售后服务体系(1)

售后服务体系相关内容可参照“派力营销思想库”《服务营销规划》1.《服务的奥秘-持续商业成功的九种驱动力》组织结构、服务流程、质量控制标准、资源配置4.招募、培训、激励、授权步骤1：售后服务体系审计（一）目的：调查公司售后服务体系的现行状况、顾客的需要及期望、竞争对手所提供的售后服务水平。调查的对象：外部顾客【消费者（用户）、最终使用者、经销商（代理商、批发商、零售商等）、服务提供商】、内部顾客（人事、采购、开发、制造、营销、财务、质管、服务部等）和竞争对手（直接竞争对手和间接竞争对手）调查方式：调查问卷、访谈ISO9000:2000版中定义的顾客为：接受产品的组织和个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方注：顾客可以是外部和内部的。设计调查问卷和访谈提纲时应考虑：Parasuraman,Zeithaml和Berry共同开发的SERVQUAL服务质量标准：22条标准归入5个服务质量范畴。1）硬件设施－物质设备、设施及员工仪表2）可靠性－可靠而准确地完成承诺服务的能力3）责任心－愿意帮助客户并提供快捷服务4）保证－雇员的知识、礼貌，及其引发客户信任和信心的能力5）同情心－设身处地为客户提供周到、个性化的服务6）恢复性－公司解决问题的能力（Gronroos,1988)步骤1：售后服务体系审计（二）数据汇总、分析结果步骤1：售后服务体系审计（二）－客户需要什么售后服务（从客户角度看）基本需要质量标准增值需要1。一定时期内产品有质量问题可退换1。定期质量追踪2。及时的免费送货上门安装24小时2。迁居时免费拆装3。合理的保修期国家规定为1年4。产品出现质量问题时及时上门维修24小时5。咨询、投诉时能方便地找到人并得到满意的处理带电话，随时有人接听步骤1：售后服务体系审计（二）－经销商需要什么售后服务（从经销商角度看）基本需要质量标准增值需要1。一定时期内产品有质量问题可退换1。定期质量追踪2。及时的免费送货上门安装24小时2。3。合理的保修期国家规定为1年4。产品出现质量问题时及时上门维修24小时5。咨询、投诉时能方便地找到人并得到满意的处理带电话，随时有人接听步骤1：售后服务体系审计（二）－竞争者研究（与主要竞争者的售后服务承诺比较）行业内竞争者提供的售后服务内容和服务质量决定了客户对服务的期望，并且在通常情况下，水涨船高。要在售后服务方面建立竞争优势，就必须保持领先竞争对手一步，同时要考虑到服务成本和资源的约束。竞争者研究要达到的目的：1、避免他人已犯的错误2。学习他人的优点并通过改进超过他们。步骤1：售后服务体系审计（二）－竞争者研究（与主要竞争者的售后服务承诺比较）公司项目公司1公司2公司3公司4公司5送货安装退货换货保修维修上门回访用户档案。。。步骤1：售后服务体系审计（二）－竞争者研究（与主要竞争者的售后服务质量比较）公司项目服务质量公司1公司2公司3公司4公司5我们送货安装退货换货保修维修上门回访用户档案。。。步骤1：售后服务体系审计（三）－结论调查表明：消费者/经销商/服务提供商认为公司的售后服务质量优于/低于A,B,C,D等主要竞争对手；消费者/经销商/服务提供商对公司的服务满意度是比较高/低的…….步骤1：售后服务体系审计（三）－结论调查表明，消费者认为：公司的售后服务优势是；不足点在于：人员素质不高，技术不熟练，体系不完善；建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访；……步骤1：售后服务体系审计（三）－结论调查表明，经销商认为：公司的售后服务优势是；不足点在于：人员素质不高，技术不熟练，持续供货能力；建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访；……步骤1：售后服务体系审计（三）－结论调查表明，服务提供商认为：公司的售后服务优势是；不足点在于：人员素质不高，售后服务体系不完善，持续供货能力……；建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访。……步骤2：售后服务策略（一）－制定的原则服务策略制定的原则可以参照”服务差距“理论。使一个客户感到不满意的总体差距是期望和实际经历之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯到之前的五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距。差距1促销差距许诺的服务和实际服务质量之间的差距差距2理解差距经营者对顾客预期的理解不准确差距3程序差距顾客预期没有转换成适当的程序步骤差距4行为差距提供的服务和服务标准有所差异差距5感受差距顾客感受到的服务水平和实际提供的服务有所差异服务质量差距顾客队服务的预期和他们对一个组织实际提供的服务感受之间的差距步骤2：售后服务策略（一）－制定的原则1、原则－－制定服务策略的依据是：（1）企业的品牌策略（即想确立的品牌形象及确立的方法）；（2）公司目标市场及某细市场上顾客的要求（3）公司在某细分市场（地区或人口统计顾客群）上的品牌策略；（4）竞争品牌在这个细分市场上已经或将要采取得品牌策略；（5）企业可获得的资源步骤2：售后服务策略（一）－制定的程序2、程序：根据上述原则，我们制定XXX服务策略（即服务承诺）的程序如下：（1）用问卷、重点小组的形式调查公司整体目标市场上顾客对服务的要求和期望；（2）制定公司的战略规划和整体品牌策略。服务策略是品牌策略的一部分，必须服从整体品牌策略；（3）调查竞争对手的服务策略和服务体系；（4）制定公司整体服务形象目标及策略；（5）调查公司内部现有的及可获得的资源；（6）制定从阶段向制定的整体服务目标形象过渡的计划；（7）根据竞争情况和公司资源把地区分为A,B,C三级。根据整体形象和策略调查、制定该细分市场的服务形象和策略。步骤2：售后服务策略（一）－组织机构策略制定：顾客服务部经理组织人员制定整体服务策略；各分公司经理制定地区策略。评审：整体服务策略由顾客满意委员会评审。地区市场服务策略由分公司经理，该地区顾客服务中心主任、市场助理、公司市场部代表，公司顾客服务部代表组成评审小组评审。步骤2：售后服务策略（一）－制定的原则（例）制定售后服务策略的原则是：超过竞争对手抓住客户最关心的问题高于平均水平的成本收益率……售后服务策略的目的：完善售后服务，确保％的顾客满意率，提高顾客忠诚度和口碑传播效果。步骤2：售后服务策略（二）－具体策略现行售后服务策略应作如下调整保修期从5年缩短为2年退换货期限定为15天内重大问题可退可换，专卖店要坚决执行。。。调整的理由1.主要竞争对手都是1年；消费者对保修期目前的关注程度不是非常高；根据公司的返修率，5年的保值期会增加不少成本。2.－3.。。。步骤2：售后服务策略（三）策略对外部顾客对内部顾客服务项目质量标准人力资源采购研发制造市场销售财务等客户服务部服务分中心特约网点专卖店顾客步骤2：售后服务策略（三）－外部顾客售后服务活动质量标准客户需求步骤2：售后服务策略（三）－外部顾客人力资源采购研发制造市场销售财务等客户服务部服务分中心网点公司其它部门顾客服务步骤2：售后服务策略（四）－服务承诺我们的项服务承诺：1、24小时”800“热线电话接受咨询和投诉2、免费送货上门安装3、15天包退4、30天包换5、100％用户档案，质量跟踪服务6、100％回访7、免费保修2年，终身上门服务……步骤3：售后服务系统（一）售后服务系统组织架构业务流程行为标准资源配置服务守则资金服务工具技术岗位职责步骤3：售后服务系统（二）－服务网络例：公司顾客服务部北京顾客服务中心广州顾客服务中心当地上海。。。当地特许店当地特许点北京地区特许顾客服务点步骤3：售后服务系统（二）－组织架构顾客服务中心主任维修工程师咨询公关员信访员输出单结算员审单结算员仓库管理员仓库帐目员例：步骤3：售后服务系统（二）－组织架构信息系统财务系统结算配件系统供应人力资源系统公司其它部门服务质量测量系统顾客服务部地区顾客服务中心网点顾客步骤3：售后服务系统（二）－组织架构售后服务特许网点或售后服务授权专营店、地区顾客服务中心和顾客服务部分别直接为顾客提供服务，地区顾客服务中心对售后服务授权专营店，顾客服务部对地区顾客服务中心及公司其它部门对顾客服务部，则是提供服务的同时进行监控。公司其它部门－顾客服务部－地区顾客服务中心－售后服务特许网点或售后服务授权专营店的服务和监控则由五个垂直方向的职能系统（信息、配件、财务结算、人力资源和服务质量测量）来完成。定义：1。售后服务特许网点或售后服务授权专营店－指为XX顾客提供维修等售后服务的同公司签订《特约技术服务售后服务授权专营店》协议的服务供应商，全国联保点和其它维修电。2。地区顾客服务中心－指XX在全国各地建立的“顾客服务地区顾客服务中心”及“顾客服务办事处”。3。顾客服务部－指XX顾客服务部步骤3：售后服务系统（二）－服务提供层次公司其它部门财务生产技术采购质量市场销售人事顾客服务部地区顾客服务中心售后服务授权专营店顾客服务服务监控服务监控服务A服务B服务C服务A:免费咨询免费送货上门（中心城市）上门维修（中心城市）投诉处理其它顾客服务活动服务B:建立顾客档案回访100％咨询免费上门维修（中心城市）处理投诉其它顾客服务活动服务C:建立顾客档案抽访咨询投诉处理其它顾客服务活动步骤3：售后服务系统（二）－服务提供层次顾客服务部售后服务授权专营店分中心2。顾客服务部分中心顾客网点1。公司其它部门顾客服务部3。步骤3：售后服务系统（三）－各服务提供层次的职责公司顾客服务部1.顾客服务政策的制定、监督执行2.顾客服务体系的建立、健全3.顾客服务中心日常业务管理、监督控制、考核4.各地配件库的备件发放、回收5.技术服务和培训工作6.全国信息的汇总、分析、反馈7.与公司的各项工作接口8.退换机、旧配件返厂工作操作9.安装维修费用审核以及顾客咨询投诉处理步骤3：售后服务系统（三）－各服务提供层次的职责地区顾客服务部1.宣贯公司政策、监督当地执行情况2.当地顾客服务体系、服务网络的建立3.监督控制考核各特许服务网点的日常工作，发现问题及时纠正，当地特许服务的备件的发放、回收及监控使用4.走访特许点，协助解决出现的疑难问题进行技术指导与培训、收集有关信息5.当地异常质量信息的收集、汇总、反馈6.当地安装维修信息的收集、汇总、反馈7.公司各项指令性任务的落实、反馈8.安装维修费的结算审核9.退换机的处理10.顾客咨询投诉处理步骤3：售后服务系统（三）－各服务提供层次的职责地区特许顾客服务点1.为XXXX用户提供安装维修服务2.宣贯XXX全国无忧服务。严格遵守服务规范。维护XXXX信誉。3.及时反馈异常日常质量信息，服务信息4.按要求汇总安装维修报表，交服务中心5.服从当地服务中心的日常管理步骤3：售后服务系统（四）－对最终顾客的服务1.目标：战略目标：通过加强对最终顾客的服务，在服务方面建立XXX的竞争优势，从而获得长期持续增长。服务目标：顾客不满意率＝顾客满意度＝步骤3：售后服务系统（四）－对最终顾客的服务2.职责①顾客服务部：（1）设立24小时热线咨询投诉电话，并接受顾客的来人来函咨询投诉，跟踪每一宗咨询投诉案的结果，确保及时。彻底解决顾客的问题。（2）顾客服务部建立顾客档案，并对顾客抽查访问。（3）顾客服务部组织每年XXX的全国巡访，直接为顾客上门服务、保养产品并调查顾客需要及顾客满意度。（4）顾客服务部。。。。。。步骤3：售后服务系统（四）－对最终顾客的服务2。地区顾客服务中心：（1）设立24小时热线咨询投诉电话，并接受顾客的来人来函咨询投诉，跟踪解决每一个顾客的问题。（2）地区顾客服务中心建立顾客档案，并制定顾客回访。（3）地区顾客服务中心建立XXXX机制为顾客提供上门服务；地区顾客服务中心组织XXXX活动。（4）地区顾客组织中心举办其它各种顾客服务活动。负责对签订协议的网点建立网点档案，档案包括