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服务手册目录第一章：服务目的第二章：服务标准：第三章：服务程序第四章：卫生清洁与消毒1第一章、服务目的服务是以顾客为核心，顾客的利益永远放在第一位，处理事情的优先次序永远是，直接影响到顾客的应立即行动解决。服务目的正是通过提供100%的顾客满意，增加顾客光临次数，提升营业额。即使那些带着不愉快心情来到我们餐厅的顾客，也要让他们“不愉快而来，满意而走”。如果把商品描述为“一件物品，一种器械，一样东西”，那么服务就是“一个行动，一次表演，一项努力”。快餐服务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，满足顾客的物质需求、精神需求和便利需求，并进而创造顾客新的需求。什么是最好的服务？最好的服务就是让顾客满意，100%的顾客满意。满意就是满足需要和期望，这正是顾客来快餐店寻找的东西。当你把顾客所点的产品正确地、快速地呈递到他的面前时，你提供优质服务的任务并没有结束；当你的顾客坐在一个美观整洁的桌子边品尝美味食品的时候，你的服务仍然没有结束；直到你的顾客认为你的任务完成时，它才算完成。顾客的感觉才是重要的感觉。你提供的服务是好是坏，只有顾客有发言权。他是惟一能说：“我满意了！”的人。仅有高质量的食品是不够的。100％的顾客满意还取决于美观整洁的环境、真诚友善和快速迅捷的服务、准确无误的供餐、高品质的产品。顾客满意已不仅仅是满足生理需要而是一种愉快的用餐经历.请牢记如下十大戒律：（1）顾客不是我们斗智和争论的对象。（2）顾客有权享受我们所能给予的最优秀、最关注的服务。（3）顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。（4）顾客告诉我们他们的要求，我们的职责就是满足他们的要求。（5）顾客是我们生意的一部分，不是局外人。2（6）顾客的光临是我们的荣誉，不要认为是我们给予他们恩惠。（7）顾客的光临没有影响我们的工作而是我们工作的目的。（8）顾客不依赖于我们，而是我们依赖他们而生存。（9）顾客是我们生意中最主要的人员。顾客不是盈亏的统计数字，而是和我们一样生机勃勃有血有肉有情感的人。第二章、服务标准1）服务的标准：a)微笑：发自内心的微笑能够让顾客感动。每天上班之前，面对镜子对自己微笑，告诉自己，你的微笑是最能打动人心的快乐音符b)问候每一位顾客：在领位员的带领下，热情问候。象久别的好友，问候进入唊唊乐的每一位顾客。让他们感觉到自己非常受重视。c)耐心,专业：向顾客展现你专业的工作水准，介绍唊唊乐的健康美食。对于不熟悉唊唊乐的顾客，你能百问不厌。根据你在工作中积累的经验和技巧，帮助顾客选择他满意的产品。d)顾客落座1分钟内点餐，1分钟内完成点餐，3分钟内上好锅底调料和饮料，5分钟内上菜。客人离座1分钟内收净吧台。e)感谢顾客光临：感谢每一位光顾唊唊乐的顾客。是他们的光临才使得我们的工作更加有意义。2）超预期望的服务a)能记住老顾客：叫出他的名字，记住他的饮食习惯。聊一聊天气和交通状况。或许你还会了解到周围的竞争对手又有了一些什么新的花样。顾客不为你的服务感动才怪！b)殷勤款待-满足顾客的特殊需要：虽然唊唊乐出售的是标准的产品。但是如果能够满足一些特殊顾客的需求，让顾客满意，也是唊唊乐的目标。为了能够让光临你家的亲朋满意，麻烦一点又算得了什么！想到顾客的前面，其实一点都不难。c)关注不满意的顾客重新赢回顾客：顾客投诉是顾客再次光临的机会，所以不可太大意，记住，处理顾客投诉的原则是：顾客永远是对的！并非所有不满意的顾客都会将不满告诉你。要去观察！剩余很多没有吃的产品的餐盘；不住的摇头，离开时无奈的表情。如果你忽略了这些表示不满的顾客，那么，你将永远失去这个顾客。d)惊喜一刻：送给顾客一首歌，参加一个游戏，者亲手制作一份他喜3欢的产品。来到唊唊乐的惊喜，会让他的用餐经历不同寻常。3）内部顾客的满意a)工作伙伴-内部顾客：作为管理者，首先要面对的就是我们的内部顾客：员工。曾经有这样的经理要求员工要微笑的面对顾客。否则将面临严重的处罚。在讲这番话时，他的脸色就象暴雨来临前的天空。另外一位员工，由于连续工作声音嘶哑；还另有一位员工因为有重要的事情需要请假，但是由于楼面工作较多，经理担心调整岗位会带来更多麻烦，而没有满足员工的请求。你能想象得到顾客将会得到什么样的服务……这样的例子并不少见。照顾好内部员工的感受其实非常重要，他们的感受将直接传递给顾客。为员工创作满意的工作环境，不会让我们更麻烦，相反这是顾客满意的前提。b)充满欢乐的团队：将工作当成乐趣。微笑着招呼每一位上班的员工；快速的跑动，虽然你跑路的样子不一定很好看；为每个区域制定目标，进行比赛；用洪亮的声音相互沟通并表扬工作努力的员工；在员工大会上让有才艺的伙伴一展身手；大家总结不足而不是相互职责，不断进取…充满欢乐的团队是最有生命力的团队，也往往是顾客最喜欢的餐厅。4）物超所值的唊唊乐体验价值=用餐感受/产品价格顾客是否喜欢再次光临唊唊乐不仅仅取决于餐牌产品的价格,还取决于他的用餐经历和感受.在餐厅用餐的综合感受越好，在餐牌价格不变的情况下,顾客的价值感就越高.如果能让每一位光临唊唊乐的顾客能够用30元钱享受一次五星级酒店的待遇.唊唊乐将会成为世界上最受欢迎的餐厅.唊唊乐的目标-不仅仅是一家餐厅。顾客不仅需要美味和舒适，更需要娱乐和健康，第三章、服务程序1.开铺准备服务区开铺准备1.准备好清洁物品，将干净的抹布放在清洁抹布同内2.吧台及不锈钢清洁4遍：洗涤剂；清水；消毒液；干毛巾。台面做到光、洁、涩、干，没有抹布擦拭痕迹。43.清洁吧台下面储物柜及柜门，检查柜门内物品是否与标签相符，货品码放整齐；检查货品是否充足满足本班次营运需要。柜内不得存放与营运无关的物品。4.清洁就餐区和服务区地面，使用洗涤灵和清水分两次清洁地面，如有异味还需要使用消毒液在进行清洁一次。5.检查并清洁隔板和脚踏板，保证使用安全，无油渍、污渍，6.检查并清洁吧台座椅，摆放整齐成一条直线，吧台座椅面和底盘保持干净，明亮，稳固安全，没有损坏迹象。如有摆动摇晃的现象，请立即更换并通知值班经理做修缮处理，并不在使用。7.检查双耳锅保证安全与清洁，锅底锅身保持干净无水迹，把手、锅盖螺丝紧固，无油泥，无破损。锅盖气孔冲向服务员一侧。8.根据需要制备相应数量的锅底。9.保证有足够清洁消毒餐具供本班次使用。调料碗，汤漏勺整齐码放在白色餐具筐内，并用白色毛巾盖好，加水汤壶干净，明亮。扎啤杯倒扣在垫有干净毛巾的托盘中，并用毛巾盖好10.检查各区域的餐巾纸，餐垫纸，筷子，是否充足，码放整齐11.准备好营业用的各种调味品每个托盘中准备：盐罐、醋瓶、辣椒杯、酱油瓶各1个。调味品加满，在营运中少于1/2时要立即添加。所有容器保持清洁完好，有破损的情况立即更换。12.检查并准备好所有调料保证所有产品都在保质期内麻酱，沙茶，香油，味磳，蒜泥，香菜，香葱沫准备好成调料的的工具：大/小长柄勺，香油壶，小保鲜盒，13.接货，按照送货单接受货品，检查数量和标准，并根据固定的码放位置要求将货品按照先进先出的原则进行货品的轮替。14.检查所有电磁炉，电源插座保证运转正常，如有异常立即报告值班经理。515.打开餐厅招牌灯箱，背景音乐，通风及空调，打开服务区，就餐区，所有灯光，按照标准站姿站好，准备迎接顾客光临2.迎接顾客餐厅门口/就餐区：领位员整理仪容仪表，保证等候区和就餐区的清洁卫生，并准备好记号本和排号纸笔。领位员在顾客进店5秒钟内主动问候顾客：“中午好！（晚上好）！欢迎惠顾唊唊乐！请问您几位用餐？”根据来客数量将客人引领至用餐区域，如果客人坚持自己选择座位，领位员应按照顾客意见将其引领到相应位置，并通知吧台内员工：“谢谢，1区请接待2位顾客！”如果顾客进店时开始排队等位置，则应及时问候顾客，同时为顾客派发等位号，并告知等位号码及现在已经排到的号码，告知顾客不要走远，由于用餐人多错过叫号需要重新排队。领位员在叫号时注意声音洪亮，语音清晰。同一个号码三遍以上没有客人回应，则转叫下一号顾客。“中午号（晚上好），欢迎惠顾唊唊乐，现在座位已满，请您领号稍微休息一下，您的号码是xx号，现在已经叫到xx号，有座位我会马上通知您，请不要走远，由于由于用餐客人较多，过号需要重新排号。谢谢”如有顾客等位着急，请耐心解释：我们餐厅可以同时容纳“80”人就餐，翻台很快，你稍微休息一会就可以用餐了。还可以看看我们的餐垫纸先选菜，一会就可以让服务员直接为您点餐了。领位员要注意巡视餐厅，在等位客人较多的情况下，大声通知吧台内服务员：各位伙伴，现在需要1人台几个,2人台几个，3人连台几个。吧台内服务员回应：收到，谢谢！领位员在领位时手臂在身体侧方抬起，手臂伸直，掌心向上，手指自然展开伸平，且走在客人前方；将客人带到就餐区后，主动为客人拉开座椅请客人就坐，并告知吧台服务员用餐客人人数。“几位请稍后，服务员马上为您点餐”如等候区顾客较多，领位员不用将客人带到就餐区，告知客人就餐区位置，大声并用手势通知服务区内服务员。在确认所指引区域的服务员收6到信息后，及时回到等候区域。“对不起，让您久等，请到这边就餐”“1区服务员请接待2位顾客就餐，谢谢”领位员要做好协助工作，帮助服务员收拾餐桌，及时提醒服务区内员工收拾餐具，垃圾，提示员工及时补位，招呼顾客，及时巡台。当听到有顾客要求时及时通知吧台内服务员。领位员要分散带领客人入座，不要同时往一个区域安排多名顾客。切忌不要将客人带到没有没有清洁干净的餐桌前。每隔15分钟提示客人保管个人物品；“顾客您好！现在用餐客人较多，请等位和用餐的顾客保管好您的随身物品，谢谢！”在客人用餐完毕离开时，感谢客人并及时检查就餐区抽屉是否有客人遗留物品。“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”所有服务区员工回应：“谢谢光临！”若雨雪天气，领位员要为顾客雨伞配上塑料套。3.吧台/服务区:服务员整理仪容仪表。按标准摆放餐巾纸，餐垫纸和筷子餐垫纸底边与桌边对齐，正面朝向顾客，餐巾纸左下边与餐垫纸对齐，筷子摆右边有餐垫纸右下边对齐，LOGO标志朝上招呼顾客：在听到领位员“1区服务员请接待2位顾客就餐，谢谢”提示后，主动招呼顾客：您好，欢迎光临！同时该区域所有服务员举手示意客人方向：“2位客人这边请”客人落座，热情并微笑招呼顾客：“您好，欢迎光临/对不起，让您久等了。很高兴为您服务！请保管好您的随身物品。一分钟内为顾客点餐:“您好，我们有3种锅底：**锅底，**锅底，**锅底，4种调料：麻酱，沙7茶，香油，味磳，请问您喜欢什么锅底和调料？”若顾客点麻将调料，请询问顾客是否需要加香菜？如顾客点沙茶调料，需要请询问顾客是否加香葱沫？可以让顾客在餐垫纸上进行点餐时，为顾客添加调料，和锅底。为客人加好锅底，打开电磁炉并告知客人：“您好，电磁炉已经打开，这是旋钮，您可以根据需要自行调节”。“现在，可以为您点餐了吗？”如客人暂不点餐，3分钟后跟进：“您好，现在可以为您点餐吗？”根据客人所点的菜品，在开单纸上进行记录，回答客人关于菜品知识方面的疑问，在客人完成点餐后，重复客人所点的菜品，向顾客建议没有点到的产品，或建议双拼菜品；介绍我们的促销活动和新产品；不要二次促销，避免引起顾客反感。如果客人点菜量过大，可以建议客人先用餐，如果不够用可以再加单，避免浪费。注意：在为顾客上调料时，注意碗边不可以挂有调料，必要时请使用清洁消毒的抹布进行清洁。双手奉客，手托碗底，拇指外翘，将LOGO标志面对客人。收钱：服务员计算并告知客人的消费金额。收钱时记录大额钞票后4位编号数字在顾客的餐垫纸上。将客人的桌位号，用餐人数，时间，日期，锅底，调料，消费金额，（大小写）填写在开单纸的相应位置，并迅速将开单纸及现金传递给收银员。为下一位顾客点餐。“您好，您消费了了xxx元，请问您是否有我们的优惠券？”“您好，收到您xxx元，请稍后，马上为您上菜。”“您好，您的大超位数编号是：1234，请您看以下”若有客人询问则回答8“我们的收银员要验钞，如果有问题便于与您核对。”若使用上菜：客人点单后，5分钟内完成上菜。3分钟时要提醒传菜员“xx桌客人的菜请加快，谢谢”传菜员回应：“收到谢谢”餐