员工满意度对饭店服务质量影响研究

天津商业大学硕士学位论文员工满意度对饭店服务质量影响研究姓名：吴媛申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：王文君20080501员工满意度对饭店服务质量影响研究作者：吴媛学位授予单位：天津商业大学相似文献(10条)1.学位论文王丁玲中国饭店管理公司人力资源管理问题研究2005中国饭店业是我国较早与世界接轨的行业,经历了二十多年的发展以后,在数量上、规模上达到了一定的水平。其经营管理能力在借鉴国外先进经验与理论的基础上,也逐步摸索出适合自己的模式与方法。随着饭店业集团化发展进程的加快,国内饭店管理公司的数量在不断增加,其管理产品的质量与数量也不断提高,有些甚至跻身世界饭店集团三百强之列,树立起了自己的品牌。同时,随着中国加入WTO,对外开放的程度进一步提高,跨国饭店集团进军中国的势头进一步增强。中国饭店管理公司要想与之抗衡,就要从多方面提高自身的竞争力。其中,加强并完善人力资源的建设是重之又重的一个方面。饭店业的竞争归根结底是人才的竞争,而饭店管理公司的经理人们更是公司能否成功完成饭店管理项目、树立公司品牌的关键因素。但是,现在中国饭店管理公司的经理人流动率普遍较高。因此,中国的饭店管理公司需要完善自身人力资源的规划、招聘、甄选、培训与开发等等环节以留住人才。国内目前在饭店的人力资源管理方面的研究较多,形成了较为成熟的模式,许多饭店也逐步认识到建设自身饭店人力资源管理体系的重要性。2.期刊论文包玉林饭店管理软件现状分析-中小企业管理与科技2009,(21)信息化革命正深刻地改变着世界旅游经济的发展格局和各国旅游产业的前进历程.在饭店行业竞争激烈的今天,如何借助现代信息技术实现现代化软件管理,使饭店经营管理一体化,是现代饭店管理成功的关键.3.期刊论文唐代剑由区域联合走向世界统一-高校招生2003,(5)旅游管理是随着我国旅游业蓬勃发展而迅速兴起的一门新学科.50年代,我国高校管理类、经济类学科中设有饭店管理、旅游经济之类的课程.80年代,中国旅游业兴起,饭店管理、旅游经济成为独立专业.1998年,国务院学位委员会和教育部将原来隶属于经济门类的旅游经济改为旅游管理,成为管理学门类、工商管理类所属的一个独立二级学科.最近几年,旅游管理专业发展尤其迅速,到2001年底,我国共有高等旅游院校(包括完全的旅游院校和只开设有旅游系或旅游专业的院校)311所,在校生达102,245人,与2000年相比,专业数量增长了23.4%,在校生人数增长38.9%.如果加上841所中等旅游职业学校的240,548人在校生,旅游管理的毕业生人数总计达342,793人.4.学位论文肖艳淑饭店业员工满意度驱动因素分析2008饭店业普遍存在着员工流失的问题，严重的影响了整个行业的发展。员工满意度的高低就成了饭店能否留住优秀员工，进而取得经营成功的关键和挑战。因此，研究员工满意度对饭店行业具有重要的意义。本研究综合其他学者的相关研究成果，以饭店行业为研究对象，提出了饭店业员工满意度的研究模型，工作本身、领导风格、工作薪酬、职位晋升、工作环境以及团队合作影响员工满意，员工满意最终影响员工忠诚，论文根据结构变量之间的关系提出了9个研究假设。文章选择定性研究和定量研究相结合的方法来验证研究假设和研究模型，以增强研究结果的信度和稳定性。笔者通过对深度访谈的结果进行内容分析，开发了测量员工态度忠诚和行为忠诚的新量表。在定量研究部分，本文采用LISREL作为结构方程模型的分析方法。正式调研是在天津的三星级以上的饭店中进行的，共发出300份问卷，回收有效问卷221份。首先，我们对正式调研数据进行了描述性统计分析，然后评价了正式调查的信度、效度，最后评价了结构模型，检验了路径系数的显著性。本研究主要得到以下结论：1.工作本身、领导风格、工作薪酬、职位晋升、工作环境以及团队合作对员工满意度的影响显著，影响程度由高到低依次是：工作薪酬、工作本身、团队合作、工作环境、领导风格、职位晋升。2.员工满意会影响员工态度忠诚，而不会影响员工行为忠诚。员工满意的实证研究结果佐证了顾客满意研究中的结论，即满意度会显著地影响态度忠诚，而对行为忠诚的影响不显著。3.员工特征对于研究变量的调节作用较为明显。实证研究的结果表明，不同性别、年龄、学历、收入、职务、饭店星级的员工，在工作本身、领导风格、工作薪酬、职位晋升、工作环境、团队合作、态度忠诚以及行为忠诚方面存在着较为明显的差异，这一结论为饭店业根据不同员工的特性进行差异化管理提供了科学的依据。5.期刊论文王大悟平衡记分卡在饭店中的应用-北京第二外国语学院学报2004,(1)本文在强调平衡记分卡(BSC)是饭店战略管理工具的基础上,提出它在饭店业中的应用流程、作用和注意点.6.学位论文朱颖饭店业内部服务补救研究2008饭店业是服务行业的重要组成部分。近年来，我国饭店数量急剧增长，但是服务质量和管理水平却并没有随之相应的得到提高，相关研究和实际应用也不够细化和深入。饭店在服务客户的过程中难免会出现服务失误，如何有效地进行服务补救，赢得顾客的满意，在激烈的市场竞争中就显得尤为重要，因此，服务补救已成为服务质量领域的一个重要研究课题。然而，当前对服务补救的研究大都是从顾客的角度出发，研究服务补救对顾客满意、顾客忠诚的影响。这类研究已经日趋成熟和完善，相关的理论也比较健全，但是却忽略了另一个重要的变量，即饭店的内部顾客--员工，目前对内部服务补救的研究还比较少。本文从这个角度出发，在对内部营销、内部服务补救等相关理论回顾的基础上，结合我国饭店业的自身特点，根据所调查的样本，建立了饭店业针对员工的内部服务补救策略的理论模型，并提出了3大假设。同时，为了论证的完整性，本文还将以饭店内部服务的提供者(管理者)和内部顾客(员工)为两条研究主线，来探讨不同补救策略与内部补救效果的相关性。通过实证分析，采用了描述性统计、相关分析、因子分析、结构方程等分析方法，通过大量细致的理论整理和统计工作，提出了经过实证分析的量化结论，为饭店业采取有效的补救策略，进行有效的内部服务补救提供了理论和参考价值。研究结果表明：1.反馈、授权、培训、激励等因素和员工的补救感知有直接关系，对于员工的行为还是有一定影响力的。2.从员工角度来说，授权和反馈在内部服务补救中起着重要的作用，管理者应该多从这两个方面着手。3.从管理者的角度来说，大部分企业在实行内部服务补救策略的时候不愿意采用授权和反馈，其比较看重的是激励和监督。7.期刊论文高雁加入WTO后中国涉外旅游饭店集团的发展及对策-东岳论丛2001,22(3)自改革开放以来,中国涉外旅游饭店已成为国民经济中发展最快的行业之一,形成了一个大产业、大投入、大市场、大竞争的局面.虽然如此,仍存在饭店地区分布格局不平衡、饭店市场供给相对过剩、市场秩序不规范、削价竞争普遍存在等问题.面临中国即将加入世界贸易组织,为入世后增强与境外众多饭店管理公司的竞争,我国旅游饭店集团必须抓住历史机遇,实现产业整体水平全面升级.(一)应以饭店集团为纽带,建立起规范的企业集团组织结构;(二)实施我国涉外旅游集团扩张战略;(三)建立知名品牌,实施品牌战略;(四)推行个性化服务;(五)建立我国饭店集团的市场营销系统;(六)建立中国饭店集团的企业文化;(七)积极开拓国内低档饭店市场;(八)跨国经营.8.学位论文于丽曼饭店服务接触对服务质量影响研究2008随着中国饭店业的迅速发展，服务质量的高低成为决定一个饭店企业能否创造顾客满意和忠诚，顺利实现企业效益的重要条件。饭店服务质量成为众多国内外学者竞相研究的主题。作为服务企业，饭店服务的基本特征是顾客亲身参与消费过程，顾客与服务组织之间服务接触的完美程度成为决定服务质量高低的关键。本文在梳理和归纳国内外学者对于服务质量和服务接触相关理论研究的基础上，从服务“过程质量”和“服务接触三元模型”出发，将饭店服务接触分为前厅、餐厅和客房三个部门，通过研究饭店顾客与服务人员、有形环境之间的关系，主要探讨饭店不同服务接触过程对服务质量影响作用、不同部门服务质量对总体服务质量影响作用以及不同顾客基本特征对服务质量影响作用等。本文通过运用SPSS11.5统计软件对所回收的调查问卷进行数据分析得出：在饭店服务过程中，包括顾客与服务人员和有形服务环境二者在内的服务接触对服务质量有显著的影响；不同部门之间顾客服务感知质量相互作用，一个服务接触过程的服务质量会直接影响到顾客对其他一系列接触过程质量的评价；不同部门服务质量对总体服务质量影响显著；顾客不同特征对服务质量有一定影响，但影响并不明显。文章从对整个服务接触体系加强管理和控制、提高服务人员服务接触的主动性、引导顾客行为、建立顾客忠诚等方面对饭店服务接触控制和管理给出了建议，期望能对饭店服务质量管理有一定的指导和帮助。9.学位论文李丽霞我国饭店集团品牌体系构建战略研究2007随着我国饭店行业市场化的深入和成熟度的提高，竞争已经成为饭店企业生存和发展的主体环境。国际知名饭店集团凭借自身的诸多优势纷纷加快了对我国饭店市场份额的争夺，在地域上呈现强烈的扩张态势，使得我国饭店市场竞争愈加激烈。我国的大多数旅游饭店都没有建立完整的品牌经营系统，知名品牌也很少，而与我们竞争的国际饭店集团不仅拥有先进的品牌经营理念和丰富的经验，而且具备成熟的品牌运营体系。因而，深刻剖析我国饭店集团品牌运作现状，构建我国饭店集团的品牌体系和制定适应这一时代特征的品牌提升战略，将对于我国饭店集团创建知名品牌，提高国际竞争力和赢得持续竞争优势非常重要。本文在充分借鉴前人有关饭店品牌建设等众多理论的基础上，运用了图表研究法、案例分析法和归纳法等多种研究方法，从介绍我国饭店集团面临严峻挑战的背景入手，在综合分析我国饭店集团品牌建设现状和归纳国内外成功的饭店集团品牌体系建设成功经验的基础上，构建出了为提升我国饭店集团品牌竞争力、促进企业快速成长的品牌体系，最后以如家快捷连锁公司为例，进行了实证案例研究。10.期刊论文蔡加珍.CAIJia-zhen莆田市饭店业信息化管理初探-莆田学院学报2005,12(6)信息化革命正深刻地改变着世界旅游经济的发展格局和各国旅游产业的前进历程.饭店管理的信息化将是一个不可逆转的趋势.在对莆田市饭店业信息化管理水平现状与存在主要问题进行分析研究的基础上,提出若干对策.本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：60446ab8-b778-4c11-b937-9dfc00c984cf下载时间：2010年9月25日