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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料售后上门服务制度第一章总则第一条目的为了提供给客户无微不至的售后服务，给客户留下亲和的服务印象，特制定本制度，以规范上门服务的行为。第二条适用范围适用于上门售后服务和现场服务。第二章服务前准备第三条上门服务准则1．准备充分，按时赴约。2．有礼有节，勤于沟通。3．全程负责，温情告别。第四条形象准备按照公司要求佩戴上岗证、着公司工作服。第五条物品准备维修工具、检测工具等第六条心理准备1．了解客户详细信息。2．分析故障现象，判断故障原因。第三章服务过程第七条按时上门，严禁迟到及无故失约。若出现中途特殊情况，必须提前与客户联系，解释原因，并向客户道歉。第八条见到客户要微笑，主动问候并自我介绍，同时出示相关证件。第九条进门后不要随意运动，根据客户的示意落座或到指定地点进行维修，注意合乎客户环境要求第十条做到上门服务“三不要”1.不要吃喝送礼。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2.不要随意触碰客户的东西。3.不要随意评论。第十一条礼貌地请客户出示相关售后服务凭证，询问客户故障的情况，经客户同意方可进行服务。第十二条如果客户找不到售后服务凭证等文件，可以根据产品部件条码确定是否属于服务的范围和服务时间。第十三条在提供服务前应确认产品内部部件是否齐全，是否有人为破坏痕迹，若有不符，应立即在售后服务单上注明，并请客户确认签字。第十四条服务过程中主动向客户解释出现异议原因，同时给客户提出必要的建议和指导，耐心解答客户的问题，选择与本公司有关的话题与客户交谈。第十五条对客户提出的问题，属于公司公开的范围，应给予正面答复，语言清晰简练、肯定。对于属公司保密和范围，应委婉告之。第十六条根据与客户的交谈了解客户的心理和客户对产品使用的熟悉程度,不同客户应用不同的方式与之交流,尤其对于不了解该产品的客户尽量少用专业术语。第十七条如果发现不属于本公司产生的异议，应向客户说明，同时在售后服务单上注明，并请客户签字认可。并向客户强调这次服务是要收费的。第十八条若不能及时处理，可与客户协商将产品带回。第十九条尽量避免在客户休息或用餐时间上门，如一时无法处理完问题，可以将服务工作中断，暂时致歉回避，问清楚客户工作时间，然后在工作时间再继续服务，不能因服务而打扰客户休息及用餐。第二十条维修时注意轻拿轻放，摆放物品要有序，维修动作干净利落，不要丢三落四，经常将物品碰翻、碰掉。第二十一条将维修服务产生的垃圾随身带走，丢弃在垃圾桶中。第二十二条按要求认真填写服务记录单据并请客户填写相应内容及签字盖章。若无问题，请客户在维修单上签字，并请客户对公司的服务提宝贵的意见和建议。第二十三条如果向不符合上门或保修条件的客户收取费用，必须给客户开具收费凭证。第四章服务结束第二十四条给予单据。将维修单的客户留存联交给客户留存。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第二十五条给予名片临走前应留下名片，若再次出现异议可以与公司的相关部门联系。第二十六条给予温情离开客户处时除了与客户本人告别外，还需要向有关负责人打招呼，询问是否还有其他问题，当得到客户的满意允许后，方可离开客户处。第二十七条由于公司的产品故障造给客户不便，应向客户致歉。