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第1页佛山市家家卫浴有限公司售后服务培训教材前言售后服务是围绕产品销售过程而开展的配套服务体系.售后服务的好坏，不但关系到企业的声誉、产品的形象，更关系到客户对产品的信心。事实证明：好的售后服务是企业发展壮大的保证，而不良的售后服务则会制止企业的发展。在当今的市场，售后服务已不再只是产品安装、维修服务，他将包括：产品运送、产品安装、售后维修、指导用户使用、保养维护、用户意见和满意度反馈等。售后服务将通过以上各项服务给客户带来价值最大化，从而增强品牌在市场的影响力，达到用户满意度和市场的发展壮大。浪鲸发展史·1994年创立至今，浪鲸卫浴不断改革，锐意创新，新品不断。·1994年，浪鲸卫浴第一款彩色玛瑙浴缸；·1996年，浪鲸卫浴第一款压克力普通浴缸；·1997年，浪鲸卫浴第一款按摩浴缸；·2001年，浪鲸卫浴第一款电脑蒸汽房；·2002年，浪鲸卫浴第一电脑按摩浴缸；·2004年，浪鲸卫浴豪爵系列推向市场；·2005年，浪鲸卫浴卫生款陶瓷及浴室柜正式上市通过认证:十年来我们成功的打造了国内卫浴行业中的知名品牌-----浪鲸中国卫浴开发基地（1997年）中国十大卫浴品牌（1999年）中国人民保险公司承保（2003年）ISO9001：2000国际质量认证（2000年）全国建筑工程推荐使用产品（1999年）国家权威检测达标产品（2001年）《中国工商报》维权扶优特别关注品牌（2000年）国家质检合格建材绿色环保产品（2000年）欧盟CE认证（2003年）蒸汽房系列蒸汽房功能介绍：（一）浪鲸蒸汽房产品功能分系列介绍⒈B1、B3系列的功能：电脑控制（带遥控器）、机械+水力足底按摩、多功能手动花洒、雨淋式顶部花洒、瀑布进水（1.2*1.2以上的房带缸产品）、针刺淋浴、顶灯照明、背景装饰灯（B3系列产品才有此灯）、报警系统、蒸汽桑拿（带时间、温度控制）、排气、外接CD、FM波段收音（带自动收索、储存功能）、音量调节、免提电话、臭氧杀菌、按摩冲浪（1.2*1.2第2页以上的房带缸可加此配置）、漏电保护功能等。⒉W华尔兹系列的功能：电脑控制（带遥控器）、单功能手动花洒、雨淋式顶部花洒、喷雾式淋浴、顶灯照明、排气、蒸汽桑拿（带时间、温度控制）、臭氧杀菌、漏电保护功能等。⒊B5豪爵系列的功能：电脑控制（带遥控器）、机械+水力足底按摩、单功能手动花洒、雨淋式顶部花洒、瀑布进水（带缸产品）、苏格兰淋浴、顶灯照明、背景装饰灯、房顶变色装饰灯、报警系统、蒸汽桑拿（带时间、温度控制）、排气、外接CD、FM波段收音（带自动收索、储存功能）、音量调节、免提电话、臭氧杀菌、按摩冲浪（带缸有此配置）、漏电保护功能等。⒋B6菲尼系列的功能：电脑控制（带遥控器）、收音、电话、外接CD、臭氧、满天星顶灯、变色背景灯、蒸气浴、时间/温度（显示/调节）、排气扇、蒸气机清洗、报警、顶喷、侧喷、循环喷淋、足底按摩、多功能花洒、升降花洒、折叠坐凳、制动去水、按摩缸冲浪、变色水底灯、缺水/漏电保护、可选功能：双保险防爆网。⒌干湿蒸系列的功能：电脑板控制（带遥控）、不锈钢内控桑拿炉、可调花洒座、木桶、木勺、金边温湿表、沙漏计时器、背部喷嘴、转换开关、蒸汽盒、防爆灯、置物架、去水器、排气扇、花洒、顶喷、顶灯、喇叭、镜子、报警系统、蒸汽桑拿（带时间、温度控制）、排气、外接CD、FM波段收音（带自动收索、储存功能）、音量调节、免提电话、臭氧杀菌、漏电保护。（二）浪鲸蒸汽房产品具体功能介绍:1.蒸汽盒：能快速制造蒸汽，使你获得专业桑拿般最舒适的沐浴效果。可根据美容需要选择相关的药品放置在蒸汽盒内里，通过蒸汽循环包裹全身达到护肤美容目的，或者选择芳香油精如松树味、柠檬味以及桉树味，松树味可以帮助入睡和调养皮肤组织；柠檬味有清闲和增强活力的功效，使你精力充沛；桉树味可以平缓呼吸，并可缓解由于感冒伤风所带来的呼吸困难等问题，芳香精油最好在运动后或简单松弛时使用。2.垂直按摩：蒸汽沐浴房背板安装了多个针刺按摩喷口的垂直喷头，可对身体的各个部分进行按摩，放松头部和臂膀的肌肉，使身体充满活力。3.足底按摩：根据反射学原理，利用2个喷头对准连接主要内脏的脚底穴位连续按摩，以促进身体健康。4.升降淋浴花洒：升降淋浴花洒安装在滑杆的支撑架上，可根据人体高度上下滑动，配有不同的淋浴方式：普通，柔软，按摩，单一几种类型，利用这种安装在垂直轨道上的可滑动和可编程的手持淋浴头，能够进行连续细致的按摩。5.头顶淋浴头：有了这种装置，用户能够尽情享受全身淋浴。6.照明灯：蒸汽房顶部配有照明灯，令您的沐浴更加方便、温馨。7.音响：在蒸汽房顶部装有音响，可根据个人喜爱欣赏调频音乐。8.排气扇：在臭氧发生器停止工作后自动提供新鲜空气，并及时排除蒸汽房内部废气。9.舒适的座位：沐浴者可坐在房体内自由自在的享受沐浴乐趣。10.臭氧装置：SSWW的蒸汽房配备了臭氧消毒功能。使用完蒸汽沐浴后5分钟，臭氧装第3页置偏进行消毒灭菌，15分钟后自动关闭，从而达到自洁的目的。11.冷热水控制手柄：用手就足以调节到理想的温度。12.转换器：可在顶部喷淋、花洒、垂直按摩、足底按摩之间循环转换。13.电脑控制系统：显示屏背光灯照亮控制板，通过液晶显示屏显示蒸汽的工作状况，监测其功能，反映其动作程序。这使您能够充分利用电脑板控制和设置蒸汽、水力按摩、臭氧灭菌、娱乐等各个系统以及随时控制时间和温度，其编程功能可以使您设置时间和温度，还可以根据个人喜爱储存各种音乐电台。14.变色背景灯：可以根据个人需要改变成已经设定的颜色。15.缺水保护装置：SSWW的防干烧电子系统确保节能和水泵空转，它由一个电子系统对能耗实施控制，避免无水时水泵运转。16．实木地板：精选上等红橡木，根据房体底盘造型纯手工打造。17．满天星顶灯：营造夜晚星空的效果。18．报警：按此按纽后将关闭除顶灯外所有功能，并发出报警功能。19．双保险防爆网：B6系列里，所有背板玻璃后面都有一层防爆网，保证在玻璃碎裂后不会掉下来。（选用）20.液晶电视（部分产品带有）21.调频收音机22.可外接CD音乐23.接听/拨打电话24.蒸汽时间设置：设置时间的范围为5—50分钟25.蒸汽温度设置：设置温度的范围为20—50度26.蒸汽机清洗二．浪鲸蒸汽房材料介绍（一）铝材：航空专用铝材，独立开模厚度：菲尼B6系列产品其厚度为2.0—2.5毫米,豪爵B5系列产品其厚度为2.5—3.0毫米，相比市面上的1.0—1.2毫米,其硬度及抗变性能更好,质量在国内名列前茅。表面处理：铝材表面处理引用国际先进的阳极氧化及亚克苏粉末喷涂技术,相比传统的喷涂工艺,其表面更不易因氧化产生白点及脱漆，不仅提高了表面的抗氧化、抗腐蚀能力,同时其表面的涂层也更细腻均匀，无不平整或波纹现象出现。目前浪鲸公司铝材表面处理主要采用亚克苏粉末喷涂技术。（二）滑轮采用日本进口POP尼龙材料,具有良好的耐磨性能,经测试连续推拉十万次依然能够保持毫不磨损，相比普通材料制成的滑轮其使用寿命高出3倍以上。（三）玻璃：浪鲸公司所生产的钢化玻璃是采用高纯度玻璃经700℃高温烧制而成，其表面的硬度比普通玻璃高出三倍，它的耐温差为零下10℃零上120℃。B6系列采用防爆网处理。浪鲸全钢化玻璃使用更安全、更放心，它的强度较普通玻璃提高了几倍，抗弯强度是普通玻璃的3—5倍，抗冲击强度是普通玻璃的5—10倍。用质量1040g的钢球从1000mm的高度自由落下冲击试样，试样完好无损破碎实验第4页试验标准国家标准浪鲸（SSWW）50x50mm面积内破碎玻璃片数不少于40片74片浪鲸公司所使用的钢化玻璃与市面上的有何不同？答：浪鲸公司所使用的钢化玻璃与市面上的钢化玻璃的不同之处表现在：（1）自爆率：在无外力作用的情况下自然爆裂的现象称为自爆。国家标准自爆率为千分之三，即是一千套允许有三套发生自爆现象。而浪鲸公司经过近十年的数据统计，发生自爆的概率约为万分之三，少了近十倍，从而大大提高了使用的安全系数，这主要是因为浪鲸公司引进了国际先进检测设备——偏光仪，由于它能够快速准确地检查出自爆点，而对于自爆点分布在玻璃边缘较易发生自爆的玻璃，浪鲸公司将予其报废处理。这样处理大大降低了自爆的发生，同时也增加了成本，有些不合格产品需重新生产，无疑也延长了交货时间。（2）钢化设备：钢化设备的好坏主要体现在其控制温度的能力方面。主要表现为：温度过高，远超700℃，虽然表面钢化强度提高了，但更容易发生自爆现象，危及人身安全。钢化设备温度若远低于700度，则表面抗冲击及硬度相应减弱，更容易碎裂，一旦破碎其颗粒也较大，也更容易对人身安全造成威胁。优质钢化玻璃的鉴别：优质的钢化玻璃表面清澈透亮，平整且无黑点气泡，从侧面观看泛深绿光泽，若泛浅绿或绿中泛白其质量则次之。特别注明:亚克力与复合板的异同。共同点：精密度高，抗污力强，适温性好，易成型。不同点：亚克力是米白色，可变型度大，韧性好，承受力强，不易开裂。复合板是乳白色，韧性较强、钢性较差，硬度较低，可塑性好。我司蒸汽房系列产品分为：B1系列普通型、B3系列豪华型、W系列华尔兹产品、B5系列豪爵产品B1、B3系列的功能：电脑控制（带遥控器）、机械+水力足底按摩、多功能手动花洒、雨淋式顶部花洒、瀑布进水（1.2*1.2以上的房带缸产品）、针刺淋浴、顶灯照明、背景装饰灯（B3系列产品才有此灯）、报警系统、蒸汽桑拿（带时间、温度控制）、排气、外接CD、FM波段收音（带自动收索、储存功能）、音量调节、免提电话、臭氧杀菌、按摩冲浪（1.2*1.2以上的房带缸可加此配置）、漏电保护功能等。W系列华尔兹的功能：电脑控制（带遥控器）、单功能手动花洒、雨淋式顶部花洒、喷雾式淋浴、顶灯照明、排气、蒸汽桑拿（带时间、温度控制）、臭氧杀菌、漏电保护功能等。B5系列豪爵的功能：电脑控制（带遥控器）、机械+水力足底按摩、单功能手动花洒、雨淋式顶部花洒、瀑布进水（带缸产品）、苏格兰淋浴、顶灯照明、背景装饰灯、房顶变色装饰灯、报警系统、蒸汽桑拿（带时间、温度控制）、排气、外接CD、FM波段收音（带自动收索、储存功能）、音量调节、免提电话、臭氧杀菌、按摩冲浪（带缸有此配置）、漏电保护功能等。第5页B1蒸汽房电脑控制面板功能说明：1.电源开关2.房灯3.报警装置4.针刺按摩5.时间设置6.蒸汽开关7.蒸汽温度设置8.风扇9.CD音乐10.收音键11.电台台位储存12.收音电台选择13.频道选择14.音量15.收音频道调节键16.电话键17.液晶显示器（图1）B3蒸汽房电脑面板功能说明：第6页1.液晶显示屏2.音量或功能调节减键3.音量或功能调节加键4.功能切换或电话码O键5.排气切换或电话码1键6.灯光、背光或电话码3键7.蒸汽或电话2键8.侧喷循环或电话码4键9.顶喷或电话码6键10.侧喷或电话码5键11.转台、存台或电话码7键12.收音搜台或电话码9键13.收音、CD或电话码8键14.电话键15.报警键16开/关机键[带红色背光]17.遥控接收窗口（图2）第7页W系列电脑控制面板功能说明：1.液晶显示器2.开/关机键3.蒸汽功能键4.时间设置加键5.时间设置减键6.蒸汽温度设置加键7.蒸汽温度设置减键8.灯光开关功能键9.风扇开关功能键10.消毒开关功能键11.遥控接收窗（图3）技术参数：*额定功率：3.0KW(蒸汽房)+0.76KW(按摩缸)*额定电压:220—230V/AC*额定电流:13.1A(蒸汽房)+4A(按摩缸)*额定频率:50/60Hz执行标准:*QB2584—2003*防水等级:IPX4*防锈蚀:电镀层通过GB5939四十八小时盐雾试验*龙头:符合QB/T1334标准B1、B3系列：出蒸汽时间3分钟内W系列、B5系列：出蒸汽时间1分钟内*玻璃:符合GB/T99636MM全钢化玻璃强度较普通玻璃提高几倍,抗弯强度是普通玻璃的3—5倍,抗冲击强度是普通玻璃的5—10倍.用质量1040G的钢球从1000MM的高度自由落下冲击试样,试样完好无损钢化玻璃试验标准:试验玻璃大小要求国家标准浪鲸(SSWW)50MM*50MM钢化玻璃碎片不少于40片碎片74片蒸汽房安