售后服务环节如何销售精品

宋发华售后服务环节如何销售精品目标•为了促进公司精品业绩的提升，在做好本部工作同时配合好销售顾问及售后前台接待做好精品销售工作，探讨一个相对比较规范的可行性工作流程•愿景：全员销售的良好氛围：利益共享•销售顾问+售后前台SA+精品销售前台=富有激情、专业的精品销售团队•1、销售顾问在签订新车销售合同或于交车时，引荐精品销售员给客户认识，寻求商机•2、前台接待发现客户有加装精品意向，可以将客户引导到精品区，或引荐给精品销售人员，让精品前台跟进•3、精品销售员任务：协助销售顾问或SA达成交易、完成精品定额任务增加个人收入，不是抢客户\抢饭碗，在利润分配上切忌有丝毫冲突上一环节——销售交车环节（A卡转C卡）•销售部关键节点之——交车接待需求分析交车产品介绍试乘试驾报价成交当客户没有订购精品时，通过向客户发放精品目录或宣传单页，寻找与客户再次协商的机会强调精品的独特魅力如何销售精品•销售部关键节点之——交车–精品销售技巧：•不断探寻客户的需求，抓住最后一个关键节点，争取获得客户的认可。但是不要急于求成，客户若是暂时不认可，也一定要专业礼貌的完成交车环节，为客户留下一个良好的购车印象，便于日后和客户保持顺畅的联系，争取其它的销售机会。–展厅推荐话术范例：•张先生，您的这台卡罗拉我们已经为您准备好了，保险和牌照也都办好了。停在交车区里面呢，我和您一起去看看吧！…•您选的3件精品：前保险杠隔栅饰条、尾灯饰框和排气管套筒已经装在车上了，真的是很漂亮，我的同事都说好看，您看看•好了，张先生，车辆的功能和资料我就介绍到这里了，您还有什么需要我解释的吗？•这是我的名片，还有昨天我特意为您选的几款装饰件，特别适合您这款车，我都标记在这里了（精品目录）。您有时间的时候，我就帮您安排。•祝您用车愉快顺利！如何销售精品•售后服务环节–客户在购买新车后回厂进行正常的保养/维修时由售后SA进行销售提出综合里程服务计划介绍增值业务对于用户好处了解客户需求确认客户需求预估服务费用所需时间交车接待/询问确认提示下次保养项目及时间售后服务环节如何销售精品•售后服务环节–精品销售技巧：•在了解客户车辆使用情况的基础上，结合客户的需求做适度的产品销售,切忌盲目和过度推销。–话术范例：•张先生：从您以往的维修保养纪录上可以看出您非常爱护您的车辆，这次20000公里保养除了常规的更换机油机滤以外，我建议您再增加一项润滑系统的保养，这样除了能够彻底清洁发动机内部还能够在机油的基础上为发动机额外添加更多的润滑保护，能更好地降低发动机内部磨损。如何销售精品•精品销售技巧–探寻需求–提炼卖点–有效说服–异议处理如何销售精品•探寻需求–四大法则一、任何人都可能是客户二、让客户喜欢和你交流，赢得探寻需求的时间三、学会识别不同类型的客户四、询问技巧如何销售精品•探寻需求——任何人都可能是客户–分析：这样做对吗？–一名销售人员接待顾客，开始很热情，但当顾客说只是随便看时，他的态度一下发生了180度的大转弯！调查统计：82%的人在购物之前都会以随便逛逛的方式来看一下商品如何销售精品•探寻需求——让客户喜欢和你交流，赢得探寻需求的时间–优秀的销售人员会认真的思考如何说话才能更快让顾客对自己感兴趣平庸的销售人员往往会直奔主题，问对方需不需要自己的商品把你的真诚注入沟通之中，你会收到一想不到的结果，因为真诚高于人性其他方面的一切品质如何销售精品•探寻需求——学会识别不同类型的客户–我们每天都面对着大量的人员流动，你能从熙熙攘攘的人流中分辨出哪些是顾客、哪些是非顾客、哪些是重点顾客？–日常的销售活动中，常见的5种不同类型的顾客A、东瞧瞧西看看型B、对产品依次浏览型C、直奔某一种产品型D、在产品前浏览的一家老少型E、拿着小本子抄抄写写型如何销售精品•探寻需求——学会识别不同类型的客户–小组讨论：•在日常的销售活动中，如何应对这五种不同类型的顾客？如何销售精品•探寻需求——学会识别不同类型的客户–五种不同客户类型的应对策略A.销售人员不能因为他们没有购买意向而怠慢他们，而应积极的招呼他们，为产品做宣传，或许他们明天就是你的大客户B.销售人员应积极仔细的向他介绍，并询问需求，因为他们随时都有作出购买决定的可能，前提是需求被满足C.对待这种客户要更周到热情，进一步强调我们产品的优势增强其购买信心D.要照顾到同来的家属，明确谁是决策人，也可以从公关的角度着手，侧面迂回的影响直至其做出购买诀定E.销售人员应上前询问他们的需要，看是哪种情况，如果是踩点的探子，要小心周旋，以防泄漏公司的秘密如何销售精品•探寻需求——询问技巧–情景：•销售人员：王先生，您的车才跑9000多公里？•顾客：我是刚刚买的新车.•销售人员：哦，这辆车装饰得挺有型的，除了基础性的装饰之外，您还打算装些什么呢？•顾客：我也不太清楚，想看一看再说.•销售人员：对了，王先生，您听说最近空调病很严重吗？•顾客：是啊，电视都报道了，挺严重！•销售人员：对，告诉您一个好消息，我们在开展空调室内杀菌消毒的优惠促销，可以帮助您和您的家人远离病菌的危害.•顾客：是吗？•销售人员：是的，给您安排施工吧？•顾客：好吧！思考一下，这个对话中都用了哪些询问技巧？如何销售精品•探寻需求——询问技巧–情景：•销售人员：王先生，您的车才跑9000公里？•顾客：我是刚刚买的新车.——漫谈式询问这样询问的目的是：了解顾客的基本情况，从中发现有价值的线索.例如：“您最近在忙些什么？”“您是刚买的车吗？”“您的小宝宝多大了啊？”等等如何销售精品•探寻需求——询问技巧–情景：•销售人员：除了基础性的装饰之外，您还打算装些什么呢？•顾客：我也不太清楚，想看一看再说.——探寻式询问这样提问的目的是：寻找顾客目前存在的问题，确定洽谈的主要方向例如：“您用过GPS产品吗？”“你是想给爱车做基础性的装饰还是专业化的装饰？”“这个牌子的产品吸引你的是什么？”如何销售精品•探寻需求——询问技巧–情景：•销售人员：哦，.对了，王先生，您听说最近空调病很严重吗？•顾客：是啊，电视报道了，挺严重！——提示性询问这样询问的目的是：提示顾客目前存在的问题可能会造成的损失或带来的危害.例如：“如果这个问题不及时解决会········”“缺少了儿童座椅，孩子的生命就好象没有了保障”如何销售精品•探寻需求——询问技巧–情景：•销售人员：对，告诉您一个好消息，我们在做空调杀菌消毒的优惠促销，可以帮助您和您的家人远离病菌的危害.•顾客：是吗？•销售人员：是的，给您安排施工吧？•顾客：好吧！——确认性询问这样询问的目的：对顾客需要解决的问题进行确认，加强购买决心例如：“您同意这个观点吗？”“我们的蓝牙免提产品会让您的行车安全性和方便性都大大增加，对吗？”如何销售精品•提炼卖点1.什么是卖点2.如何提炼卖点3.卖点提炼的原则如何销售精品•提炼卖点——什么是卖点–卖点就是产品能传递给顾客的利益！–卖点必须具备两个特征•顾客说需求的•具有差异性的–成功关键：用高超的智慧发现卖点、用独特的思维突出卖点、用成功的语言让消费者信任卖点！如何销售精品•有效说服1.多用肯定语言2.巧用示范使顾客认同3.通过举例子说服顾客4.对顾客进行“意向引导”5.激发顾客购买欲望的技巧如何销售精品•有效说服——多用肯定语言–判断1.销售人员：“需不需要我帮您介绍一下？”2.销售人员：“能不能耽误您5分钟？”3.销售人员：“让我来帮您介绍一下.”在销售中，避免使用“可能”“或许”“应该”等字眼，因为他会引起顾客的怀疑，动摇顾客的购买信心！肯定性的语言无形中会给顾客积极的情绪影响，同时还容易让顾客让做出肯定的答复，有利于交谈的顺利进行！如何销售精品•有效说服——多用肯定语言–直接拒绝的语言会使顾客本能的排斥–例子•顾客：“你们这有进口的车用香水吗？”•销售人员：“没有.”销售人员：“您真有品味，但实在对不起，我们只有国产的了，但如果您一定要进口的，我们可以马上给您调货.”如何销售精品•有效说服——巧用示范使顾客认同–20世纪80年代风靡世界的管理学杰作《探索企业成功之路》总结了美国43家成功企业的经验，认为当“摸一摸、尝一尝、闻一闻”成为座右铭时，成绩就会斐然卓著.•思考一下–你会怎样示范我们销售的汽车精品?如何销售精品•有效说服——通过举例子说服顾客1.名人效应2.利用大众传媒3.利用顾客认识的人或同类人的例子如何销售精品•有效说服——对顾客进行“意向引导”–什么是意向引导？–例如：•“你的车如果装上原厂的大包围，在路上一跑，绝对是最耀眼的明星，回头率绝对高！”“意向引导”也就是一种心里暗示，引导顾客产生一种拥有产品后的想像，使顾客在购买产品的过程中，变得特别积极，在心中也产生一种希望交易尽早完成的愿望.如何销售精品•有效说服——激发顾客购买欲望的技巧–回顾我们所接触过的顾客，总结出顾客在购买时都有哪些心态？多赚赠品的有效利用，选择成本低，顾客感兴趣的产品少花促销、打折、会员卡、免费检修等吸引顾客与众不同一汽丰田的品牌、文化有面子在4S消费，是与车相配套，原滋原味，有品味如何销售精品•异议处理–客户购买精品时可能出现的异议•外面的小装饰店肯定比这里的便宜。•车出厂都装配好了，还装这些花里胡哨的东西干嘛？•这么多钱都出了，再跟他磨磨，怎么着也得送点东西给我吧？•东西好是好，就是价稍微高了点。•十几万的车都有优惠，这个也应该能打个折吧？•……如何销售精品•异议处理技巧——丢卒保车法（欲擒故纵）–技巧概述•通过建议客户放弃某些特定精品的方法，让客户相信你是在为他着想以期增加客户接受其它精品的概率。–技巧关键点1.对于建议客户放弃的精品界定。2.被暂时放弃的精品不是固定不变的，而是根据客户的不同需求及关注度随时调整的。3.注意把握提放弃建议时的语言语气。如何销售精品•异议处理技巧——潜移默化法–技巧概述•淡化专门的精品销售环节，而在接车过程中就开始精品的介绍与引导暗示，让客户感觉理所应当地要做某些装饰典型的潜移默化推荐句式：“要是（如果）……那就……”。我们要给客户这样的感觉：精品能起到锦上添花的作用。如何销售精品•异议处理技巧——投桃报李法–技巧概述•在公务车销售因为价格问题僵持不下时，用精品赠送作为谈判条件收买或取悦决策人，促使成交。–技巧关键点1.在前期的沟通过程中，首先应清楚购买人的身份。2.特殊的精品销售或赠送应尽量缩小知晓者的范围，尤其是长期合作的大客户。3.通过暗示让客户觉得这样的做法并没有损害公司利益，而且不会存在任何风险。4.尽量用库龄较长的精品去做顺水人情。如何销售精品•异议处理技巧——举一反三法–技巧概述•通过对以往精品销售的经验总结以及一汽丰田对于精品的分类，在实际销售中可以根据客户的兴趣点推荐其他类似风格或功能的精品，增加客户购买的成功率。–技巧关键点1.强化自身对精品和改装的鉴赏能力(可经常关注汽车杂志、车友论坛，多观察街上的改装车)。2.在对话中多引用第三方（可以是其它客户或其它车辆）实例来证明自己的观点。3.在客户没有购买意向之前，不要一次性介绍过多精品，否则会适得其反。4.员工车辆上的装饰会是很好的推荐范例。5.如果在交谈过程中发觉客户很有主见，慎用此技巧。马斯洛关于人生需求五个层次价值受人尊重社交安全生理需求关注客户所关注的•如销售座垫一套•1、威驰：价格便宜•2、卡罗拉：价格适中且质量很好•3、皇冠：个性，非同一般产品介绍的FABE法则没讲到利益前不报价高价格的商品拆分（汉堡包式报价）如DVD导航：销售价8800，1、现在做促销活动，可以赠送摄像头2、立马购买，包安装，还送1000礼包特性优点利益证据顾问式销售要点客户是朋友，不是上帝，朋友间是可以平等沟通，而上帝高高在上，不可能平等交易赵本山卖拐诠释了一个经典营销理论：让客户痛苦，更痛苦尔后帮客户寻求解决办法，可以达成交易。A：轮胎B、黑白电视机客户的欲望是永远无法满足的，快乐后还想更快乐，有钱后还想更有钱，占便宜后还想占更大的便宜……撒盐拿出金创药用刀割让客户满足激励政策及考核指标•也要制订富有挑战性的有偿精品的销售目标并与工资直接挂钩。•每