售后服务数据的运用

1售后服务数据的运用摘要2一．问题重述产品质量是企业的生命线，售后服务是产品质量的观测点，如何用好售后服务的数据是现代企业管理的重要问题之一。现以轿车生产厂家为例考虑这个问题。假设该厂的保修期是三年，即在售后三年中对于非人为原因损坏的轿车免费维修。在全国各地的维修站通过网络将保修记录送到统一的数据库里面，原始数据主要包括哪个批次生产的轿车（即生产月份）、售出时间、维修时间、维修部位、损坏原因及程度、维修费用等等。通过这些数据可以全面了解所有部件的质量情况，若从不同的需求角度出发科学整理数据库中的数据，可得到不同用途的信息，从而实现不同的管理目的。整车或某个部件的“千车故障数”是一个很重要的指标，常用于描述轿车的质量。首先将轿车按生产批次划分成若干个不同的集合（附录一原始数据表格的同一行数据就来自同一集合），再对每个集合中迄今已售出的全部轿车进行统计，由于每个集合中的轿车是陆续售出的，因此它们的统计时间的起点即售出时间是不同的。但在统计的原始数据表格中，每一列数据的统计时间的长度却是相同的在相同使用时间长度（例如下表中第5列都是使用10个月的）内的整车或某个部件的保修总次数乘以1000再除以迄今已售出的轿车数量，即为原始数据统计表格中的“千车故障数”。数据利用的时效性是很强，所以如何更科学地利用少量数据预测未来情况是售后服务数据利用的重要问题。现有2004年4月1日从数据库中整理出来的某个部件的千车故障数，见本文的附录一。其中的使用月数一栏是指售出轿车使用了的月份数，使用月数0的列中是已售出的全部轿车在用户没使用前统计的千车故障数，1的列中是某一批次已售出的每一辆轿车，在它被使用到第一个月结束时统计的，对于该批次售出的全部轿车累计的千车故障数（即没使用时和第一个月中千车故障数的和），12的列中是每辆车使用到恰好一年结束时的累计千车故障数。生产月份是生产批次，如0201表示2002年1月份生产的。随着时间的推移，轿车不断地销售出去，已售出轿车使用一段时间后的千车故障数也能不断自动更新，再打印出的表中数据也将都有变化。问题一：原始统计数据是工厂的真实数据，没有修改，反映的情况很多，分析表中是否存在不合理数据，并对制表方法提出建议；问题二：利用附录一原始数据表的数据预测时注意区分水平和垂直方向。设计相应的模型与方法，并预测：0205批次使用月数18时的千车故障数，0306批次使用月数9时的千车故障数，0310批次使用月数12时的千车故障数。三．问题假设1.公司只对轿车在销售后规定的三年保修期内由于非人为因素损坏的轿车免费维修。2.轿车损坏后的维修时间很短，即维修时间与一个月的时间相比很短。33.各地的维修站点能够将每次的保修记录及时送往统一的数据库，以便能及时掌握维修信息。4.各批次的轿车在销售时每个月的销售数量服从均匀分布。5.各批次的轿车从各月初开始到月底进行连续销售。6.轿车在销售时各个月以30天计。四．符号说明以下的;12,.....,3,2,1,0i是根据公司制表时统计的轿车使用月份进行确定的。N：某批次的轿车在制表时刻时止销售的轿车总数。iQ：某批次生产的轿车在行使i个月时的千车故障数。in：某批次生产的轿车在行使i个月时总的千车故障数。`五．问题分析4六．模型建立与求解1.问题一1.1问题一模型建立与求解现有某厂家2004年4月1日从数据库中整理出的某个部件的千车故障数原始数据表如附录一所示。厂家所整理出来的该部件的千车故障数据是工厂的真实数据，能基本上反映出零部件的故障情况，但制表方法存在不合理之处，并针对其中的不合理之处对原统计表进行修正。1.2原问题中的千车故障数的公式定义及不合理性分析“千车故障数”——指在相同使用时间长度内某个部件的保修总次数乘以1000再除以迄今已售出的轿车数量，即为“千车故障数”。则：)1....(..........................................................................................1000NnQii其中：iQ为某批次生产的轿车在行使i个月时的千车故障数。in：某批次生产的轿车在行使i个月时总的千车故障数。N：某批次的轿车在制表时刻时止销售的轿车总数。1.3原问题“千车故障数”的公式制表的合理性分析与修正方法在)1(式中，NnQii1000，1.4修正后的某部件千车故障数据表通过以上分析可得经过修正之后的千车故障数如下表所示：使用月数1211109876543210生产月份制表时销售量020124576.39526.39526.39525.68755.01395.01394.42462.7742.7741.29711.29710.410.41020216707.69877.69876.49876.49876.49876.49874.73874.73873.96223.22892.54571.88570020315806.31154.84154.84154.84154.84154.84153.88152.99952.99951.4430.6963000204370422.36818.31817.11813.33812.35610.1068.44446.90155.10152.7391.46840.568400205380655.47549.77542.29337.8633.35730.17926.85424.93919.94517.94414.2039.20723.940206291065.9558.7550.77843.82641.08636.13629.37726.79721.09316.6714.1989.56294.47502071614126.24115.796.40776.83262.36155.33449.0140.40234.25429.38924.11913.5913.7202081985134.83118.71110.6598.54281.28573.22559.78546.08933.62323.54314.8667.96331.5102092671191.01181.66174.61161.14140.54116.4798.22783.24462.46949.230.47511.8991.8702102107224.26207.67192.17188.85167.6141.02117.2890.69767.08346.47525.33512.0472.8502111399171.35171.35162.06152.78131.89122.58100.8980.98257.76147.43328.84313.6453.570212403255.27165.87150.99141.07126.19120.2490.45664.93153.77137.2247.447.4403016450212.97202.74193.33177.42156.96135.47106.7782.16551.88823.853.7203022522250.93231.13219.23204.7180.9142.84105.8474.11128.0231.590303290096.72793.66785.92778.66769.35259.43439.76918.491.030304112733.43233.43226.35223.97918.65910.1473.040030581826.02717.48717.48717.48713.1999.78331.22030611998.6798.6798.6796.9992.00400307183123.72921.02914.2048.73750.550308175412.547.982.280030921631.840.460.4603102389000311243402.问题二2.1问题二模型建立由问题一得修正后的千车故障数6七．结果分析与检验八．模型评价与推广九．参考文献7十．附录1.问题一附录附录一：轿车某部件的千车故障数的原始数据统计表使用月数1211109876543210生产月份制表时销售量020124574.884.884.884.484.074.073.662.442.441.221.220.410.41020216705.995.995.395.395.395.394.194.193.592.992.41.80020315804.433.83.83.83.83.83.162.532.531.270.63000204370413.7712.1511.619.729.187.836.755.674.322.431.350.5400205380636.7834.6831.5329.4327.0625.2223.1221.8118.1316.5513.48.933.940206291041.5839.1836.0832.9931.6228.8724.7423.0218.915.4613.49.284.470207161472.4969.3962.5854.5247.7143.9940.2734.730.3626.6422.313.013.720208198575.5771.5469.0264.4856.9352.945.3436.7828.2120.6513.67.561.5102092671112.32110.45108.57104.0895.8484.6174.8865.8952.0442.3127.3311.231.8702102107121.97119.6116.28115.33107.7496.3584.4869.2954.1139.3922.7811.392.850211139995.7895.7894.3592.2185.7882.272.1961.4747.1840.0325.7312.873.570212403101.74101.7494.2991.8189.3384.3781.896752.1144.6732.267.447.4403016450122.79122.79122.48121.55119.84115.5108.0698.2982.6466.9844.9622.023.7203022522143.93143.93143.93143.93141.95139.57135.21125.69106.6684.4662.2525.381.590303290060.3460.3460.3460.346058.2855.8651.7246.2133.116.551.030304112718.6318.6318.6318.6318.6316.8615.9713.317.992.660030581814.6714.6714.6714.6713.4513.4513.45118.561.22030611995.845.845.845.845.845.8451.6700307183113.6513.6513.6513.6513.1110.387.10.55030817545.75.75.75.74.561.710030921630.920.920.920.920.460.46031023890000003112434000003121171000附录二：修正轿车某部件的千车故障数的MATLAB程序cleara=[24574.884.884.884.484.074.073.662.442.441.221.220.410.4116705.995.995.395.395.395.394.194.193.592.992.41.8015804.433.83.83.83.83.83.162.532.531.270.63008370413.7712.1511.619.729.187.836.755.674.322.431.350.540380636.7834.6831.5329.4327.0625.2223.1221.811