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subaru-china.cn1subaru-global.comConfidential1subaru-china.cn目录斯巴鲁汽车售后经理基础培训第一章售后服务理念第二章斯巴鲁运营标准第三章全面质量管理第四章售后服务运营管理subaru-china.cn2subaru-global.com第一章售后服务理念作为一名服务经理，在考虑“为了获得顾客满意应该怎样做”这个问题时，首先要理解专卖店整体、及售后服务部门的目的、职责等概念，并在此基础上学习售后服务部门运营的基本知识。学习的目的：希望达到的效果：●理解四位一体专卖店的目的和作用●理解服务部门的工作目的和职责●把握优质服务活动的要素subaru-china.cn3subaru-global.com第一单元专卖店设立方针1.设立四位一体专卖店的目的和作用2.四位一体专卖店的运营方针subaru-china.cn4subaru-global.com1.设立四位一体专卖店的目的和作用设立四位一体专卖店：目的和作用是什么？subaru-china.cn5subaru-global.com请大家从用户的需求来考虑产品从生产厂家到用户手中的几种途径并比较这几种途径的优缺点1.设立四位一体专卖店的目的和作用subaru-china.cn6subaru-global.com四位一体店能提供让用户安心使用产品的环境，反馈市场需求信息及质量信息,使厂家生产出更好的产品1.设立四位一体专卖店的目的和作用生产出更好的产品满足用户的需求买到好的产品又有安心的使用环境1.直销2.特约经销商3.四位一体店4.经销商subaru-china.cn7subaru-global.com1.设立四位一体专卖店的目的和作用四位一体店的设立方针产品研发部门生产部门销售部门服务部门销售活动优质服务活动再次购买时选用斯巴鲁汽车再次购买时选用斯巴鲁汽车服务收益提高经销商专卖店信息反馈产品改良产品改良品牌形象建立成功CSI主机厂subaru-china.cn8subaru-global.com2.四位一体专卖店的运营方针为什么四位一体店的运营要以售后服务为中心？思考subaru-china.cn9subaru-global.com2.四位一体专卖店的运营方针树立良好的品牌形象（口碑）更多用户来店用户满意（好的产品＋好的服务）销售更多车辆服务收益增加销售收益增加专卖店收益subaru-china.cn10subaru-global.com2.四位一体专卖店的运营方针1、通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的环境，从而吸引和促使用户再次购买斯巴鲁汽车。专卖店能够长期稳定的经营和不断发展2、通过售后服务收益来维持专卖店的经营费用。3、通过售后服务与用户建立良好的互相信赖关系,维护老用户，发展新用户。subaru-china.cn11subaru-global.com第二单元服务部门的目的和职责1、服务部门的目的2、服务部门的职责subaru-china.cn12subaru-global.com第二单元服务部门的目的和职责服务部门的目的和职责是什么？思考subaru-china.cn13subaru-global.com1.服务部门的目的1.通过优质的服务活动，维护管理内用户，发展新用户，促使用户再次购买2.确保服务收益，以服务收益来覆盖特约店的经营费用（1）维护用户，发展用户（2）确保维修利润subaru-china.cn14subaru-global.com2.服务部门的职责·向已购置斯巴鲁汽车的所有顾客提供超出他们期望的“优质服务”·向斯巴鲁汽车（中国）公司反馈用户对商品的需求及品质信息subaru-china.cn15subaru-global.com第三单元优质服务活动的要素1、斯巴鲁汽车的服务要求2、优质服务活动构成的要素3、优质服务的基本条件subaru-china.cn16subaru-global.com1.斯巴鲁汽车的服务要求斯巴鲁向客户承诺的“五个放心”承诺斯巴鲁向客户承诺的“五个放心”承诺质量放心1、由熟练掌握斯巴鲁技术的维修技师为客户提供高质量的维修/保养服务。2、使用斯巴鲁电脑诊断仪迅速/准确的进行故障诊断。3、在维修/保养过程中，使用纯正备件subaru-china.cn17subaru-global.com1.斯巴鲁汽车的服务要求斯巴鲁向客户承诺的“五个放心”承诺斯巴鲁向客户承诺的“五个放心”承诺费用放心1、维修费用的公开（工时/零件及定期保养项目、常用维修项目公告板等。2、向客户提供明确的维修服务内容和费用（包括工时、备件）及详细的说明。subaru-china.cn18subaru-global.com1.斯巴鲁汽车的服务要求斯巴鲁向客户承诺的“五个放心”承诺斯巴鲁向客户承诺的“五个放心”承诺修后放心1、定期向客户提醒保养服务。2、维修后3日内，100%执行交车后的跟踪服务。subaru-china.cn19subaru-global.com1.斯巴鲁汽车的服务要求斯巴鲁向客户承诺的“五个放心”承诺斯巴鲁向客户承诺的“五个放心”承诺时间放心1、专卖店365天营业，并公布营业时间。2、按照向客户承诺的时间交车。subaru-china.cn20subaru-global.com1.斯巴鲁汽车的服务要求斯巴鲁向客户承诺的“五个放心”承诺斯巴鲁向客户承诺的“五个放心”承诺紧急时放心1、专卖店提供24小时热线电话和紧急救援服务。2、向客户提供全国的专卖店联络地址和热线电话。subaru-china.cn21subaru-global.com1.斯巴鲁汽车的服务要求斯巴鲁汽车的服务目标并不在于从顾客口中得到“满意”，而是要从顾客口中得到“非常满意”。☆站在自己的立场上，请想一想看。当你去餐厅遇到问卷调查时，您会怎么评价？subaru-china.cn22subaru-global.com1.斯巴鲁汽车的服务要求•下次就算了•不再来了•告诉朋友不满的感触subaru-china.cn23subaru-global.com2、优质服务活动构成的要素优质服务活动有哪些要素构成呢？思考subaru-china.cn24subaru-global.com2、优质服务活动构成的要素近十年来，中国的市场环境出于巨变的时代，专卖店能否生存正经受着来自客户的严峻考验。在这种环境下，企业怎样才能生存，怎样才能满足客户的需求，并获得回报呢？subaru-china.cn25subaru-global.com2、优质服务活动构成的要素只有向客户提供他们真正需要的服务，提供真正值得付费的业务内容的人和公司，才能获得顾客的青睐。subaru-china.cn26subaru-global.com2、优质服务活动构成的要素subaru-china.cn27subaru-global.com2、优质服务活动构成的要素subaru-china.cn28subaru-global.com实现优质服务需要具备哪些基本条件？2、优质服务活动构成的要素思考subaru-china.cn29subaru-global.com2、优质服务活动构成的要素