问候语---铃响三声必应答问候语:您好！医院名称:这里是xx医院导医台。服务者姓名:我是ＸＸＸ。提供帮助:很高兴为您服务。结束电话的步骤步骤１:总结用自己的语言重复来电者的要求步骤２:询问来电者还有什么需要帮助“还有什么我可以帮到您的吗？”步骤３:感谢来电（祝福来电者）“谢谢您的来电，林先生．祝您早日恢复健康。”注意事项：等来电方先挂电话！—界域———亲密界域：爱抚、安慰、保护，45厘米个人界域：亲切、友好，45厘米-120厘米社交界域：庄重、严肃，120厘米-210厘米公众界域：无特殊意义，210厘米以上服务距离：0.5米-1.5米展示距离：1米-3米引导距离：左前方1.5米待命距离：3米外信任距离：不躲在一边，不一去不返禁止距离：小于0.5米—身体语言练习—巡视你工作地附近的区域，观察一位正在与客人交谈的员工。观察员工表现出来的身体语言。记下这些身体语言以及你所认为的他们的含义。观察含义————————————————————————————————满意服务标准标准三.迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。头脑风暴我们的客人经常会问什么问题?如果你以前从未到过这家医院,你想知道什么?如果你不了解珠海,也不熟悉这家医院,你会问什么?是否每一个问题我们都能回答?告诉客人我不知道;告诉客人去哪里寻找答案;主动帮助客人找到答案;帮助客人解决问题的步骤倾听以了解事实在倾听的过程中要注意什么呢？聽耳;目;心倾听的技巧：提问---开放式/封闭式问题重复---用自己的话重复整合---综上所述学会倾听的技巧–提问诊断病因帮助客人解决问题的步骤倾听以了解事实向客人解释你能做到什么限度或提出其他可能的解决途径确认客人是否满意负起解决问题的责任进一步落实信心来自东方关爱就在身边帮助客人解决问题的步骤倾听以了解事实向客人解释你能做到什么限度或提出其他可能的解决途径帮助客人解决问题的步骤倾听以了解事实向客人解释你能做到什么限度或提出其他可能的解决途径确认客人是否满意满意服务标准标准四.预计客人需求，并帮助解决问题。如何预计客人的需求目客客在之前人人客前情需希人我况要望没能如什我有够何么做说做什出什么来么判断顾客的情绪线索含义（在短语旁写下举止和态度）身体语言：弯腰驮背__________________________________抬头挺胸__________________________________膝盖晃动__________________________________手指关节作响__________________________________走路快速__________________________________说话或倾听时扬起眉毛__________________________________来回不停走动__________________________________歪头倾听__________________________________双臂交叉__________________________________手放在口袋玩零钱__________________________________手指着对方__________________________________眯着眼睛__________________________________解决客人问题的步骤倾听以了解事实采取行动（或委托他人帮忙）进一步落实修正头脑风暴:想100个方法提高服务质量客人满意服务标准标准一.遇见客人时,先微笑,然后礼貌地打个招呼。标准二.以友善热忱和礼貌的语气与客人说话。标准三.迅速回答客人的问题,并主动为客人找出答案。标准四.预计客人需要,并帮助解决问题。满意服务循环图成功的业务满足和忠诚的员工忠诚的顾客满意的顾客第三部分：仪容仪表(一)站姿基本要领：两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度。身体重心放在两脚上。两腿并拢立直，腰背挺直，挺胸收腹。站立时，可以双手相握，放在前面。站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。(二)坐姿基本要领：坐下后要上身挺直，双膝要收拢（三）其他：衣帽：统一、干净、整齐、不褶皱口袋：不露出杂物鞋子：统一、干净、浅色、忌拖鞋头发：发髻、暗夹化妆：淡妆、口红现场演练第四部分：导诊服务的流程与技巧原则：一对一全程服务关键服务环节迎候病人初步了解病情分诊挂号关注候诊病人划价引导病人和送别每日具体工作流程早会：早上7：50—8：00准备：心理、仪容仪表、工作工具流程：迎候、问候询问、分诊挂号、关注候诊、引领划价、交接返回、送别患者、记录整理用之无形，成之效果！！！感谢您的参与