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目录前言……………………………………1第一章物业服务公司简介……………………2第二章管理措施…………………3第一节服务方案……………………………3第二节服务承诺……………………………5第三章资源设置……………………………7第一节人员配备及岗位设置…………………7第二节员工培训……………………………9第四章费用测算……………………………10第五章应急预案…………………………13第六章物业移交事项…………………44附件：普通住宅小区物业管理服务二级标准…………45新都供电局专项秩序维护方案…………………49成都和顺物业营业执照、资质证书复印件……57精细化管理亲情化服务1前言承蒙成都电业局新都供电局的厚爱，提供给成都和顺物业服务有限公司为贵局供电所、变电站和家属区等系统物业服务的机会，我公司深感荣幸，同时也清楚其责任重大。传统的物业管理以往强调的是公共区域的管理，因为那时候，管理者基本上面对的物业都是产权分散的物业。随着单一产权物业的日益增加，物业管理的范畴有了变化。与此同时，越来越多的事业单位和集团企业主营业务并非房地产，而由于自身使用需要而拥有不动产。对这些单位（或企业）来说，如果有一个专业的管理公司为他们管理这些不动产，使他们能集中人力和物业来发展主营业务，同时又能保证不动产的稳定和收益是十分必要的。正是在这样的形势下，才有了此次我公司与贵局继“电力大厦”之后更广泛深入的合作。供电所是贵局在新都区各区域的管理和服务窗口，而变电站则是电力系统中重要的生产系统，在整个电力供能运行中占有重要地位。在该物业的介入过程中我公司一直本着两个理念，一是将坚持保本微利方针，重经济效益，更重社会效益。我们将以最大限度的为贵局排忧解难为己任，作好安全管理，加强品质监控，用良好的管理与真诚的服务，达成贵局与物业服务公司的双赢。另一方面着手现在、放眼将来。不仅把双方的合作做为今后长期合作的重要开始，以此作为今后发展的基础，而更看重的是双方将来更深层次、更长远、更广泛的合作。我们殷切的希望合作双方能够携手并进，共同来打造和维护企业品牌，树立企业形象。以下即是针对本物业所制作的物业服务方案，不足之处敬请谅解。精细化管理亲情化服务2第一章公司简介成都和顺物业服务有限责任公司，是一家具有独立法人资格，并取得国家物业管理二级资质的物业服务企业，成都市物业管理协会会员单位，是一家拥有二级资质的物业服务企业。公司推行现代企业管理制度，实行总经理负责制。一九九九年成立以来，先后对成都市新都区“万家和花园”、“谕亭苑小区”、“万家和•新城花园”、“英伦世家”、“香城国际”、“香洲南亭”、“水沐天城”、“桂湖移动商城”、“和顺置业（集团）”实施了物业管理，并取得良好的业绩。公司所管辖的“万家和花园”先后被授予“成都市物业管理优秀住宅小区”、“四川省城市物业管理优秀住宅小区”、“安全文明小区”等称号；“万家和新城花园”在２００５年被评为“成都市物业管理优秀住宅小区”等称号。之前对“新都供电局电力大厦”的服务与管理中，也与贵局建立了良好的合作关系。公司理念：精细化管理，亲情化服务管理要求：全面质量管理、全员质量要求、全过程优质服务管理目标：管理无盲点、工作无差错、安全无事故精细化管理亲情化服务3第二章管理措施第一节服务方案一、物业状况简述新都供电局物业主要分为原有的电力大厦总部、新增辖区15个供电所（新繁供电所、龙安供电所、清流供电所、斑竹供电所、龙桥供电所、新民供电所、马家供电所、军屯供电所、新都供电所、龙虎供电所、石板滩供电所、泰兴供电所、三河供电所、木兰供电所、大丰供电所）、11个变电站（马家变电站、桂湖变电站、万和变电站、繁江变电站、三河变电站、龙桥变电站、龙虎变电站、河屯变电站、石板滩变电站、大丰变电站、工业东区变电站）、4个家属区（娃娃堰家属区、西街家属区、状元街家属区、大件路家属区）、2个库房（大件路库房、娃娃堰库房）等几部分，物业组成比较复杂，除常规的公共区域管理与设施设备维护外，安全保卫工作是该物业管理中的重中之重。二、服务方案在市场竞争日益激烈的今天，作为专业的管理公司，若要在市场竞争中胜出，就必须走扩大再生产、提高规模效应的道路。而对于一个具备相当规模的管理公司，科学的管理手段是不可少的。我公司重视内部规范管理及人才培训，并制定完善的管理体系，订立培训及奖励制度、内部提升制度等等，力求提高工作效率及团队的战斗力。1、制订完善的管理体系依托公司十年来的管理经验，结合承接物业的个别性和专业要求，制订完善的管理体系。包括建立对人员的筛选和培训考核制度，对各岗位工精细化管理亲情化服务4作职责和岗位要求、对各项管理和服务流程、对各种表单使用的统一和规范等，以及优胜劣汰、奖惩分明的激励制度等。2、组建专业化的物业服务团队我公司将选择具有专业知识、丰富实践经验和管理能力的工作人员组建项目服务中心，为贵局提供专业规范的服务。尤其是秩序维护部门，将严格以“身体健康、爱岗敬业、遵纪守法、工作作风良好、无违法记录，具有一定文化修养与政治素质，具有有效预防和处理治安时间的能力”为人员审查和录用标准，同时将对分派到各区域的值守人员进行相关知识的专业系统的入职培训，届时将由我公司和贵局共同考核合格后才准予上岗。3、建立培训和考核体系除入职培训外，我公司还将建立对变电站和供电所等秩序维护值守人员的教育、学习、培训工作制度，每月至少组织一次系统培训。使值守人员能及时了解与其相关的工作信息，增强其责任感，提高个人素质和业务水平。此外，对他们将施行考核奖惩的管理办法，定期对值守人员的在岗遵纪履职、行为表现等进行考核评价，至少每半年组织一次规章制度、工作职责、相关工作常识、安全技术规范、设备操作使用等方面的考试，并依照相关规定，进行奖惩。通过培训和考核体系，督促值守人员学习和熟悉本职工作相关知识和技能，不断提升其职业素质。4、派驻专人专车督察体系（1）我公司品质督导部将派驻专人负责供电局服务品质督察工作，并配置督察专车。精细化管理亲情化服务5（2）每周至少一次对供电局各变电站、供电所的岗位工作进行监督检查工作。主要督察内容为：对所辖供电所和变电站的监控设备、变电设备、消防、安全技术防范设备的状态和运行情况进行检查，以及对值守人员在岗遵纪履责、治安巡逻、进出登记、安全技术防范设备操作使用记录等和办公场所的文明状况进行管理和监督。（3）督察工作每次至少三人同行，严格检查，并作好《督察记录》，检查人与被检查人签字确认，《督察记录》一式三份，各点位值守处、督察小组各留存一份，另一份每月月末汇总上报至贵局管理部门备案。(4)公司总经理每月至少一次，对供电局各变电站、供电所的岗位工作进行监督检查工作。（5）每月月末对督察情况进行汇总并通报。第二节服务承诺一、服务原则依靠高素质的物业管理人才，运用ISO9001管理手段，以饱满的工作热情，一丝不苟的工作态度，为业主（用户）提供细致、周到、满意的服务。达到物业区域内环境优美，秩序井然，建筑物、设施设备状态良好、正常使用、可靠运行，安全技术防范规范，各项服务完善、质量一流，物业住用人在管理区域内安居乐业的管理目标。二、服务内容1、公共管理服务事项是业主（住户）按物业服务规范所享受的常规性服务。主要包括：房精细化管理亲情化服务6屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理；共用设施、设备的维修、养护、运行和管理；协助维护公共秩序；保洁服务、绿化养护管理等。2、特约服务（有偿服务）它是为满足住户特殊需要而提供的物业增值服务，物业公司将以最优惠的价格和最好的质量，业主提供的特殊的服务。如：业主自用部位的维修、更换、检查；资产托管：代租、代售业主物业；家政服务；绿化租赁、养护服务；业主财产看护（如：机动车、非机动车车辆看护）等等。3、突发事件的应急处理建立以公司总经理为总指挥，各职能部门抽调专人明确分工，进行安全保卫、警戒、交通管制、现场信息发布和供应协调的突发事件应急小组。针对供电局管理辖区内发生的盗窃、抢劫、破坏，群体性堵截、围攻、冲击生产办公场所，设备设施故障，住户水、电、煤气发生器故障，水浸、防盗报警系统误报、自然灾害等异常情况。确保发生突发事件或异常情况下，能迅速、果断进行处理，保护贵局系统物业和职工的财产安全。三、服务标准及质量电力大厦物业服务标准参照原《电力大厦物业管理委托协议》约定的内容执行。娃娃堰、西街、状元街、大件路等4个家属区物业服务标准参照国家普通住宅小区物业管理服务等级标准二级标准执行。（见附件一详则）供电所、变电站、库房等主要以安全保卫为管理重点的物业项目，参照我公司制订的《专项秩序维护服务方案》内容执行。（见附件二详则）精细化管理亲情化服务7第三章资源配置第一节人员配置及岗位设置为保证新都供电局物业项目高品质的物业服务水平及服务人员素质，为业主营造安全、和谐、优美、舒适、方便的社区居住环境，并为下属各供电所、变电站提供秩序维护安全保障，我公司拟定该项目人员配备及岗位设置如下：一、人员配备：序号部门职务人数岗位职责备注1项目部经理1全面负责小区的日常管理工作，协调各部门之间的关系，对物业服务质量进行监督、审核，根据业主满意度和公司要求对物业服务作出改进，负责编制本物业工作手册和各类计划。2工程部维修工1及时处理业主的零修、急修，做好各种设施设备（非电力系统）的维护和保养，确保其正常使用和运转。3秩序维护部秩序维护员251.负责管理区域的秩序维护以及设施设备巡视工作；2.负责各大门岗位的控制，进出人员、车辆的管理；3.利用技术手段监控防区、道路、接听业主电话、消防安全工作；4.停车场车辆秩序维护3班倒4护卫702班倒精细化管理亲情化服务85环境部保洁员11楼道、庭院、扶栏等公共部位的清洁保洁6合计108二、组织架构：新都供电局物业督察专员供电局项目部和顺公司突发事件应急分队行政、人事（培训）支援财务支援秩序维护支援工程支援环境支援客户服务中心工程部秩序维护部环境部成都和顺物业服务有限责任公司总经理和顺公司服务品质督导部精细化管理亲情化服务9第二节员工培训在项目接管前，本公司将对员工进行系统培训，形式包括：入职培训、上岗前培训、在职培训。培训内容包括：电力《安规》相关条款（常识），值守场所防火、防盗报警系统的操作，使用和发生问题后的报告程序，各类常规灭火器材的事业、消防报警的判断和处理初期火灾的方法，护卫巡视的相关规定和重点部位巡视流程，所配警械使用方法、治安报警程序和处理治安事件的方法，秩序维护值守人员需完成的各项记录、值守现场规范用语等，以及项目情况介绍、新都供电局介绍、企业文化、管理制度、职业道德及质量意识、日常工作程序、安全操作规程、物业法律法规、礼仪礼节及风俗习惯、小区突发事件应急处理程序、员工手册及公司的各项规章制度等。培训的目的在于加强或改进员工的行为或表现，提高管理人员的素质、技能及管理水平，使其能胜任其岗位工作，达到岗位要求，为广大业主提供尽善尽美的服务。精细化管理亲情化服务10第四章费用测算一、人员配备明细序号项目人数职责1局本部电力大厦1经理21维修工38秩序维护员46护卫59保洁6库房大件路、娃娃堰6护卫7家属区状元街、西街4护卫82保洁9供电所新繁供电所2护卫10龙安供电所2护卫11清流供电所2护卫12斑竹供电所2护卫13龙桥供电所2护卫14新民供电所2护卫15马家供电所2护卫16军屯供电所2护卫17新都供电所2护卫18龙虎供电所2护卫19泰兴供电所2护卫20三河供电所2护卫21木兰供电所2护卫22大丰供电所2护卫23石板滩供电所2护卫24变电站马家变电站5秩序维护员25桂湖变电站4秩序维护员26万和变电站4秩序维护员27普河变电站4秩序维护员精细化管理亲情化服务1128三河变电站4护卫29繁江变电站4护卫30龙桥变电站4护卫31龙虎变电站3护卫32河屯变电站3护卫33大丰变电站3护卫34石板滩变电站3护卫108二、月费用测算按照国家相关法律、法规及我公司资质等级、服务标准，目前初拟新都供电局物业服务费收费标准按人员配置实行包干制，1656元/人·月，其中包含员工工资、福利、日常耗材、服装费、管理