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售前、售中、售后服务技巧——投诉的预防P·P·P目的：减少退换货及投诉的发生目标：提升员工两个技能水平，赢得更多回头客过程：2小时要领：理念、方法、技巧、案例收获：全面提升员工服务质量水平，提高员工综合素质内容投诉的定义为何要平息顾客的不满顾客对那些方面存在不满，如何正确预防提升服务技巧，减少退换货发生投诉的定义消费者投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。顾客不满会选择的方式投诉（写信、服务台举报、网络、消协）退、换、修（不情愿）外界传播（发泄不满）为何要平息顾客的不满顾客的不满会不断“长大”（1）96%的顾客不打算投诉，只有4%顾客会投诉（2）96%不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好友（3）90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场（4）这些不满的顾客会把不满传递给8—12个顾客（5）这8—12个顾客还会把信息传递给20个人为何要平息顾客的不满不满既是信赖将顾客的不满视为建立忠诚的契机（1）有了大的问题但没提出抱怨的顾客，愿再来惠顾占9%（2）会提出抱怨，不管结果如何，愿再来惠顾占19%（3）提出抱怨并获圆满解决，愿再来惠顾占54%（4）提出抱怨并迅速获得解决，愿再来惠顾占82%将顾客的不满视为建立忠诚的契机员工工资→商家→利润→销售额→员工销售即：（员工自己给自己发放的工资）员工的努力是给自己创造财富员工销售商品给了谁：消费者即：（消费者给员工发放的工资）消费者为我们带来了财富案例：五星级与小饭馆的区别区别1：小饭馆是让顾客迎合店家的口味以商家自己为中心区别2：五星级饭店是迎合顾客的口味以顾客为中心顾客对那些方面存在不满商品质量不满商品质量不满（1）价格偏高：（对比）预防：做市场调研，分析销货运营情况，掌控最新信息商品质量不满（2）商品质量差：（做工、品质、讲解与商品不符）预防：严把上柜关，自检自查，售中告知商品使用、洗涤、保养方法，告知商品真实情况（如残次、做工、版型、年限）不夸张讲解商品特点（如起毛、起球、缩水、掉色）不说绝对的话商品质量不满（3）缺乏应有信息：（生产厂址、日期、保质期、项目不符）预防：严把三关：进货关、验货关、销售关商品质量不满（4）商品缺货：（超期、来货不符）预防：登记时预报来货时间，一定要预留意外发生时间，提前告知商品到货期，取得顾客信任顾客对那些方面存在不满服务质量不满（对服务人员的不满）服务质量不满（1）态度方面（一味的推销、仪容仪表、退换与买态度不一）预防：学会站在顾客的立场上去销售微笑要发自内心举动要大方稳重退还比买时更热情服务质量不满（2）言语方面（没有招呼不回话、说话随便、没有敬语）预防：时刻谨记100-1=负数态度直接反映心态、思想，好的心态是上进的表现，直接反应对顾客的重视程度。员工的职业素质（贬低、拆台、揭底）要学会用“夸”赞美要少用否定句多用肯定句要学会先贬后褒法服务质量不满（3）销售方式（不耐烦拿递、强制购买、业务不懂、介绍有误：如面料）预防：了解商品专业知识，多询问顾客要求，及时沟通，知道挑剔是买主道理，内部员工消费与外来顾客一样的对待，以“一切为了顾客满意”为根本接待方式服务质量不满（4）付款方式（算错钱、没零钱找、长时间等交款）预防：唱收唱付、及时报价、提前备足零钞、指引顾客付款服务质量不满（5）未能守约（货物未到、未及时解决问题、撤柜售后无法解决）预防：信守承诺（退换货）及时联系、按时解决或提前告备。提前做好售后措施：告知售后地点、帮助解决提升服务技巧，减少退换货应做好：看、听、问、笑、动、说提升服务技巧看、听、问：为了更快更详细的了解顾客的需求看（初步了解）→听（进一步了解）→问（深入了解）提升服务技巧笑、说、动：为引导、劝说顾客购买而采取的行动措施笑（吸引顾客，留好印象）说（沟通、劝说顾客购买）动（礼仪加速成交，行动执行力）提升服务技巧看：就是要察言观色，了解并懂得顾客的心理听：就是善于倾听顾客的意见，拉近与顾客的距离。问：就是与顾客沟通，找到合适的时间、地点、加上合适的语气，向顾客询问，明白顾客的需求，然后给予帮助。提升服务技巧笑：是对意向顾客最具杀伤力的武器。（1）、微笑一定要发自内心（2）、微笑一定要始终如一（3）、微笑要做到“五个一样”领导在不在一个样生客熟客一个样心情好坏一个样内宾外宾一个样领导员工一个样（4）、微笑要持之以恒提升服务技巧说：顾客购物时，更在乎营业员怎么说，营业员说话的技巧往往是顾客购买与否的关键。（1）、礼仪的运用是加速成交的手段（2）、在顾客看到商品之前，先看到的是你的服务和你（3）、行动能力直接表现执行能力案例：卖桔子提升服务技巧动：营业员一定要克制某些习惯的懒散姿势，因为各种体态语言会影响顾客的购买欲望。导购礼仪：加法→服装整洁、语言到位、仪表仪容、举止大方→提升品牌形象（如星级饭店）减法→衣冠不整、语言不当、行动懒散→降低形象（如：街头小贩）思考我们已正式加入百货大楼大家庭，为赢得更多新老顾客，今后我们如何更好的提高服务技能，减少售后的发生呢？