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游戏游戏游戏游戏：：：：让我们来传球比赛吧让我们来传球比赛吧让我们来传球比赛吧让我们来传球比赛吧！！！！人员人员人员人员：：：：5-7人一组人一组人一组人一组要求要求要求要求：：：：小组围成一圈小组围成一圈小组围成一圈小组围成一圈，，，，每人间隔每人间隔每人间隔每人间隔1111米米米米相邻的人员不能直接传球相邻的人员不能直接传球相邻的人员不能直接传球相邻的人员不能直接传球每位成员必须触球一次每位成员必须触球一次每位成员必须触球一次每位成员必须触球一次球最终传回起点球最终传回起点球最终传回起点球最终传回起点胜负胜负胜负胜负：：：：用时最短优胜用时最短优胜用时最短优胜用时最短优胜1．．．．流程的流程的流程的流程的概念概念概念概念1．．．．流程的流程的流程的流程的概念概念概念概念游戏结束后，请以组为单位总结如何提高传递成绩？游戏结束后，请以组为单位总结如何提高传递成绩？游戏结束后，请以组为单位总结如何提高传递成绩？淘花/文库专用售后服务流程概要6
游戏启示游戏启示游戏启示游戏启示：：：：共同的目标共同的目标共同的目标共同的目标周全的计划周全的计划周全的计划周全的计划，，，，明确传递步骤明确传递步骤明确传递步骤明确传递步骤有效的沟通有效的沟通有效的沟通有效的沟通良好的配合良好的配合良好的配合良好的配合实战演练实战演练实战演练实战演练1．．．．流程的流程的流程的流程的概念概念概念概念1．．．．流程的流程的流程的流程的概念概念概念概念淘花/文库专用售后服务流程概要71．．．．流程流程流程流程的概念的概念的概念的概念
为什么？麦当劳麦当劳麦当劳麦当劳麦当劳麦当劳麦当劳麦当劳————————巨无霸巨无霸巨无霸巨无霸巨无霸巨无霸巨无霸巨无霸PKPKPKPKPKPKPKPK中餐中餐中餐中餐中餐中餐中餐中餐————————鱼香肉丝鱼香肉丝鱼香肉丝鱼香肉丝鱼香肉丝鱼香肉丝鱼香肉丝鱼香肉丝淘花/文库专用售后服务流程概要8
流程的组成2.2.2.2.工作标准工作标准工作标准工作标准4.4.4.4.管理工具管理工具管理工具管理工具3.3.3.3.执行人员执行人员执行人员执行人员1.1.1.1.操作步骤操作步骤操作步骤操作步骤服务流程组成服务流程组成服务流程组成服务流程组成服务流程组成服务流程组成服务流程组成服务流程组成1．．．．流程流程流程流程的概念的概念的概念的概念淘花/文库专用售后服务流程概要92售后售后售后售后服务流程服务流程服务流程服务流程综述综述综述综述售后服务流程概要售后服务流程概要售后服务流程概要售后服务流程概要淘花/文库专用售后服务流程概要102．．．．售后售后售后售后服务流程综述服务流程综述服务流程综述服务流程综述
日系品牌11招揽招揽招揽招揽招揽招揽招揽招揽22预约预约预约预约预约预约预约预约33接待接待接待接待接待接待接待接待44诊断诊断诊断诊断诊断诊断诊断诊断55估价估价估价估价估价估价估价估价66零部件零部件零部件零部件零部件零部件零部件零部件77作业管理作业管理作业管理作业管理作业管理作业管理作业管理作业管理88作业作业作业作业作业作业作业作业99完成检查完成检查完成检查完成检查完成检查完成检查完成检查完成检查1010清洗清洗清洗清洗清洗清洗清洗清洗1111结算结算结算结算结算结算结算结算1212交车交车交车交车交车交车交车交车1313服务跟踪服务跟踪服务跟踪服务跟踪服务跟踪服务跟踪服务跟踪服务跟踪本田汽车售后服务流程本田汽车售后服务流程本田汽车售后服务流程本田汽车售后服务流程本田汽车售后服务流程本田汽车售后服务流程本田汽车售后服务流程本田汽车售后服务流程（（（（日本车日本车日本车日本车））））（（（（日本车日本车日本车日本车））））淘花/文库专用售后服务流程概要112．．．．售后售后售后售后服务流程综述服务流程综述服务流程综述服务流程综述
欧系品牌跟踪服务跟踪服务跟踪服务跟踪服务维修操作维修操作维修操作维修操作奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程（（（（德国车德国车德国车德国车））））交车交车交车交车////结算结算结算结算准准准准备备备备工工工工作作作作质检质检质检质检////交车准备交车准备交车准备交车准备预约时间预约时间预约时间预约时间接车接车接车接车////签顾客委托书签顾客委托书签顾客委托书签顾客委托书淘花/文库专用售后服务流程概要122．．．．售后售后售后售后服务流程服务流程服务流程服务流程综述综述综述综述
美系品牌上海通用售后上海通用售后上海通用售后上海通用售后服务流程服务流程服务流程服务流程（（（（美国车美国车美国车美国车））））上海通用售后上海通用售后上海通用售后上海通用售后上海通用售后上海通用售后上海通用售后上海通用售后服务流程服务流程服务流程服务流程服务流程服务流程服务流程服务流程（（（（美国车美国车美国车美国车））））（（（（美国车美国车美国车美国车））））淘花/文库专用售后服务流程概要13忠诚客户圈忠诚客户圈忠诚客户圈忠诚客户圈忠诚客户圈忠诚客户圈忠诚客户圈忠诚客户圈新客人来自满意的客人推荐的新客人来自广告宣传的其他经销商购买购买满意的客人满意的客人不满意的客人—其他经销商忠诚的客人2．．．．售后售后售后售后服务流程服务流程服务流程服务流程综述综述综述综述淘花/文库专用售后服务流程概要14汽车经营汽车经营汽车经营汽车经营汽车经营汽车经营汽车经营汽车经营中中中中中中中中的维修职责的维修职责的维修职责的维修职责的维修职责的维修职责的维修职责的维修职责提高维修利润提高维修利润提高维修服务的保持力提高维修服务的保持力CS（客户满意度）顾客的感性需求维修质量、时间、价格等扩展客户基础扩展客户基础提高客人再次购买的欲望提高客人再次购买的欲望产品质量品牌形象服务职责服务职责服务职责服务职责2．．．．售后售后售后售后服务流程服务流程服务流程服务流程综述综述综述综述淘花/文库专用售后服务流程概要1520%67%31%97%再次购买欲望再次购买欲望对服务满意对服务满意对产品满意对产品满意服务在汽车经营服务在汽车经营服务在汽车经营服务在汽车经营服务在汽车经营服务在汽车经营服务在汽车经营服务在汽车经营中的作用中的作用中的作用中的作用中的作用中的作用中的作用中的作用2．．．．售后售后售后售后服务流程服务流程服务流程服务流程综述综述综述综述淘花/文库专用售后服务流程概要16
售后服务流程目的提供给顾客统一的世界级标准的服务品质让顾客体验愉悦、舒适、便捷的售后服务通过流程、人员和设施使售后服务富有竞争力提高经销商的创收能力规范实施售后服务流程的关键规范实施售后服务流程的关键规范实施售后服务流程的关键服务服务服务服务顾问顾问顾问顾问服务服务服务服务服务服务服务服务顾问顾问顾问顾问顾问顾问顾问顾问2．．．．售后售后售后售后服务流程服务流程服务流程服务流程综述综述综述综述淘花/文库专用售后服务流程概要17分组讨论分组讨论分组讨论分组讨论分组讨论分组讨论分组讨论分组讨论服务顾问在贯彻售后服务流程工作中服务顾问在贯彻售后服务流程工作中服务顾问在贯彻售后服务流程工作中服务顾问在贯彻售后服务流程工作中服务顾问在贯彻售后服务流程工作中服务顾问在贯彻售后服务流程工作中服务顾问在贯彻售后服务流程工作中服务顾问在贯彻售后服务流程工作中的责任的责任的责任的责任的责任的责任的责任的责任//作用是什么作用是什么作用是什么作用是什么？？？？作用是什么作用是什么作用是什么作用是什么？？？？2．．．．售后售后售后售后服务流程服务流程服务流程服务流程综述综述综述综述淘花/文库专用售后服务流程概要18
售后服务流程与服务顾问的关联自主控制接车服务交车服务被动参与预约服务作业过程跟踪回访2．．．．售后售后售后售后服务流程服务流程服务流程服务流程综述综述综述综述淘花/文库专用售后服务流程概要19
有效贯彻流程全体员工较高的服务意识全体员工高涨的工作热情组织机构满足流程的要求以顾客满意为目标不断改进2．．．．售后售后售后售后服务流程服务流程服务流程服务流程综述综述综述综述淘花/文库专用售后服务流程概要203长安马自达长安马自达长安马自达长安马自达售后售后售后售后服务流程简介服务流程简介服务流程简介服务流程简介售后服务流程概要售后服务流程概要售后服务流程概要售后服务流程概要淘花/文库专用售后服务流程概要213．．．．长安马自达售后长安马自达售后长安马自达售后长安马自达售后服务流程简介服务流程简介服务流程简介服务流程简介主动联系顾客预约互动式接待目录式报价顾客关怀作业安排零部件准备作业管理完工/检查交车/结账跟踪回访改善与提高淘花/文库专用售后服务流程概要223．．．．长安马自达售后长安马自达售后长安马自达售后长安马自达售后服务流程简介服务流程简介服务流程简介服务流程简介1、主动联系顾客：主动提醒顾客对车辆实施定期保养维修、告知厂家及经销商的活动，送上节日的祝福和问候，不断增进与顾客的感情；2、预约：均衡分配全天工作量，提高维修服务设施利用率和人员工作效率；减少顾客店内等待时间，保证接待质量；避免零件缺货，降低配件库存。淘花/文库专用售后服务流程概要233．．．．长安马自达售后长安马自达售后长安马自达售后长安马自达售后服务流程简介服务流程简介服务流程简介服务流程简介顾客要求及问题描述亲爱的顾客，非常感谢您的本次来店为了您的爱车今后能够安全、舒适的使用，请您和我们一起做以下项目的检查温馨提示：请阁下妥善保管车内的贵重物品欢迎致电长安马自达24小时免费客服热线：8008072777服务顾问顾客服务店名称客户姓名电话►互动预检单互动预检单互动预检单互动预检单◄登记日期本次来店日期预检单号车牌号行驶里程购车日期物品确认:燃油剩余量备胎（有、无）工具（有、无）其它物品车型服务顾问付款方式VIN号发动机号状态良好状态良好状态良好状态良好立即更换修理立即更换修理立即更换修理立即更换修理推荐更换修理推荐更换修理推荐更换修理推荐更换修理■发动机油及助力油■电瓶服务顾问建议发动机油量机油污染■风扇皮带皮带松弛、损伤电瓶液量■冷却水冷却水量■发动机情况发动机启动情况■刹车油刹车油量■刹车刹车踏板■灯光灯光情况■轮胎胎压外侧磨损情况■车辆外观检查无损伤需钣金、喷漆■雨刮器雨刮片玻璃清洗液驻车制动助力油量助力油污染使用举升机时■轮胎内侧磨损情况■底盘有无异常■漏油有无异常请只选择马自达授权的专业服务请只选择马自达授权的专业服务请只选择马自达授权的专业服务请只选择马自达授