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1管理理念文化管理酒店宗旨创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。办店目的顾客满意第一，酒店声誉第一。忧患意识一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。顾客意识顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。哈得乐精神以情服务，用心做事经营理念把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。（因为顾客是给我们付工资的人）哈得乐作风反应快，行动快价值观念真情回报社会，创造民族品牌。质量观念注重细节，追求完美。道德准则2宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。危机意识面临危机，寻找危机，创造危机，挑战危机。发展信念只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。企业成功要诀追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉。文化渗透的五个阶段认同、领悟、渗透、行动、结果战略和品牌战略观念对哈得乐而言，未来至关重要。经营战略以维持酒店的长期成长和发展为已任，激励我们为明天而战。战略具有行动纲领的意义，是企业发展的方向，它必须是通过组织一步步、一个个层面从一段段时间里来落实完成的。没有发展战略规划的企业是没有生命的企业。实施战略打的是“持久战”。为了长远利益，应当也需要牺牲某些眼前利益。哈得乐战略目标用十年的时间达到国际一流饭店管理和服务水准。中国企业发展的三个阶段初级阶段：冒险型中级阶段：关系型高级阶段：知识型（学习型）品牌的含义品牌是重要的企业标识，每一个品牌都是一个产品，但不是每一个产品都是品牌；品牌（信誉）的产生依赖于基础管理体系。就是在顾客心中的形象。而国际品牌是一个国家形象的标志之一。名牌意识3名牌是高质量、高信誉度和高市场占有率的集中体现。品牌的创造品牌是由顾客、社会（供货商），员工共同创造。名牌战略现代竞争体现在产品上就是品牌的竞争。好的品牌是占有市场的最佳保障。创立名牌是哈得乐的执著追求。服务与人才顾客认识观顾客不是蛋糕上的糖霜—他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。大服务观上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。优质服务的四部曲热情对待你的顾客；想在你的顾客之前；设法满足顾客需求；让顾客有一个惊喜。创造服务优势的七大步骤一、建立以顾客为导向的理念。二、招聘重视顾客的员工。三、培训员工关心和体谅顾客的意识。四、由上至下改进服务意识。五、创造具体的顾客服务目标。六、激励员工向顾客提供优质服务。七、授权员工，为顾客排忧解难和解决需求。个性化服务要素理念+信息+速度优质服务的超前意识预测顾客的需求，要在顾客到来之前。4满足顾客的需求，要在顾客开口之前。化解顾客的抱怨，要在顾客不悦之前。给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。创造让顾客满意的环境一、以身作则；二、征求员工建议；三、征集顾客反馈意见；四、奖励为顾客服务良好行为；五、不要贬低顾客。顾客满意这个概念决不能只停留在口头上—你必须经常把它付诸到实施当中去，才能取得好结果。有效服务和无效服务的差异在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。哈得乐发展保障的“一、三、五”企业制胜的法宝：“一”是一个团队，即用目标和信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队；一般来讲，建设一个团队的过程短则需要七年到八年，甚至还会用十几年的功夫。“三”是哈得乐发展三要素：好的理念、好的机制、创新行动。“五”是哈得乐生存五大支柱支柱之一：文化观念支柱之二：人才观念支柱之三：经营观念支柱之四：管理观念支柱之五：服务观念企业要有种树心只有高素质的员工才能生产出优质的产品。企业不要有种草的心，要有种树的心。员工来企业之前素质不高不是管理者的错，员工来企业之后素质没有提高5那就是管理者的错。企业要把主要的精力放在员工素质提高上，而不是放在纠正员工的错误上。员工素质包括的层面做人层面：讲诚信，守规则，品质好。做事层面：知识更新快，业务能力强，有实践经验积累。学历不等于素质。人才的培养培养让人提高，压担子给人机会；培训和职责的压力可以逼出人才。机制与人才一个好的机制也须配好人；好的机制可以让坏人没有机会做坏事；坏的机制好人也会变坏；好的机制下才能发挥一个人的潜质；方针和政策确定后，领导人起着关键性的作用。绩效与评估评估不仅仅是为了惩罚绩效低劣者，更大程序上是促进行动，让员工保持他们正确的、好的做法并成为养成，同时改掉不良的行为。效绩评估要求：事事有标准，人人受考评。评估的结果是达到干多干少不一样、干好干坏不一样，贡献大和贡献小不一样。评估要做到以下几个方面：1、评估者与被评估者一起确定评估项目；2、上级评估下级；3、下级评估上级；4、平级互相评估（指部门之间、班组之间）；5、职能部门对部门进行评估；6、自我评估；7、评估后一定要给评估者提出发展和改进的建议；68、上级对下级评估时还可指出在下一次评估前必须完成的任务；总之，通过绩效考评和评估最终要使表现好的再接再励，更上一层楼，使表现欠佳的改掉不良行为，迎头赶上。哈得乐“以人为本”的原则用文化教育人；用制度管理人；用机制激励人；用绩效考核人。选人的五项标准品德好，靠得住；认同企业文化；工作具有主动性；适应环境能力强；具有团队合作精神。稳定人才从五方面着手事业发展留人：企业必须有前途。良好环境留人：使人工作感到温馨愉快。先进机制留人：这是从根本上需要长期解决的问题。丰厚待遇留人：实现个人的价值。个人发展留人：个人有前途，前景远大。培训最容易留住人。让新员工尽快融入集体之中1、为其准备好办公用品，如：学习用书、办公桌、办公椅、文具、饭卡和工服等；2、周围同事主动介绍自己；3、在休息、就餐、开会时，能主动将其带到目的地，提供帮助、方便，使其感到温暖；4、安排工作从最简单的开始，多方面给予帮助，使其从不懂到懂，尽快熟悉业务；5、工作中多鼓励，出现差错时，多指导少批评，使其融入到集体中，早日适应工作环境；员工辞职原因分析1、员工期望担任更重的工作职务；2、与主管（上级）的管理风格不和；3、内部管理混乱；74、不满意公司的薪资及福利；5、情绪存在压抑感。辞职的原因多半与主管（直接上级）有密切关系。员工凝聚正向图成功的管理惩戒完了就完了，不会拖太长时间。一分钟惩戒就是这样：惩戒要及时、具体指出毛病在哪里，以毫不含糊的语言告诉他们，你为他们的错误感到难过（受）。·一分钟惩戒为什么行之有效，很重要的一点就是反馈及时，除非一出差错就及时给予惩戒，否则将无助于影响今后的行为。·惩戒的三个基本要素：告诉人们，他们错在哪里；告诉他们你对他们的差错有什么看法；提醒他们是有作为的有培训前途的。行动的陷井：人们为了把事情做好，都在到处奔忙，却没有哪个人停下来先把应该做的事情想好。企业有：科学的管理先进的机制和谐的环境远大的发展战略个人价值的体现（薪水和发展）员工知识更新技能提高公正的评估沟通及关心8享受管理1．增加成本：人力、物力、财力的投入加大；1．营业收入增加，经济效益增长，甚至会成倍增长；2．改变过去自以为是的做法，从头开始做起（学起），效率低了，麻烦多了；2．达到标准、规范和程序化了，差错少了，工作效率高了；3．要求多了，标准高了，犯的错误多了；3．工作（服务）的质量提高了；4．受制约的事多了，受检查和管理的事多了，心情受压抑；4．心理承受能力增强了，不良行为改变了，好的、正确的做法成为了养成；5．学习知识和业务培训的时间占用多了，给自己留下的空间和时间少了。5．个人的素质提高了，有了发展前景。管理的成功，需要决心和毅力。世界上最伟大的管理原则受到奖励的事都会做的很好；没有制裁难以使组织运行有序。管理从建立规矩开始没有规矩就谈不上管理，有效的机制是管理成功的基石。我们所制定的一切规矩（标准）必须是公认和可衡量的，因为，只有建立起公认和可衡量的规矩（标准）时，质量才是可靠的，而且还要做到清晰、简洁、可观测和现实可行，它是每位员工工作（服务）的坐标，优质的工作（服务）是从这里开始的。管理就是管人管理就是决策。管理就是通过别人把事情做好。管理就是把人心管住。管理基础三件宝文化建设、制度（机制）建设、员工培训。企业要过五关战略关、管理关、人情关、执行关、虚假关。9哈得乐管理定位管理零缺陷，服务零距离。哈得乐管理风格严中有情，严情结合。严是爱，松是害：优秀的管理者每根血管都渗透着关心人成分，管理者要严厉，更要公平。管理的起点从发现问题和寻找落后开始，发现问题和寻找到落后是前进和发展的动力源。管理的终点管理的起点在自身，终点在顾客，通过管好自己，管好顾客关系；酒店与顾客的关系是各种公共关系中最重要的关系；我们所有的管理工作，不论一线还是二线，归根到底是为了与顾客建立和谐、信任、共存和双赢关系。管理程式表格量化走动式管理。表格可随时显示酒店各部位的“体温”和“脉搏”，走动式管理的目的是为了有效地控制服务和工作的过程。以目标结果为导向，加强过程控制各级管理人员都要增强工作的目的性，凡事要追求一个最好的结果。为此，必须把好过程关，重视过程，更重视结果。管理过程“五个三”三个环节：班前准备、班中督导、班后检评三个关键：关键时间、关键部位、关键问题三个学会：学会指挥别人去做；学会带领团队去做；学会自己亲自去做（边学边干）。三个必须：10讲给员工听、做给员工看、带着员工干。三个不放过：查不出发生问题的原因不放过；拿不出解决问题的措施不放过；对事故的责任没有处理意见不放过。对待问题的心态对管理者而言，最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。管理要诀细节、细节、还是细节。检查、检查、还是检查。管理组织原则服从的原则，一个上级的原则：在你眼里最小的官（不指领班和组长）就是你要听指挥的人。逐级的原则：上级可越级检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。管理中的两个难点：执行难：对上级的工作任务部署安排，总以各种理由打折扣，或在执行中出现时好时坏，虎头蛇尾，甚至采取抵制态度。做好难：一个人做一件两件好事不难，但把每件事都做好并坚持下去就不容易了。特别是在无须监督之下能自觉去做好每件事就更不容易了。不要把解决问题的方法搞得太复杂最简单的方法，往往也是解决问题最有效的方法。时刻关注“三个结果”“顾客满意”是全部工作的大结果“整改问题”是督导检查的大结果“完成任务”是执行命令的大结果管理中的三七法使员工牢记所要求的事情的方法：在你辖区的三个不同地点，对所有员工重复七遍；或在七个不同的地点，对所有的员工重复三遍。11对下属最佳的管理幅度不超过8人为好，基层面不超过12人。管理者的指挥一、不间断性管理者的指挥要做到不间断，包括出差、休假、下班、夜间等。（1）时间不间断；（2）决策不间断；（3）指挥渠道不间断。二、方法（1）派值班经理指挥；（2）利用现代化通讯工具（传真、传呼、电话，电子邮件等）；（3）授权：部门负责人在离职时，企业应授权代理人，不可以没有负责人的现象出现。三、及时性领导作出决定要及时，并要有时限，否则则会造成混乱和损失。四、服务性指挥以服从为前提，不服从会使指令中断。指挥中断会造成非常严重和恶劣的后果。下达决定和命令注意事项下达的决定和命令要及时，要有时限；命令下达后要有有效的监察手段；确保能执行，确保已执行；凡是不能执行的决定和命令不下达。批评与赞扬的艺术批评人的宗旨是以理服人，决不可只批评不表扬，这是要严格遵守的一个原则。无论批评什么人，都必须找点值得表扬的事情，留在批评前或批评后再说。能力的花朵会在批评下萎缩，在鼓励和赞美下绽放。要成为有效的领导者，必须“赞誉最细小的进步，而且赞扬每一次的进步，要诚恳、认同并慷慨地赞12美。”一分钟表扬对于员工在工作中好的突出表现应立即将此信息反馈给本人，及时给与肯定和称赞。管理者应忌当着顾客的面指责员工（即使员工仍在继续犯着错误，也应找借口调离服务现场）；当顾客和上级批评时推卸责任；在顾客面前泄漏酒店机密；在外人面前贬低酒店；在外人面前泄漏顾客或员工的隐私；当着上级的面批评下级；在员工面前批评员工或员工的上级（除非是有意，如开