呼叫中心外包服务介绍

1世界触手可及中国电信XX公司1‹#›世界触手可及中国电信XX公司ConnectingtheWorld热烈欢迎各位领导和专家2世界触手可及中国电信XX公司2‹#›世界触手可及中国电信XX公司ConnectingtheWorldQUESTION？平时都跟哪些呼叫中心接触？呼叫中心都解决哪些问题？需要在哪些方面作出一次性投入和长期性投入？问题???3世界触手可及中国电信XX公司3‹#›世界触手可及中国电信XX公司ConnectingtheWorld目录建设方案介绍C呼叫中心发展规划建议A中国电信呼叫中心服务介绍B典型案例介绍D4世界触手可及中国电信XX公司4‹#›世界触手可及中国电信XX公司ConnectingtheWorld呼叫中心对客户的作用（1/3）提供统一规范的服务、建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程提升企业品牌形象、为企业的经营管理提供信息依据、直接作为企业经营手段之一呼叫中心建立联系通道创建互动服务提高顾客忠诚经营决策依据改善工作流程取得竞争优势5世界触手可及中国电信XX公司5‹#›世界触手可及中国电信XX公司ConnectingtheWorld呼叫中心对客户的作用（2/3）Inbound客户服务Service主动营销TelemarketingSales订单受理OrderTaking客户关怀RetentionServiceOutbound•跟踪回访•售后关怀•客户关怀•满意度调查•业务咨询•服务查询•订单受理•投诉受理•障碍受理•帐务受理•举报受理•城市安全•人工催收•主动营销•交叉营销•价值整合CallCenter增加新顾客&留住老客户。提高每一个顾客的获利度/满意度。6世界触手可及中国电信XX公司6‹#›世界触手可及中国电信XX公司ConnectingtheWorld呼叫中心对客户的作用（3/3）对外：售后服务主动营销咨询投诉客户关怀…对内：话务台秘书台…CallCenter7世界触手可及中国电信XX公司7‹#›世界触手可及中国电信XX公司ConnectingtheWorld发展规划平台租用＋运营管理的合作或平台自建＋运营管理的合作，打造专业呼叫中心平台话务员专业培训，提高电话营销技巧能力，拓展服务和业务营销渠道创新服务模式，开展客户回访、客户关怀和外呼营销，将呼叫中心打造成为利润中心和客户关系管理中心8世界触手可及中国电信XX公司8‹#›世界触手可及中国电信XX公司ConnectingtheWorld目录中国电信呼叫中心服务介绍B发展规划A建设方案介绍C典型案例D9世界触手可及中国电信XX公司9‹#›世界触手可及中国电信XX公司ConnectingtheWorld中国电信呼叫中心服务描述商业呼叫中心业务是依托中国电信在电信技术和运营管理方面的专业优势，在现有呼叫中心平台资源的基础上、整合其他电信产品，为客户提供出租设备、座席、话务员、虚拟平台等多种外包服务,并可以根据企业的特定需求，提供呼叫中心外包解决方案以及系统集成服务。Web、Email等PSTN（IN）Internet呼叫中心平台话务员座席数据服务器综合接入平台传真电话短信手机IVR服务器IVR服务器CTI服务器CTI服务器统一接入号码10世界触手可及中国电信XX公司10‹#›世界触手可及中国电信XX公司ConnectingtheWorld招聘体系培训体系流程管理体系KPI考核体系知识管理体系品质保证体系针对10000号和114号码百事通积累下来的10余年呼叫中心运营管理经验进行总结、梳理，制定规范，固化流程；积极获取COPC行业认证，与国际接轨，结合自身经验形成具有中国电信特色的呼叫中心运营管理体系。呼叫中心运营管理体系11世界触手可及中国电信XX公司11‹#›世界触手可及中国电信XX公司ConnectingtheWorld中国电信呼叫中心服务定位•全球定位：建设成全球主要“离岸外包服务中心”，打造“SERVICEINCHINATELECOM”的国际品牌•集团定位：建设成为中国一流的商业呼叫中心运营商，实现由“网络服务提供商”向“综合信息服务提供商”转变的战略目标战略定位•为客户提供个性化产品•为客户创造超额价值•推动本地企业综合信息化水平提升产品定位•具备软排、硬排等多种呼叫中心平台系统支撑，具备CRM、知识库等增值服务系统的综合信息服务平台•中国最大外包呼叫中心运营中心运营定位凭借电信运营管理经验优势和电信资源优势，建设集中与分布式运营平台，实现规模化运营构建呼叫中心运营服务体系，打造业务品牌，满足客户的BPO需求中国一流呼叫中心中国一流信息服务提供商12世界触手可及中国电信XX公司12‹#›世界触手可及中国电信XX公司ConnectingtheWorld客户使用呼叫中心面临的困惑巨额的投资但使用效率不高运营管理经验缺乏内部人员遗留问题难以解决没有具备营销能力的业务代表没有可参照的服务管理办法服务品质难以保障培训成本巨大技术管理面临挑战…Obfuscation外包之矛，能否解决客户之困惑？13世界触手可及中国电信XX公司13‹#›世界触手可及中国电信XX公司ConnectingtheWorld服务分类Keytotheobfuscation!增值服务业务流程外包服务资源租用服务14世界触手可及中国电信XX公司14‹#›世界触手可及中国电信XX公司ConnectingtheWorld服务内容业务合作程度LOWHIGHBPO（业务流程外包）服务资源使用程度LOWHIGH资源租用服务平台资源应用软件服务代表咨询培训服务技术业务咨询定制培训课程组织培训其它设施（机房、办公室、会议室等）运营和流程管理咨询座席设施(本地/远端)增值服务服务流程设计人力资源管理现场服务现场管理知识管理与数据挖掘运营分析15世界触手可及中国电信XX公司15‹#›世界触手可及中国电信XX公司ConnectingtheWorld资源租用服务平台资源排队机、计算机电话集成（CTI：ComputerTelephonyIntegration）、交互式语音应答（IVR：InteractiveVoiceResponse）、传真服务器、电子邮件服务器、短信服务器、Web服务器、录音、外拨等软硬件。座席设施座席席位、座席终端、座席配套软件及相关设施和服务（如，设施的保洁与维护等）。应用软件知识库引擎、工作流引擎、客户关系管理（CRM：CustomerRelationshipManagement）引擎、数据挖掘软件、传真应用软件、电子邮件应用软件、短信应用软件、Web应用软件等。其他设施机房、办公室、会议室、培训室、休息室、更衣室等场地及相关设施和服务（如，设施的保洁与维护等）。服务代表普通座席代表和有特殊要求的座席代表，以及现场管理代表。16世界触手可及中国电信XX公司16‹#›世界触手可及中国电信XX公司ConnectingtheWorld业务流程外包服务服务流程设计规划服务内容，制定服务规范，设计服务流程，确定关键岗位及关键考核指标等。人力资源管理组织人员招聘、人员培训（包括电话礼仪、沟通技巧和语言技巧等）、人员管理等工作。通过服务代表及相关人员的绩效考核、绩效沟通，制定切实可行的激励机制。现场管理话务预测及排班：根据业务预测，结合运行数据分析，合理安排服务代表的班次，并通过安排现场监控、现场调度、排班补救等措施，争取最好的服务质量。质量监控：采取服务质量确认、服务质量控制、满意度调查等措施来做好质量监控管理。12现场服务54通过自动语音或人工座席，提供呼入/呼出话务处理、传真处理、短消息处理、邮件处理、现场咨询等服务。知识管理与数据挖掘3运营分析6知识管理就是将客户提供的业务知识和座席服务代表、管理人员在实践中总结的成功经验实现共享，采取集中培训、小组讨论、单独辅导等各种方式，促进知识的转化、学习和吸收，做好知识的管理。数据挖掘就是在服务信息记录、销售信息记录和服务信息反馈的基础上、通过数据据分析，提供定向营销等建议。对自动语音服务和人工座席服务，提供平台统计报表、呼叫中心服务运营分析报告、专题分析报告等服务。17世界触手可及中国电信XX公司17‹#›世界触手可及中国电信XX公司ConnectingtheWorld增值服务咨询培训服务提供技术、业务、运营和流程管理等方面的咨询。针对客户自建呼叫中心，可定制呼叫中心服务、管理等方面的培训课程，并组织培训。18世界触手可及中国电信XX公司18‹#›世界触手可及中国电信XX公司ConnectingtheWorld中国电信助力企业提升竞争力外部：专注于核心业务，将非核心业务交给第三方！Focusonyourbest,letusdorest!内部：中国电信网络及IT维护外包、视讯外包、PBX维护外包、设备顶替服务、机房动力环境监控服务、应急发电机组租赁服务等设备的外包。Outsourcing19世界触手可及中国电信XX公司19‹#›世界触手可及中国电信XX公司ConnectingtheWorld伴随客户发展，实现企业文化有机结合20世界触手可及中国电信XX公司20‹#›世界触手可及中国电信XX公司ConnectingtheWorld服务特点8丰富的运营经验5舒适的座席环境7高素质专业人才3强大的电信资源9放心的服务保障4卓越的呼叫中心平台2灵活的合作模式1全方位服务体系6一体化系统集成21世界触手可及中国电信XX公司21‹#›世界触手可及中国电信XX公司ConnectingtheWorld平台系统运营系统业务规划接入系统接续系统排班系统外呼系统监控系统座席系统IVR系统平台设备场地设备动力设备质检系统CTI系统报表系统现场管理质量监控运营分析流程管理成本管理人员培训团队建设项目管理系统集成人员招聘排班管理知识库CRM工作流专线、IDC座席接口IVR接口平台接口WEBFAX手机+短信电话数据接口交叉销售关系营销电话营销外呼回访客户关怀通知提醒业务咨询业务受理投诉建议呼出服务呼入服务预览式外呼预测式外呼支撑系统两大服务五大系统中国电信呼叫中心服务接口系统非语音呼入服务语音呼入服务1、一体化解决方案，提供全方位服务22世界触手可及中国电信XX公司22‹#›世界触手可及中国电信XX公司ConnectingtheWorld2、灵活合作模式，满足个性化发展需求中国电信呼叫中心按需选择服务模式BPO（业务流程外包类）增值服务类资源租用类套餐三人员外包套餐二套餐一套餐四套餐五套餐六．．．座席外包系统集成座席外包业务流程外包话务培训23世界触手可及中国电信XX公司23‹#›世界触手可及中国电信XX公司ConnectingtheWorld11416810000号呼叫中心平台资源优势遍布全国的资源优势4008号码12号码800号码95/96号码全国统一号码资源优势多媒体接入（电话、短信、传真、WEB）固话：1.58亿户小灵通：6500万户丰富的中继、专线、ADSL、ISDN等电信资源，实现全程全网服务优越的客户资源及网络资源优势中国电信SichuanChengduBeijingGuangdongAnhuiGuangxiZhejiangJiangsuFujianGansuNingxiaHubeiShanxiShandongHebeiHilongjiangJilinGuangzhouCSZL外包呼叫中心3-1、强大的电信资源24世界触手可及中国电信XX公司24‹#›世界触手可及中国电信XX公司ConnectingtheWorld3-2、遍布全国的呼叫中心平台资源应用服务器群CTI服务器排队机路由器本地座席远程座席IP网关全国NGN接入网，千兆IP骨干网本地座席、IP分布式座席25世界触手可及中国电信XX公司25‹#›世界触手可及中国电信XX公司ConnectingtheWorld4、卓越的呼叫中心平台26世界触手可及中国电信XX公司26‹#›世界触手可及中国电信XX公司Con