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技术·品质·责任服务接待流程与技巧技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总培训规则我会准时下课所以也请您准时上课1、2、为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟3、手机麻烦您调为振动或者静音，以免影响别人听课技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总精彩频道体育频道＝俯卧撑20个娱乐频道＝歌舞、曲艺、娱乐（2分钟）技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总培训建议1、只要不影响他人，您可以用任何方式放松自己2、相互分享信息会比单向交流更有收获3、请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总服务顾问角色扮演测试讨论30分钟技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总1.服务顾问对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。2.每个来访的顾客都知道他想要什么。3.在服务过程中最苦难的时候是刚开始的一段时间。4.顾客最担心的是价格。5.良好的说服力是服务顾问的最大才能。6.顾客所做的决定，大都是理性的。7.服务顾问是维修站中最重要的。8.服务顾问主要的工作是服务好顾客。9.在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。10.服务顾问应该经常到维修站外观看车辆进厂的动态。技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总课程目的1、通过学习掌握服务流程的六个步骤。2、学习“精诚服务”理念并在实际工作中运用相关的技巧。3、学习服务顾问的工作内容与相应责任。4、掌握售后服务过程中的表单、看板的功能及使用规范。5、熟练掌握比亚迪汽车售后服务程序技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总比亚迪汽车售后服务品牌：技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总售后服务的概念提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到多赢的局面。技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总售后服务四大功能：2341创造利润支持销售品质回馈维护车辆的机能与性能技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总三颗心同理包容进取技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总1可靠5信任7了解创造高满意度服务质量的决定因素技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总服务顾问工作职责概述：及时热情地接待顾客负责建立顾客档案和顾客车辆档案正确检查，判断顾客车辆故障并作出估价在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书做好车辆维修结束后的后续工作负责向顾客传达比亚迪汽车服务宗旨及服务店服务理念技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总服务顾问的定位Q:您认为服务顾问在服务店中是什么样的定位？在整个服务店的角色是＿＿＿＿？在顾客的眼中是＿＿＿＿＿？与销售部门的关系是＿＿＿＿？技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总接待接待的目的通过接待，了解顾客的行为类型，进而调整自己的行为类型籍由概述让顾客进入舒适区建立良好的MOT，让顾客产生信心技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总服务的观念真实一刻让顾客感到舒适安全安心方便快速清洁体贴新鲜感技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总MOT定义：讨论：30分钟真实一刻期望值超越卫生间干净，无异味热水，高档洁具………技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总优秀的服务顾问＝？？良好的专业知识良好的沟通能力良好的协调能力++◆五勤：脑勤眼勤手勤腿勤嘴勤技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总•服务接待流程技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总服务接待流程第一步：预约预约管理定义:根据服务店自身的维修能力(人员和设备等)以及顾客对作业内容要求约定的完工时间,合理地分配维修工作.技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总服务接待流程预约目的：1.合理安排工作时间,提高效率2.均化每天工作量,避免人员和设备过度疲劳3.减少顾客等待时间,提高顾客满意度4.提高比亚迪汽车及服务店的知名度5.提高服务店服务收益技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总服务接待流程预约分类：主动预约被动预约预约-------主动性多样性全员性针对性持续性技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总服务接待流程预约方式：直接联络--寄信函--打电话--发短信--发Email…………技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总服务接待流程动作分解：1准备好预约登记本及笔2面带微笑，态度认真，热情接打顾客电话3将预约内容及顾客需求详细记录在《预约登记表》中4对顾客预约内容进行移交技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总预约服务流程图：情况记录审查预约当天维修和接待能力主动预约/提醒服务重新预约维修时间是否有备件重新预约维修时间确定预约维修时间顾问同意订货按照听诊情况告知顾客维修费用结束预约，向顾客致谢在约定时间前一天提醒顾客约定事宜库房、车间做准备，预约看板、公告板登记车辆故障难以确定建议顾客进厂进一步检查YYNNY等待顾客到来技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总打预约电话时应注意服务店的车辆流量车间人力分配备件准备部门间的协调时间的再确认顾客权利与义务的说明顾客服务内容的转达技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总Q:宣传和提高预约率的方法讨论30分钟1.在车辆销售过程中2.服务顾问名片（背面）3.业务介绍小册子4.接待处的标识5.服务提醒邮件6.服务店的网页技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总预约工具技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总目视控制的好处：123可以显示当前状态和可用预约容量推销宣传预约建立良好的品牌形象温暖技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总服务接待流程第二步：接待通过出迎、微笑、仪表、问候等方式给用户建立良好的第一印象。技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总接待服务流程图：客户到达迎接致意环车检查客户信息记录查看维修记录试车检测故障原因店内会诊求助BYD确定维修项目确认配件客户需求分析（问诊）紧急订购，提供到货时间估价、估时《车辆委托维修估价派工单》确认维修车辆进入车间，顾客休息或送走NYNNNY技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总1.迎客定义：第一时间迎接进店顾客，并使顾客感受到极大的热情及尊重。动作分解：1随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的进入情况;2第一时间上前迎接顾客并引导顾客停车;技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总服务接待流程动作分解：3帮助顾客打开车门并提醒顾客拉好手刹（注意站的位置）问候和自我介绍（递交名片目光/鞠躬/仪态/礼节/用语)45询问顾客需求及贵重物品6征询同意当面铺六件套（注意顺序）技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总问候顾客：自我介绍：询问进店原由：“X先生/女士您好，欢迎光临比亚迪XX服务店”“我是比亚迪汽车服务顾问XXX，这次由我来为您服务”“请问有什么需要我帮忙的吗？”技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总人与人接触的阶段目光交流握手拍肩勾肩搭背技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总现在的服务顾问顾客热忱以前的服务顾问技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总热忱的服务理念亲切的为顾客提供咨询1亲切的与顾客讨论价格2热情的代表比亚迪汽车及服务店3热忱的提升比亚迪汽车形象，推销比亚迪汽车产品与服务4主动联络顾客，协调同事之间的工作5技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总服务接待流程2.环车检查动作分解：1检视仪表信息（电器，点烟器，内饰,特别是公里数、油表数等。）2邀请顾客参与（让我们一起看一下车子、用语、手势、工具)3仔细检视车身(环车一圈，次序／引导／寒暄）技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总服务接待流程动作分解：4核对车辆信息（检视ＶＩＮ与车牌等信息）5检查备胎工具（说明检查的原因）6过程与顾客互动7将检查结果记录在《车辆委托维修派工单》上。技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总要点：记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问“XX先生/女士，您还有别的什么问题吗？”一定要邀请顾客一起绕车检查“XX先生/女士，我们一起对您的爱车做个外观检查您看可以吗？检查的方向是车辆的左前门处顺时针环车一周，眼睛与车身成45度角进行查看车身是否有损伤，然后进行车内检查。技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总提问：开放式提问：定义，作用1.2.封闭式提问：定义，作用如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总一个凄美的爱情故事：老头在钓鱼――河里爬出来一个年轻人――问这个河里是否有水草――老头答到（无）――年轻人痛苦―――要求：5个封闭式提问技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总积极式倾听：1234目光交流奋笔疾书肢体语言适当的提问（探查）探查的目的：为了获取更多的资讯使说话的人多说一点使听话的人找到更多合适的话回答123技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总询客、确题、获订－－服务顾问销售三部曲什么是销售：传统销售的定义（简单的钱物交换）顾问式销售/顾问式服务的定义了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总销售的三要素需求购买力信心•影响区•关心区•控制区显性需求潜在需求拥有力支配力对品牌的信心对企业的信心对人员的信心技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总服务接待流程3.问诊定义：通过询问、外检确定顾客需求动作分解：1查询维修记录（行驶证／手册／车钥匙）2问诊５分钟（目光交流／点头／微笑／填写工单／坐姿）3倾听／提问（参与互动／认同情感／确认／总结）4查询备件库存技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总确认顾客来意要点：仔细聆听：准确记录：明确需要：认真地注视顾客，不要打断，直到明白在《比亚迪汽车XX服务店车辆委托维修派工单》清晰记录顾客对故障的描述弄清顾客需要解决的问题及其他需求技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总服务接待流程4.确认维修项目与估价定义：获得维修订单动作分解：1确认顾客报修项目2判定维修项目是否属于保修范围技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总服务接待流程动作分解：3判定预估维修费用（按工时费和材料费进行细化写入工单/向顾客解释）4预估交车时间（了解车间运作动态/预算时间／写入工单／向顾客解释）5请顾客确认签字（工单）技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总估时估价的意义估时估价的意义在于1、给顾客一个交车时间和费用的范围2、给顾客更透明的空间增加顾客的安心感和信赖感技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总沟通技巧：光说不练－－光练不说－－会练会说－－假把式傻把式好把式技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总《车辆委托维修派工单》使用目的提高顾客对服务店的信赖度帮助车间技术人员更好地检测推断，提高工作效率帮助检查人员更好地实施检查，避免返修提高顾客的满意度，提高服务店服务收益避免不必要的纠纷技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总服务接待流程5.安排顾客休息或送走：定义：征求顾客意见引导顾客去休息区或送走,并象招待客人一样完成相关动作。动作分解：1询问顾客在这里等还是回去（用语／引导）2倒水（请用茶！水／茶／用语／托盘）技术·品质·责任技术·品质·责任第一季度项目汇总服务接待流程动作分解：3休息区环境介绍（洗手间／车间／报张杂志）4提醒顾客不要进车间（原因/用语）离开告白：您先休息，有什么需求请随时、直接找我。