呼入服务受理技巧

无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台呼入服务受理技巧刘颖无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台学习此课程的目的•了解呼入业务的主要工作流程•掌握客户服务的艺术，并能在业务中灵活运用•培养良好的倾听能力，掌握倾听的关键要素•学习如何处理投诉业务•刁难客户的心理分析及应对。无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台主要的呼入业务•电话咨询•电话查询•电话销售热线•预约登记热线•技术支持热线•客户服务/投诉热线无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台呼入电话服务的主要工作流程•打电话前准备清单•问候与介绍•倾听并同时做好准备•使用积极的倾听技巧并对客户的信息给予积极的回应•适时归纳要点•让客户知道你在听，并愿意帮助他们•通过提问找到信息•确认你和客户的交流是顺利的•提出建议－－一定在提问和总结之后•达成一致•最后核实•结束•继续剩余工作无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台客户服务艺术•用ART方法进行顾客服务–与顾客建立相互信任的关系AchieveARelationship–满足顾客的需求RespondToTheNeeds–采取行动TakeAction无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台客户服务艺术—AAchieveArelationship当电话铃响起深呼吸微笑三响之前接听电话“早上/下午/您好，我姓——，您有什么需要帮忙的？以诚恳及亲切的声音与顾客通话，让顾客知道你很重视他的问题，有兴趣与他交谈知道客户的姓名后要尽量多地使用姓氏称呼对方。记录和重复客户的讲话要点以表示真诚地倾听无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台客户服务艺术—RRespondtotheneed用开放式问题有礼貌地回复顾客的查询；；主动提供适当的资料对客户的情绪给予回应对于问题给客户提供多种选择的解决办法。无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台客户服务艺术—TTakeAction解释清楚你所作出的决定或下一步行动（我会为您作什么！）牢记自己对客户的承诺。如需要回复一定明确地告诉客户何时回复。如需要与其它相关部门联系或需要上级协助的一定要及时沟通。无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台呼入服务中的倾听技巧•真诚的倾听•倾听是主动的互动过程–澄清–反映•对内容的反映•对情感的反映–总结•善于倾听是电话服务成功的关键•倾听练习（小测验）无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台真诚的倾听•倾听原则–经常停顿–放慢语速以改变说话的节奏–避免打断客户的谈话–把沉默当作一种工具–提出有意义的开放式问题–向客户表示你听到了什么–当客户打断时，要注意倾听•倾听技巧–尽量减少讲话–建立协调的关系–表现兴趣的态度–将注意力集中在客户谈话的要点–避免争论–不要主观臆断–不要立即下判断–做记录无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台倾听中的澄清•定义–以提问的形式要求客户进行再描述•目的–鼓励客户更详尽地叙述–检查你对客户所述内容理解的准确性–澄清含糊、混乱的信息无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台倾听中的反映•定义：–对客户问题的内容和情感的再解释•目的–使客户注意到自己要求的内容–使客户意识到自己的情绪状态–满足客户的攻击需要、帮助客户认识和管理情绪无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台倾听中的总结•定义–以简短、浓缩的语言概括客户的要求和情感•目的–把客户分散的信息元素连接在一起–使客户明白你已经了解了他的要求–打断多余的陈述–回顾整个过程无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台案例•－客户：“你们太不象话了，这是什么高质量的服务？你们主管在不在？”（非常气愤地大声嚷嚷）•应如何应对？无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台投诉受理服务•客户投诉及抱怨产生的原因–积极理解客户抱怨：有期望才有抱怨–客户产生抱怨的原因•商品的品质问题•提供的服务不佳•妥善处理客户抱怨的重要性（P145）无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台客户投诉的应对技巧•让投诉者说话，不要轻易的打断客户。•抓住客户的主要问题，了解我们需要做什么•了解问题的的性质和严重程度•互相协商解决办法，给客户以选择的余地•处理问题•案例分析无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台什么样的客户是难处理的？•难处理的客户通常表现为……•分组讨论•总结汇报•对难处理的客户进行分类。•对各类型难处理客户进行心理分析•应付各类型难处理客户的有效办法应付刁难顾客的有效办法应付刁难顾客的有效办法无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台解决问题的方案1.第一步：建立良好气氛2.第二步：找出问题所在3.第三步：表示诚意4.第四步：提供可行方案5.第五步：达成共识6.第六步：结束及道谢无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台解决问题的方案第一步：建立良好气氛给他良好的第一印象打个招呼说出公司及部门名称介绍自己的名字主动提出帮助声线，语调及态度一些“神奇”的字眼无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台解决问题的方案第二步：找出问题所在用心聆听有技巧地提问控制情绪保持充分明白他的问题采取正面积极的态度无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台解决问题的方案第三步：表示诚意认同对方感受，充分共情表示理解，以顾客问题为已任表示积极态度并乐意提供帮助无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台解决问题的方案第四步：提供可行方案暂时放下已发生的事情焦点放在将会发生的事情及何时会实现不要作过分的承诺说话语气要肯定无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台解决问题的方案第五步：达成共识获得顾客的同意注意顾客的感受，意见及反应若未能得到顾客的认同，切勿生气或作出抗拒寻求上司协助无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台解决问题的方案第六步：结束及道谢确定已认同解决方法及行动询问有没有其他问题多谢顾客来电及意见表示乐于日后继续协助紧记遵行所许下的承诺无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台处理问题检查表当顾客表示不满时……..1.你会先与顾客建立良好气氛（如打招呼，主动说出你的名字，公司名称，主动提出协助）2.你的声线予人一种积极，友善及真诚态度3.你能用良好发问技巧及时指出顾客问题所在4.你能控制你的情绪5.你能向顾客确定你充分明白体谅他的问题无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台处理问题检查表当顾客表示不满时……..6.用肯定的语气向客人提供解决方法，并得到客人的同意7.结束时，你能明确解决方法，并确定客人没有其他问题8.当收线时，你有向客人表示谢意及乐于日后继续协助9.当收线后，落实跟进无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台呼出服务技巧刘颖[e-mail]无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台学习本课程的目的•了解呼出业务类型及主要的处理流程•呼出业务与呼入业务的比较•掌握电话沟通引导能力•电话调查与机会挖掘•电话销售的主要步骤无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台呼入与呼出业务比较•呼入服务的被动性•对座席员的反应能力、心理承受能力和心理调控能力方面的要求比较高•呼出服务的主动性：服务的时间、内容和方式等方面比较主动•对座席员的主动意识和推进的技巧比较高无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台主要的呼出业务•呼出业务的类型–客户资料确认和数据库管理–市场信息搜集、客户挖掘及服务满意度回访–电话营销–服务升级管理–预约服务–客户关系–电话调查–催缴服务•从呼出的目标客户不同可以分为–BtoB–BtoC无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台呼出电话服务的工作流程•流程电话呼出前的准备工作•开场白•讲明打电话的原因•提问•适时提出建议•克服不利因素•最后核实•