咖啡厅午、晚散餐服务程序

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料咖啡厅午、晚散餐服务程序一．餐前准备1．员工仪容、仪表。穿着干净、平整的全套制服，穿着的鞋子干净、符合酒店标准，佩带名牌，仪容整洁，化淡妆。２．员工工作要求。１）清楚了解当天的订餐情况、推介项目、缺销品种。２）工作时要做到有组织、有条理、有配合，与客人保持眼神交流，微笑服务，态度亲切友好，对工作常用英语熟练、流利，在服务过程中，使用礼貌用语和服务规范用语，如果需要与其他同事交涉时，要顾及客人的存在，随时照顾客人的需求。3．餐台摆设及物品。１）餐厅里每张餐台的摆设均一致；盆栽植物要符合要求。２）餐巾、台布干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。３）根据需要摆放合适的刀叉。刀叉干净、擦亮、款式相配。刀叉上的徽饰，图案无任何褪色。４）玻璃杯、瓷器餐具干净、无破损、款式相配。５）冰桶干净、擦拭亮净。６）盐瓶和胡椒瓶干净、装满、瓶口无堵塞。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料７）干净的糖盅内装有白糖、黄糖和代糖。８）调味品抹净、无变质。９）工作台整齐放置足够的餐具、用品。二．餐位预订1．在三声电话铃响之内接听。2．接电话时，使用恰当的问候语、报部门名称、接听电话人姓名并表示提供协助（先英文，后中文），说话时声音要轻柔清晰、声调愉快，语气要平和、自然，使用礼貌用语。“Goodafternoon/evening.Thisiscoffeeshop.(XXXspeaking.)MayIhelpyou?”您好，咖啡厅，请问有什么可以帮忙吗？3．接受订座时，先询问客人姓名，并至少一次在订餐过程中使用。然后询问用餐人数、就餐时间、房间号码或联系电话、吸烟区还是非吸烟区。最后复述并确认客人订台的有关细节要求，多谢客人。1)MayIhaveyourname,please?Underwhatnameisthisbookingmade,please?请问您的姓名是什么？/请问您以什么名义订位？2)Forhowmanypeople?/Howmanypeoplewillbeinyourparty?精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料请问多少人用上餐？３）Forwhatdateandwhattime,Mrs.Smith?史密史太太，请问哪一天和几点钟来用餐呢？4)WouldyoulikethesmokingareaorNonSmokingarea?请问您喜欢吸烟区还是非吸烟区？5)Anymorerequest?还有什么要求吗?6)MayIhaveyourroomnumberortelephonenumber,please?(Sothatwecancontactyoueasily.)请问您的房间号码或联系电话是多少？(这样我们可以方便联系您)7)Mrs.Smith.MayIrepeatit?AtablefortwoandNonsmokingarea,At7:30thiseveningforMrs.Smith.Yourtelephonenumberis….Isthatright?史密史太太，我重复一下您的订台：史密史太太订两位、非吸烟区的餐台，时间是今晚七点半，电话号码是……，对吗？8)Thankyou,Mr./Mssmith.Usually,thereservationwillbeholdfor15minutes.Wearelookingforwardtoseeingyouontime!谢谢，史密史太太，餐厅的订位将会保留15分钟，我们将恭候您的准时到来，再见！精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1．在订台薄上清楚、准确记下客人订台有关细节及特别要求（如客人要求留座的位置、台数、台形等）。三．客人抵达餐厅客人到达餐厅后１５秒内招呼客人。迎送员面带笑容，手持餐牌、酒水牌，鞠躬、亲切、友善地问候客人：“Goodafternoon/evening.Welcometocoffeeshop.Haveyoumakeareservation?”晚上好，欢迎光临，请问订座了吗？１）询问客人是否已订座，如客人已订座，迎送员应马上查看订台记录并告知客人已安排了座位。Didyoumakeareservation?请问订座了吗？“Yes,Mrs.Smith.Wehavearrangedatable(bythewindow)foryou.”史蜜斯太太，我们已经为您安排了餐台。２）如客人没有订座，应询问客人几位和喜欢吸烟区还是非吸烟区。“Atableforhowmanysir?请问先生几位呢？“wouldyoulikesmokingareaornonsmokingarea?”请问先生喜欢禁烟区还是吸烟区？３）应在客人抵达后１分钟内安排客人就座。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料４）为客人安排已摆设好的餐台，如台还没有收拾好，告知客人待台收拾、摆设好后马上入座：“Wouldyoumindwaitingforawhile?Thetablewasoccupied,andwe’recleaningthetablenow,butIassurewe’lltakeyourseatassoonasit’scleaned.”请稍等一会，那张台的客人刚离开，我们正在收拾，我保证，一旦收拾好，马上让您入座。５）如餐厅已满座，应请客人稍等：“I’msorry.It’sfullnow.Wouldyouliketowaitamoment?We’llarrangeatableforyouassoonaspossible.很抱歉，餐厅现在已经满座，请稍等一会儿，如果有台，我们马上为您安排。６）客人提出需要江边位时，而餐厅江边位已满时，不要一口回绝客人，要先帮客人查看一下再答复客人。Wouldyoumindtowaitingforamoment?Letmehaveacheckthetablebythewindowifit'spossiblenow.请稍等一下，让我看一看现在是否还有江边台。７）在确实没有江边台后，应先向客人解释江边位已订满，建议客人坐其它座位，及欢迎客人下次提早预订，并向客人表示，如有江边位再为他转精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料台。I'msorry,sir.Thetablebythewindowisfullnow.Howaboutthistable?Youcanalsoenjoytheniceviewoftheriver.(Youcanenjoythewaterfallandgoldenfish).对不起，先生，现在江边位确实已订满了，坐这张台好吗？你同样可以欣赏到江景的。We'llchangethetablebythewindowforyouassoonaspossible.如果有江边台，我们将马上为您转台。Wouldyoupleasebookthetablebythewindowatnexttime?Andit'sthebookingnumber.Thankyou.请您下次提早预订江边位，这是订座电话号码，谢谢。８）凡在门口看餐牌的客人，迎送员要热情向客人问好，向客人介绍餐厅，推介餐厅品种给客人。Goodafternoon/evening,sir/madam.Ourcoffeeshopoffersvarietystylesofalacarte&Buffet.Pleasecomeinandhavealook.OurBuffetisverydeliciousandfamous.Wouldyouliketohaveatry?下午/晚上好，先生/小姐，我们咖啡厅供应各式散点美食，以及荟萃中西精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料美食的自助餐，您可以进来看一看，我们的自助餐享誉广州值得一试。四．带位1．迎送员请客人跟随她到餐桌旁。“Thiswayplease.”这边请。２．途中询问客人的姓名，并在服务过程中使用。“MayIhaveyourname,please?”请问先生怎样称呼？*如有台阶，迎送员必须提醒客人：Becarestep,please.请小心台阶。３．到餐台旁后，询问客人对台的意见：“Howaboutthistable?/Isthistableallright?Mrs.Smith.”请问史蜜斯太太，这张台好吗？４．拉椅、让座、铺餐巾。递上酒水牌。“Takeaseat,Please!”请坐！“Hereisthedrinklist.Mrs.Smith.”史蜜史太太，这是酒水牌。５．询问客人喜欢散点或享用自助餐：“Wouldyouliketohavealacarteorbuffet?”请问你喜欢散点还是自助餐呢？*如客人用散点，在客人右边为客人递上餐牌：“Hereisourmenu.MrsSmith.”史蜜斯太太，这是我们的餐精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料牌。６．迎送员应提醒客人保管好携带的物品。“Pleasetakecareofyourluggage.”请保管好你随身携带的物品。“Pleaseenjoyyourlunch/dinner.”祝您用餐愉快！７．迎送员把客情填写在客情纸上包括台号、时间、人数、客人姓名（座号）、如VIP客人则要特别关照所在区域的班长、组长做好服务，并告知餐厅经理。然后马上回迎送台（保证迎送台不空岗），途中应留意有那些空台，做好记录，并与其他迎送沟通好。应该将客人平均带到各组，尽量避免同时几张台一起安排到同一组，以免影响服务质量。８．服务员要检查客情表，并用规定的代号填写客人所带的物品。五．服务员上前迎客、点饮料。1.客人到来后，服务员主动上前向客人问好、协助迎送员拉餐椅，铺餐巾。Goodafternoon/evening,sir/madam.晚上好（您好），欢迎光临。‘2．如客人有手袋、西装放在餐椅上，要在1分钟内盖上西装套。MayIputthiscoveronyourcoat?请问我可以为您套上衣服/袋子吗？精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料３．准备笔和纸，画好台图。服务员在客人就座１分钟内即上前询问客人是否需要一杯餐前饮料，如客人提出要冰水，应主动建议客人点矿泉水，并准确记录在台图上。Mrs.Smith.Wouldyoulikesomethingtodrinkbeforeyourlunch/dinner?史蜜斯太太，请问您餐前需要一杯饮料吗？Howabouttotryaglassofwhitewine?”要一杯白葡萄酒，好吗？4．向每位客人复述所点的饮料名称，马上入饮料单，瓶装酒要输入杯数。2．如客人自带酒水在餐厅饮用，应婉转地向客人解释说：对不起，先生，根据我们宾馆的规定，我们不接受客人自带的酒水的。我们餐厅有同款的酒水提供，请问您是否需要点用呢？Iamsorry,s