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各位来宾、各位朋友、全体代表：大家好！今天，我们相聚在美丽的花城——广州，召开昌河汽车2007年售后服务工作会，总结过去一年来昌河汽车售后服务工作，明确2007年的目标，共商昌河汽车售后服务工作！共谋企业发展大计！在此，我首先谨代表江西昌河汽车股份有限公司、江西昌河铃木汽车有限责任公司，对远道而来的各位朋友表示热烈的欢迎！和诚挚的感谢！多年来，我们风雨同舟，在市场经济大潮中搏击市场。借此机会，向多年来关心、支持、帮助昌河汽车发展，为昌河汽车售后服务工作做出重要贡献的特约服务站朋友们致以衷心的感谢！第一部分一年来昌河汽车的发展随着我国汽车工业的发展和消费的不断提高，中国已成为世界第二汽车大国，并逐渐进入汽车社会。国内汽车消费市场持续升温，中国轿车私有化程度不断提升，消费需求得到进一步释放，全年中国汽车总销量约为700万辆，汽车市场的总规模超出日本市场规模100万辆，中国汽车市场的销售量占到全球的11%左右，其中小排量占销售总量的50%，形势逐步好转，出口总量继续扩大。2006年，昌河汽车在整体销量上取得了令人艳羡的成绩。面对日益严酷的市场竞争形势，昌河汽车理清思路，负重爬坡，迎难而上，2006年实现了企业健康、平稳的发展，主要经济指标呈现快速增长势头。全年销售汽车135068辆，同比2005年的120208辆增长了12%，其中，轿车销售64089辆，同比增长38%；全员劳动生产率同比增长19％，工业增加值同比增长23％。2006年，昌河汽车秉承“以顾客为中心，让用户满意，让商家得利，促企业发展”的营销理念，继05年K14B发动机工厂顺利投产、利亚纳三厢轿车成功上市后，06年更加主动的扩展产品类型结构，在汽车市场上连出“重拳”，陆续推出针对不同群体的利亚纳两厢轿车、爱迪尔Ⅱ轿车、多功能精品微车福瑞达三款车型，使自身的产品结构更加丰富、合理。目前，昌河汽车的产品结构已从汽车整车延伸到汽车发动机，从微型车扩展到经济型轿车和中档轿车；九江工程已全面竣工投产并正常运行；YK5（浪迪）也将在不久上市，昌河汽车的产能规模得到进一步提高。加强了产品质量控制，K14B发动机质量和性能在国内处于领先水平，利亚纳、北斗星等车型的直行合格率不断提高，树立了昌河汽车的品牌形象；2006年，昌河汽车确定了“一路关怀”服务品牌，并全力打造这个服务品牌，为广大昌河汽车用户提供更周到的服务。售后服务网络不断健全，服务质量服务的不断地提升，在极大程度上促进了整个昌河品牌的全面提升。在过去的一年里，昌河汽车在严峻的市场竞争形势下，实现了由恢复性增长向平稳增长的过渡，为2007年加快发展奠定了坚实基础。第二部分售后服务面临的形势从外部看，售后服务面临的形势主要有以下几点：1、消费者更加关注汽车售后服务最近，中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示，轿车用户及潜在用户最关注的是“售后服务”，受关注程度高达9.55（最高值为10）。在当前汽车品牌不断涌现、质量和价格相差不大的情况下，除了汽车外观、动力、配置等硬件外，吸引消费者的另一个重要因素就是售后服务。2、汽车售后服务战已经拉开序幕近两年，随着发展的不断加速和竞争的日益激烈，汽车业的暴利时代渐行渐远，在技术、价格之外，售后服务已经成为汽车业的主要竞争因素。售后服务的优劣直接关系到产品的销售，它将成为今后汽车制造商在激烈的市场竞争中制胜的关键环节。业界人士分析认为，今年中国汽车业将进入“第二竞争擂台”——售后服务战。精明的汽车厂家已经开始在售后服务上投入大量的“兵力”。3、国家汽车产品质量对售后服务监管力度迅速加大国外的汽车制造商以及舆论认为国家对召回管理的监管不力，促使国家主管部门加大召回监管的力度。质检总局已经做出部署在8-9月份要进行召回管理制度落实情况的检查，这对我们售后部门处理市场上的产品质量问题，提出了新的课题和要求。《家用汽车包修、包退、包换责任规定》草稿经过多轮的征求意见，在很多方面，包括企业、生产者、消费者、行业组织等基本达成了共识，三包规定的出台，已不是遥遥无期。4、售后服务差异化趋势越来越明显售后服务是一个笼统的概念，创新性、差异化才是其核心。通过差异化的服务来吸引用户，使普通顾客成为忠实顾客已成为各汽车厂家普遍采用的一种竞争手段。北京现代承诺：一年４次的免费检测活动在每季交替的时候进行，并且常年执行；为用户终身服务建立100％的用户档案数据库，从购车当日起，有专门的顾问为用户提供服务，“现代管家”会为用户提供详尽的服务计划，并严格按照计划提供服务。还有一些品牌推出了“诚信二手车”、“新手训练营”等服务也是售后服务差异化的典型案例。一汽轿车启动“全天候救援”服务工程。所谓“全天候救援”就是指当用户使用的车辆因故障或其它问题抛锚在路上，而用户自身又无法解决时，由一汽轿车服务站实施紧急救援，帮助用户摆脱困境。一汽轿车同时承诺，该公司在全国所属的206家服务站将为用户提供24小时紧急救援服务，一旦接到用户救援电话后，12小时内组织服务人员救援到位。并规定在救援、维修服务过程中不动用户一支烟，不喝用户一口水，做到“感动式”服务。上海大众启动了“24小时服务全国统一寻呼网络”。为了支持这个服务承诺，该公司将24个地区分销中心改为销售服务中心，增设售后服务管理功能，实现服务支持功能的属地化。选择了100家特约服务站，布建“24小时服务全国统一寻呼网络”，并通过全国客户服务呼叫中心热线电话统一安排、调配，实现就近维修站实施救援。上海通用提出了“关怀式售后理念”。以“比你更关心你”为核心，强调售后服务的主动性。要求售后服务人员比车主更关心他的车，主动担当车主的义务汽车保养顾问，并重视车主在体验整个服务过程中的心理感受，将全新的售后服务理念落到实处，并让每位车主都体验到别克关怀。从内部看，我们的产品已经扩展到了中级轿车，我们的产品发生了变化，产品的技术复杂程度发生了变化；我们的用户群体发生了较大的变化，这些变化必然对我们提供的产品和服务提出了更高的要求。而我们的售后服务基本停留在原来微型车管理水平，管理基础薄弱，技术力量不足；对轿车的售后服务我们缺少经验，许多新的课题需要我们解决。第三部分昌河汽车售后服务重点工作随着汽车消费从感性消费走向理性消费，‘买车，买服务’已成为消费者的共识，售后服务的优劣直接关系到产品的销售，昌河汽车始终站在用户的立场上，并通过向用户提供精细化的服务来彰显昌河汽车“一路关怀”的服务品牌价值，丰富品牌内涵，明确用户是市场战略的核心，用服务促进销售，用服务提高消费者对昌河汽车的忠诚度。2007年，昌河汽车继续以提升客户满意度为中心，以“诚信面向用户，共创服务品牌”为宗旨，创建具有昌河汽车特色的“一路关怀”服务品牌。从服务网点建设、配件支持、创新服务手段、精细化服务管理四个方面入手，构建了一个覆盖全国所有的省、直辖市和自治区售后服务体系，使昌河汽车“一路关怀”的服务品牌响彻大江南北，在中国汽车服务品牌中独树一帜，大放异彩。及时化解用户抱怨，诚心诚意地为用户服务，实施用户满意工程。一、加强售后服务网络建设和管理，优化服务网络，提高服务网络的总体能力在售后服务网络建设上，坚持“服务先行”的原则，缩小服务半径，逐步提高服务网络的覆盖率。严把服务站入口，提高网络质量。打造“一路关怀”服务品牌。对服务网络全面实行等级管理，将服务站划分为A、B、C、D四个等级，通过政策支持，鼓励服务站向高等级发展。加大新车用户回访力度，进一步强化销售、售后服务、配件一体化运作，增强服务对终端销售的有效促进作用，提高消费者对昌河品牌的忠诚度。不断地优化和调整售后服务网络，对考核达不到准入条件的服务站限期整改。确保每一家服务站都能承担起对昌河汽车用户服务的义务，让用户享受到高标准、规范化的服务。二、以用户满意为目标，坚持服务人员专业化、服务流程标准化用户满意是售后服务工作的最终目标，要达到这个目的，我们的服务人员必须具备较高的综合能力和素质。加强售后服务各类人才的培训，是确保服务人员专业化、提高服务质量、保证用户满意的前提和根本途径。昌河汽车制定了详细的培训计划，有计划、有步骤、分期分批分类地对服务站的所有售后服务人员进行严格专业化的培训。设立培训基地，配备专职培训工程师；结合服务站的布局，在全国分区域设立售后服务培训站。在培训形式上，对服务站分大区进行面对面的培训，不断地提高培训效果，扩大培训范围，增加受训人员数量。为了保证昌河汽车的服务质量，从06年开始着手推行售后服务品质标准（SQS）。在整个服务流程上，从车辆进入服务站接待、预检查、维修、结算到交车等各个环节都作了详细的规定和要求，实施标准化的服务。三、快速处理市场质量问题，积极化解用户抱怨快速处理市场质量问题，积极化解用户抱怨，是昌河汽车的一贯做法。2006年，昌河汽车一般质量问题的处理平均处理时间为2小时，异常质量问题和疑难质量问题的处理平均时间为24小时。07年做到一般质量问题平均处理时间缩小到1小时，异常质量问题和疑难质量问题的处理平均时间缩短到8小时，做到处理市场质量问题不过夜，当天的问题当天解决。进一步建立和健全用户档案，实施跟踪服务，变被动服务为主动服务。用户首次到服务站维修或保养，服务站应该为其建立档案。一车一档案，定期对用户进行跟踪服务。积极开展形式多样化的售后技术服务活动。各位嘉宾，各位代表：面对新一轮市场竞争，我们面临着前所未有的挑战，但同时也迎来了难得的发展机遇，总体上是机遇大于挑战。经过两年来的改革与调整，昌河汽车企业运行机制得到了转变，发展的基础得到了夯实。目前我们已经突破了发展的瓶颈，走出了发展的低谷，正在迎来一个良性发展的局面。希望我们坚定信心，精诚合作，共同接受市场的挑战，实现双方的共赢发展。再次感谢所有特约服务站的朋友对昌河汽车的大力支持！最后，祝本次大会圆满成功！祝大家新的一年事业兴旺发达，家庭幸福安康！