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表16-1服务作业应用表编号报表名称说明1服务凭证商品销售时设立，作为该商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明2叫修登记本接到客户叫修电话或函件时记录3客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取4客户商品进出登记本在携回客户商品及交还时登记5修护卡悬挂于待修的商品，以资识别6技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核7服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核表16-10产品维修报告单客户单位名称详细地址设备管理员联系电话及E-mail代理商名称代理商详细地址技术联系人联系电话及E-mail返回产品的型号规格或配件名称返回产品的时间产品的序列号退回产品故障现象（使用者反映的情况）1．2．3．代理商已做的相关技术处理希望得到解决的相关问题1．2．3．其他说明1．2．3．表16-11售后服务信息反馈表(说明：空白项请您填写；选择项请您在合适的选项或以数字“1”做出标记即可，谢谢)客户名称联系人地址联系方式使用本公司何种产品、规格、数量等情况：(请填写)对我公司产品的满意程度质量()很满意()基本满意()不满意外观()很满意()基本满意()不满意包装()很满意()基本满意()不满意使用情况()很满意()基本满意()不满意交付期()很满意()基本满意()不满意对我公司服务人员的满意程度及时性()很满意()基本满意()不满意主动性()很满意()基本满意()不满意有效性()很满意()基本满意()不满意技能()很满意()基本满意()不满意态度()很满意()基本满意()不满意有何建议或要求表16-12产品退（换）货情况汇总表类别序号客户名称退换品种规格型号色别数量金额退换货原因合计表16-2客诉处理作业流程表客户投诉调查及处理成品退回处理客户投诉改善及追踪项目客户投诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行改善项目督促主办部门业务部门制造部总生经产理管室理组总生经产理管室理组品检科仓储单位总生经产理管室理组制造部总生经产理管室理组有关部门总生经产理管室理组表16-3客户投诉处理期限质检中心生产部研发中心销售部门售后服务部合计天天天天天天表16-4客诉金额核决权限客户投诉金额×元以下×元～×元×元以上核决权限销售部门经理副总经理总经理表16-5售后服务主管岗位职责表售后服务主管直接上司：市场部经理主要工作：主要工作是对公司售后产品市场进行服务，为客户做售出设备的首调安装，技术指导以及设备故障的维修处理岗位职责：1．分管售后服务部的全面工作2．确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实3．指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作4．合理分配本区域各岗位人员的工作5．接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈6．跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作7．指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作8．负责顾客电话预约定货，团体购物的接待9．监督服务部门员工的顾客服务情况10．完成上级交办的其它任务职位要求：◆及时检查顾客跟踪服务小组、投诉接待中心的工作服务质量，并进行监督和指导，保持员工工作的高质和高效◆经常关心和帮助下属，以提高各岗位人员工作的积极性和主动性◆认真组织、安排客服小组、投诉接待中心工作人员有序地完成客服工作，培养高素质的客服工作人员◆积极配合实施各项营销活动，认真组织人员执行营销计划和营销方案◆协助组织和开展各项培训工作，不断提高各岗位人员的工作技能和综合素质◆妥善处理好各类顾客反馈信息，如顾客来信、贺卡、电话、投诉等表16-6售后服务专员岗位职责表售后服务专员直接上司：售后服务主管主要工作：在售后服务主管的指导下，处理售后服务部的日常事务岗位职责：1．建立客户档案、服务周到、维护企业形象2．认真执行用户意见处理制度，并做好归档3．对产品售后送货、培训负责4．建立销售记录5．对用户来函、来电、质量投诉、登记、信息反馈、处理意见及处理结果负责6．客户意见的收集7．整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息并转送相关部门8．完成上级交办的其它任务职位要求：◆热情、真诚、迅速、周到、礼貌地为客户服务◆保持仪容、仪表端庄、整洁、话语清晰、亲切◆在为客户进行服务时，要精良使用专业术语◆熟悉公司所经营的各项业务，及当前的收费标准◆掌握和熟知各项业务的动作流程及相关专业知识◆根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营的各项业务及相关服务◆有效记录客户意见及建议，做到记录详细准确表16-7故障服务故障状况故障地点一般故障重大故障全市保证在到达现场后2～4小时内排除故障48小时内到达现场后2～4小时提出解决方案，12小时内排除故障表16-8售后服务反馈表一、我们的售后服务是否使您满意？请根据评分表选出您认为最合适的评分（选择“10”不回答问题二）完全满意较满意一般较不满意不满意10□9□8□7□6□5□4□3□2□1□二、为什么您要求做的工作执行的不能使您完全满意？A．故障未查明B．故障查明，但没有完全排除C．因缺少备件或工具而延误了维修D．服务态度不好E．做的工作不是我要求的F．不遵守约定的期限G．超出了原先估定的价格H．维修服务人员索取小费I．其他（请注明）三、在服务的同时，售后服务人员是否向您讲我们产品维护保养方面的知识？A．有B．没有四、您在经过维修与保养之后，有否受到售后服务人员的回访？A．有B．没有五、您是否有过因产品质量而导致索赔的问题？A．有B．没有六、售后服务人员执行索赔的工作态度及完成程度令您满意吗？A．满意B．较满意C．一般D．较不满意E．不满意七、以下问题将详细调查您对我们产品的售后服务的感受。请您准确评价如下各项和符合程度。评价内容符合较符合一般较不符合不符合1．维修预约时间短2．维修手续简便，业务接待时不需要长久等待3．维修服务工作进展很快4．信守时间约定，对预约修理能在反映定日期之前完成5．绝少发生因备件缺少而拖延维修的情况6．维修价格合理7．维修工作人员努力满足客户需要8．维修工作人员非常耐心地向客户提供建议、提供真实信息9．维修人员能充分关照每个客户10．关于故障分析和维修执行情况等都有详细的记录资料11．能提供最佳服务12．我愿意向朋友推荐公司的产品13．可以信赖维修人员能正确地查明故障14．可能信赖维修人员能彻底排队故障，不留隐患15．维修人员是否很关心客户的满意程度16．请写出您对售后服务人员服务质量的任何看法（请附页）表16-9售后服务登记表客户单位客户投诉人联系电话投诉日期投诉方式□电话□传真□文件登记日期登记人性质□硬件故障□增加设备□软件问题□变更功能□其他问题与服务内容服务与处理结果客户意见服务人员完成日期审核人：日期：年月日客服工程师电话联系解决客户填写服务申请表客服工程师上门解决向客户回复故障情况签订服务记录整理总结故障原因填写客户服务任务书问题解决客户服务部门存档客户提出申请图16-1售后服务流程图图客户服务人员技术人员情况调查客户提出异议自己解决问题向客户解答客户接受满意诊断问题提出解决办法服务完成资料保存服务结束是否图16-2售后服务业务流程图总经理办公室部门员工技术服务经理培训工程师售后服务经理年度培训预算年度战略规划综合考虑调整部门年度计划售后服务部年度培训预算审批综合培训反馈安排组织培训存档培训记录部门培训预算协助实施培训部门培训预算年度发展规划年度培训预算个人培训计划制定个人计划培训结果意见接收培训培训结果反馈图16-3售后服务培训规划流程图负责部门/负责人工作流程质量记录售后服务部售后工程师“客户售后服务计划表”“售后客户档案”售后工程师“客户投诉记录”售后工程师“产品维修服务通知单”工程部门系统集成部产品售后支持工作流程系统集成售后支持工作流程会议电视产品系统集成客户代表确认客户满意度（通过传真、电话）满意？结束是整理客户的反馈意见否将客户信息转达给相关部门分类，转达至相关技术部门受理售后的用户服务请求建立售后客户档案针对合同制定售后服务计划图16-4售后服务管理流程图负责部门/负责人工作流程质量记录工程部负责工程师部门经理“现场服务记录表”更新的项目文档能否独立解决否是是否要去现场否是去现场实施维护实施远程维护否是否解决组织人员确定解决方案与客户沟通了解问题接到“维护通知单”是填写现场服务记录服务暂告结束更改相关文档图16-5产品售后支持流程图