搜索
售后服务技术问答话术——“99个为什么”运营管理科一位明星服务顾问不仅要在业务方面娴熟，还要给顾客技术方面排疑解惑。《售后服务技术问答话术“99个为什么?”》收录了服务过程中常见的技术问题，并用通俗易懂的话语进行了解答。说明目录车身底盘(12)电器(6)发动机(8)123发动机(8)1为什么我的油耗高很多？答：在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件不同，比如路面情况，行驶环境，车辆载重，所以您的实际油耗会比我们的综合油耗高。建议您在开车的过程中注意①合理控制行车距离，尽量避免紧急刹车。②高速行驶的时候不要采用关闭空调打开侧窗玻璃的方式。③车辆行驶避免急加速，猛踩油门。④按照使用手册要求定期对车辆进行保养⑤定期对轮胎气压进行检查，气压低会增加车辆行驶阻力。⑥使用精品机油。⑦出行前选择好路线，提前计划行车路线，留意地方的交通信息和路况，避开拥堵路段。⑧减少多余负载，也是降低油耗的好方法。⑨避免长时间怠速，该熄火时就熄火。⑩避免低挡高速行驶，及时升降档位。实用指数：★★★★★为什么我的火花塞没坏，你们却要给我换新的？答：因为火花塞长时间在高温高压的环境下工作，长时间的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机动力和油耗，所以厂家要求定期更换火花塞，建议您参考《保养手册》上的说明。实用指数：★★★★★积碳为什么车内老是有汽油味？答：如果您爱车有汽油味，有两种可能，一种是活性碳罐已经损坏，表现为前排比后排味重。另种可能是油箱密封圈损坏导致密封不严，表现为后排比前排味重。建议您回服务店检查。实用指数：★★★★★为什么我的车机油会消耗？答：目前，部分车主对这个问题的理解存在一定的误区，认为车辆在一个保养周期内不需要添加机油，实际上机油随发动机运转会有一定的消耗，所以需要定期检查发动机机油油量，如果机油接近机油标尺的下线，则需要自行添加。如果您的车机油消耗量在国家规定标准内（发动机机油消耗与燃油消耗量之比小于1%），那是正常情况。如果超过这个标准，建议您及时到我店来检查。实用指数：★★★★★为什么你们老是推荐给我精品机油？答：精品机油应对话术如下：1、针对比亚迪汽车发动机量身定制的优质润滑油；2、与催化剂兼容，保护催化转换器，降低尾气排放；3、出众的添加剂系统，有效防止机油变稠，其清净分散性及良好的油泥控制，有效保持发动机清洁；4、高性能的添加剂，提供高水平的抗磨保护；5、为高温高负荷下的发动机提供卓越的保护，增强动力输出性能；6、迅速冷却和清洁发动机，有效延长发动机寿命。实用指数：★★★★★为什么我的F0发动机震动特别大？答：原因是这样的，F0是三缸全铝发动机，机体重量轻，节省燃油。但是三缸发动机由于只有三个汽缸，不能完全平衡震动，这是三缸发动机的工作特性，加上发动机的升功率比较大，因此震动比较大一些。但是我们的发动机相对于国内其他轿车的三缸发动机在震动方面要好很多。实用指数：★★★★为什么我的车发动机下老滴水，这滴的是什么水？答：车身前部的滴水很有可能是空调水，那属于正常情况，您知道，家里的空调也会有滴水现象。如果滴的水有颜色的话，请检查冷却液液面是否在刻度线以下，如果冷却液低过刻度线，建议您先加满冷却液，然后到服务店检查。实用指数：★★★★为什么你们老是说做积碳清洗？答：积碳清洗属于深化保养。导致汽车故障和性能衰减的三大杀手是：1、积碳2、磨损3、腐蚀，其中最大的杀手是积碳。积碳的危害很多，其中最明显的是:车辆油耗上升、噪声增大、动力下降。现在养车的先进理念是三分修七分养，定期对爱车进行深化保养可以确保汽车性能稳定，消除潜在故障的隐患。实用指数：★★★★车身底盘(12)2我的车漆面只是划伤了一点，你们却要整块的修补？答：如果局部修补的话，会造成漆面脱落，色差等问题。实用指数：★★★★★为什么我的车在颠簸的路面上发出烦人的声音？答：如果是在过减速带发出“咚咚”的声音，此声音是正常的，是减振器缓冲垫震动的声音。建议您与我们的维修师傅一起路试检测一下。实用指数：★★★★★为什么我的车在保修期可轮胎鼓包了却不给我索赔？答：轮胎鼓包是因为轮胎内部组织受外力破坏所致。导致这种现象的主要原因有几种情况：1、驾驶者以较高的车速行驶在恶劣的路面上，轮胎与硬物撞击挤压，在钢圈边缘或从轮胎里面可以发现橡胶损伤的痕迹。2、以较高的车速行驶在碎石路、过土坎、马路台阶、坑洞时，都会使胎侧产生“隐损”，虽然肉眼看不到，但胎侧里面的帘布层已被拉断，从而产生轮胎鼓包。以上情况造成的轮胎鼓包与轮胎质量无关，故不能索赔。建议您今后开车时多注意路面，避免在恶劣的路上高速行驶。实用指数：★★★★★为什么老是被车身静电电到？答：车身有静电是个很正常的自然现象，且气候干燥，产生的静电更易累积。汽车静电的产生主要有两个来源，一是纤维织物，如地毯、座椅、衣物等的磨擦产生的；另一方面是由于汽车在行驶过程中，空气中的尘埃与车身金属表面相互磨擦产生的。建议您可以多洗车或是打蜡，因为车蜡可以隔断尘埃与车表金属的磨擦；或在车体后边加上防静电吊耳。实用指数：★★★★★为什么我一刹车就会有难听的响声？答：制动异响有以下三种可能：1、在踩制动时，制动片表面附有的硬颗粒物质与制动盘摩擦时可能产生制动噪音，这是正常现象，可来我们服务店做制动片的表面打磨、清洁处理。2、可能是制动盘与制动片中有异物，比如:沙子或硬物，导致刹车异响；3、制动片有一个报警功能，提醒您刹车片快磨完了需要更换。实用指数：★★★★★为什么启动的时候方向盘及点火钥匙老是转不动？答：这是方向盘自带的一种锁止功能，当车辆熄火后，将点火钥匙从点火开关上拔下来以后，转动方向盘一定的角度可听到一声清脆的上锁声音。此时方向盘无法转动。如果方向盘锁止以后，需要解除，只需要将点火钥匙插入点火开关中，左右转动方向盘的同时转动钥匙即可，一般车辆都有这个功能。实用指数：★★★★★为什么我的车明明开的好好的，却出现了刹车忽轻忽重的情况？答：在车辆正常的行驶过程中，如果出现了这样刹车忽轻忽重的情况，并且持续了一段时间的话，有两种可能：1、可能说明当前车辆所使用的刹车油已经需要添加了，因为刹车油经过长时间的使用后会有一定的损耗，建议来我店添加刹车油了。2、可能是刹车盘局部磨损严重，建议您到我店打磨或更换刹车盘。实用指数：★★★★为什么我的车要更换总成备件而不是修理？答：对部分零部件维修要求更换总成，以确保4S店车辆的维修质量。如：更换真空助力器内的皮碗，需要较高的工艺要求，因此而导致的漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应维修技术做保证时，厂家会将总成件打散供应。实用指数：★★★★为什么我的车制动盘生锈了？答：汽车的制动盘主要材料是铁，所以制动盘生锈是一种正常的现象，请您放心使用，在您开车后经过制动就可以消除，同时请您注意一定不能在制动盘上加油防锈，这样会降低制动效果，产生安全隐患。实用指数：★★★★为什么我的车前刹车片比后刹车片磨损的快？答：您真是个细心的车主，请您放心，前刹车片比后刹车片磨损的快是正常情况。因为刹车片的磨损快和它使用的频率及刹车受力大小有关。同一辆车前后刹车片使用频率几乎相一致，但车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比的。因为您车是前置前驱，前轴除了承受轴重外，还要承担动力输出，后轴只承担轴重。前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损的较重。实用指数：★★★★为什么我的车（液压助力）方向盘在打死时会出现响声？答：响声有两种可能：1、当方向打死时油泵柱塞会将油路关死，此时泵还在工作，油压增大，从而产生响声，这是正常的响声。2、也可能是转向拉杆的球头在打到死角时候的响声，这可能是您驾驶时经常把方向打死造成的过度磨损，这可以到我们服务店来检查解决。我们建议您尽量不要把方向盘打死。实用指数：★★★★为什么我一松手，车就偏到一边去了？答：这是车辆跑偏现象，造成车辆跑偏的原因很多：如路面不平，左右轮胎气压有偏差，四轮定位参数有误，负荷不均匀等，让我们的技师给您检查一下。实用指数：★★★★电器(6)3我的DVD机为什么会经常死机？答：因为DVD是高精密产品，各种干扰都可能对系统产生影响，导致DVD偶尔会发生运转故障。断开DVD电源，重新开机，一般都能恢复正常。就像计算机有时候也会死机，但重新开机就会好了一样。另外，现在各类DVD、VCD、CD等碟片繁多，正规与非正规标准又有偏差，造成有部分碟片不能被准确识别，而且频繁读取污损的碟片也会使磁头过早老化。实用指数：★★★★★为什么我的车大灯内有水汽？答：答：不论组合灯的密封性如何，空气中的水分都会自由进出组合灯。空气中包含的水分会随温度升高而增加，如果温度下降，水气随之凝聚，并在配光镜内凝结。湿气特别容易集中在灯光区外侧的镜面上，由于目标明显常被误认为是大灯进水。所以前组合灯有雾气时虽然会非常明显，属于物理现象，是正常的。前组合灯内部出现雾气后，开启大灯，几小时后灯具内雾气可完全消除；静止状态下，在湿度小于50%的干燥环境中存放几天，灯具内部雾气可自动完全消除实用指数：★★★★★为什么CD经常出现不读碟现象？答：因为车用音响系统受到车内外不良环境的影响较多，例如：灰尘、震动、高温、低温等，都会影响CD读碟；CD机里也有可能会出现一些硬币、名片、卡类、瓜子等杂物导致无法读碟；CD经常出现不读碟现象一般是磁头脏了或碟片质量问题造成卡碟，建议您尽量使用正版且无划痕的碟，才能有效延长磁头的使用寿命。磁头是一种精密度较高的仪器，所以在使用一段时间后需要进行清洁，建议您方便的话到我们服务店检查。CD机是不能读出DVD碟片的，如果强行放入DVD碟片会损坏CD机。实用指数：★★★★为什么我的车有时电动车窗升降不灵活？答：如果第一次升降不灵活，建议您回到服务店进行保养。如果多次升降后电动车窗难以升降，请您不要着急，因为升降电机为了防止过热有一个自我保护模式，稍等一会再操作就可升降。建议您不要太过频繁的升降，并定期回到服务店进行保养。实用指数：★★★★为什么不给我换大瓦数的灯泡？答：主要有以下几个原因：1、国家标准有安全性能规定，灯光亮度设有上限；2、过于刺亮的灯光，会对迎面驶来的车辆造成影响，而且过亮的灯光也会造成您本人的不安全。3、改用大瓦数灯泡，会加重用电负荷，可能引起车辆线路烧蚀甚至起火。4、由于新车出厂对电路系统都有一个设定值，如需更改线路将是一个很复杂的过程，况且更改线路引起的故障，您将失去原有的正当索赔权利，且私自更换加亮灯泡违反交规，被处以罚款。实用指数：★★★★为什么中控遥控器有的车远，有的车近呢？答：您所说的疑问是因为中控的遥控信号强弱与电池、停车环境有关，如：遥控器进水、电池电量低、停车地区磁场干扰都会影响中控遥控器的遥控距离。实用指数：★★★★“冰冻三尺非一日之寒，滴水穿石头非一日之功。”服务顾问要成为真正的“百问不倒”，还得在日常的工作中不断的去积累总结。结语谢谢观看！