售后服务产值提升与改善(前台篇、配件篇、车间篇)

售后服务产值提升与改善（前台篇、配件篇、车间篇）售后服务产值提升与改善（前台篇、配件篇、车间篇）2009年12月PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建内部资料不得外传课程目的通过本课程的学习，学员将能够：了解前台业务在运营过程中重要的关键指标，并通过标杆法与对标分析掌握相关影响因素通过课堂讨论来进行前台业务管理面的提升与改善了解配件业务在运营过程中重要的关键指标，并通过标杆法与对标分析掌握相关影响因素了解车间的日常管理项目熟悉车间管理相关KPI指标及应用对车间管理KPI指标进行对标管理PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建标准服务流程提升（前台关键指标）p如何提高合理车单价p车间管理概述p车间效率提升PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建前台篇-概论•前台部门职责与重要性•前台部门重要绩效指标与关联•前台部门重要指标对标分析PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建内部资料不得外传前台部门职责与重要性态度知识技巧工作要求售后服务的客户满意客户期望提升产值营收创造利润目前售后服务在特约店的整体经营中承担怎样的责任？在售后服务工作中，前台部门又承担怎样的责任？在服务顾问的具体职责中，最重要的三项内容是什么？按目前市场的发展趋势，今后对前台部门还会有哪些要求？PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建内部资料不得外传服务利润（利润率）服务利润（利润率）服务收入（总产值）服务收入（总产值）服务成本服务成本维修总产值用品收入用品收入延展服务收入延展服务收入工时收入配件收入管理内客户数管理内客户数每车平均进厂次数每车平均进厂次数平均车单价平均车单价•保养获得率•首保获得率•客户投保率•客户流失率•活跃客户数•摇摆客户数•趋于流失客户数•久未回店率•保养获得率•首保获得率•客户投保率•客户流失率•活跃客户数•摇摆客户数•趋于流失客户数•久未回店率•保养回店率•事故回店率•保养回店率•事故回店率•保养车单价•一般机电车单价•事故车单价•保养车单价•一般机电车单价•事故车单价精品收入装潢收入养护用品收入精品收入装潢收入养护用品收入保费收入俱乐部会费保费收入俱乐部会费•新车保费•续保费用•新车保费•续保费用前台部门重要绩效指标与关联PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建内部资料不得外传产值营收产值营收车单价车单价进厂台数进厂台数•定保车单价•ㄧ般机修车单价•钣喷车单价•精品营收车单价•用品营收车单价•定保车单价•ㄧ般机修车单价•钣喷车单价•精品营收车单价•用品营收车单价•保有量•进厂台数结构比•久未回厂率•客户回厂率•预约率•保养获得率•首保获得率•及时交车率•返修率•保有量•进厂台数结构比•久未回厂率•客户回厂率•预约率•保养获得率•首保获得率•及时交车率•返修率二级指标三级指标一级指标前台部门重要绩效指标与关联（产值营收）PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建内部资料不得外传服务产值服务产值服务毛利率服务毛利率•营收结构比•平均折扣数•精品用品营收产值•返修率•营收结构比•平均折扣数•精品用品营收产值•返修率二级指标三级指标一级指标前台部门重要绩效指标与关联（服务产值）PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建内部资料不得外传•体现客户管理KPI•标准服务流程提升（前台关键指标）I.前台篇-BHMC标准服务流程提升（前台关键指标）PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建内部资料不得外传客户信息准确率的定义：了解每个服务顾问对于客户基本信息的掌握是否切实参考：客户信息管理工具A-C卡续保提醒成功率定义：主动提醒并争取保险即将到期的客户投保DLR配合的保险公司，以便延续日后的出险及维修业务成功提醒客户续保所占比例前台部门-体现客户管理关键KPI每月实施前台主管每日实施客服主管要掌握日常客户信息管理，我们是否还有其它方法可以优化？PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建一般维修获得率计算公式：一般维修车次÷年均管理内客户数×100%事故维修获得率计算公式：事故维修车次÷年均管理内客户数×100%索赔保修获得率计算公式：索赔保修车次÷年均管理内客户数×100%对各种维修属性获得率的了解与掌握，有利于管理者针对不理想或异常表现部分导入改善的对策PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建首次保养获得率计算公式：当月实施首保新车总台数÷三个月前新车销售总台数×100%例行保养获得率计算公式：实际定期保养总台数÷应定期保养总台数×100%保养消费视为客户忠诚及服务人员任务执行与客户关系维系的关键观察指标，是能带给特约店稳定收益的品项提升保养获得率的做法有哪些？PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建内部资料不得外传吸引人的创新产品客户满意和车主忠诚产品的高质量良好的购买和维修体验思考为什么我们有了标准、流程、表单、工具，但还是做不好？为什么同样的问题会一而再，再而三地发生？PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建内部资料不得外传服务流程的标准即是针对流程中的“真实一刻”制定明确的超越客户期望值的行为标准流程、标准（WHAT）理论/知识（WHY）技巧（HOW）服务流程管理的理论什么是流程？什么是标准？PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建在经销商维修车辆时，应方便快捷2.当车辆留在经销商处维修时，能为我安排方便的交通工具3.维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注4.第一次即修理好5.按时并以专业化的方式完成车辆维修6.就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明7.在维修后的一个合理时间段内，打电话询问我是否对维修结果完全满意8.对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建内部资料不得外传用户期望......一开始你就把所有的注意力都集中在他们的定单上，并确信一旦他们将车托付给你们这一服务团队，他们的车就会在一群优秀能干的人手中。...感觉接车就是一个完美、流畅的过程，能将不便降至最低点，并按照定单逐一完成工作。只有你知道用户的期望是什么，你才能满足他/她安排/准备预约这就明确地意味着......可直接与客户联系，通过电话、互联网...耐心细致的接待，服务快捷...在提供建议时，不要打断...提供综合信息...亲自联系老主顾...准确留档用户需求...清晰的协议...积极提出建议，不断创新...机动性保证...快捷、不复杂的流程...流畅、有机结合的流程...有效的内部计划客户预约-用户的期望在预约流程中，客户真正期望的是什么？在满足客户期望的情况下，作为服务经理，我们还应该做些什么？PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建内部资料不得外传思考…….客户预约-前提条件控制客户数量，防止拥塞分配足够的时间以清晰了解客户需求客户到达前确认零件情况监控并安排所有可使用的技术员工作时间（工时）有效处理“随到”客户与返修在预约时间前跟进客户，减少出现失约客户（预约了却没来的客户）跟进所有失约客户并重新安排预约利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约（提高预约率）弹性预测未来预约目前我们自己店的预约率如何？是否超过20%？客户为何不进行预约？针对预约，我们提供了哪些优质服务？我们还有哪些差异化或精致化的服务来提高预约成功率？PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建什么是滞留车辆？预约率-指导参数：低于30%计算公式：预约率（%）＝每月预约进厂总台数÷每月进厂总台数×100％失约率计算公式：失约率（%）＝总失约客户数÷总预约客户数滞留车率-按日统计非计划滞留车率，指导参数：低于5%计算公式：滞留车率（%）＝总非计划滞留车数÷总维修车辆数PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建工作分类工作分类保养（70%）修理（30%）•定期保养服务•需要半熟练技术员•可以以较高生产效率完成•比较昂贵的修理，如：发动机、变速箱/悬挂修理等•需要有技巧的技术员•生产效率较低Note:在确定工作分类时，应考虑每个技术员的技术水平Note：以上比例因服务站不同而各异PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建客户有事无法来店（6个）原因2改在明天下午3点（1个）原因3迟到超过1小时以上（3个）原因4不明原因（2个）完成预约数量322317220维修总数量77796553869368521实现预约率3.90%2.53%3.08%5.66%1.16%7.53%2.94%3.84%范表PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建内部资料