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1中国地板控股有限公司Nature湖北销售公司运营管理系统售后服务部文件湖北销售公司应用文件2目录一、售后服务部组织架构––––––––––––––––(3)二、售后服务部部门职能––––––––––––––––(3)三、售后服务部员工岗位职能、绩效考核和薪酬标准––––(4)四、售后服务部的日常管理制度–––––––––––––(10)五、售后服务部工作流程––––––––––––––––(21)六、售后服务作业管理办法–––––––––––––––(21)3第一章、售后服务部组织架构和岗位编制（一）售后服务部组织架构（二）部门岗位编制序号职位编制备注1售后服务经理22文员23监理4第二章、售后服务部部门职能1、本部门是公司五大职能中心之一，为服务型职能部门。2、本部门下辖的装工负责对湖北大自然品牌的产品给予安装、调试和维修。负责施工队管理、施工派单、施工监理、施工队结算、装工培训3、客服部负责受理消费者投诉，解决售后问题；做好备品配件的准备工作，及时满足用户的需要等工作。并向客户做产品保养及讲解培训。4、依据本部门的各项目标进行工作规划，确保各项目标的实施达成；合理使用本部门的各项售后费用5、负责处理客户的投诉，依照客户服务政策对客户投诉的问题进行责任划分；产品质量和安装质量等问题。第三章售后服务部人员岗位职能、绩效考核和薪酬标准1、岗位说明企管总监售后文员物流部经理测量人员总监理安装队长监理4售后服务部经理岗位说明书岗位售后服务部经理直接上级总经理直接下级部门员工本职工作1.依据本部门的各项目标进行工作规划，确保各项目标的实施达成；2.严格审核本部门的各项费用的使用。3.制定售后服务的标准制度并依据实施；4.负责对有关人员进行施工技术培训；5.负责处理客户的投诉，产品质量和安装质量等问题。6.负责消费者、竞争者等的市场情报的收集与整理。7.负责对本部门员工的绩效考核，进行奖惩。主要权利1、有对本部门的日常售后服务活动全面管理权；2、对公司的品牌建设目标及顾客服务目标等整体规划有参于；3、对本部门的整体规划及各项目标的分解有制订权；4、对本部门的经营费用有实施与控制权；5、对本部门的各项规章制度、业务流程等有制订权；6、对售后服务的问题进行责任划分有审核权；7、对本部门的员工的工作有检查权和考核权；8、对本部门的员工有任免权；9、享受公司规定的员工福利和权利.管辖范围1、依据本部门的工作计划目标、品牌建设目标及顾客服务目标等整体规划对本部门经营活动的全面管理。素质要求1、具丰富的售后服务专业理论知识和实际操作经验；2、具良好的组织与管理能力，敏锐的市场意识、经营成本意识、创新策划意识、学习意识和服务意识；3、具团队精神，良好的职业操守和道德品质，作风果敢，意志坚强，沟通与表达能力突出，协调能力佳；4、熟悉地板的安装知识；5、地板行业5年以上工作经验，大专以上学历。5售后服务文员岗位说明书岗位售后服务专员直接上级售后服务部经理直接下级无本职工作1、参与制定售后服务的标准制度2、负责对售后服务政策的实施；3、负责接待、处理客户投诉；4、负责对客户投诉，指派人员进行现场勘察；5、依照售后服务政策对客户投诉的问题进行责任划分；6、对客户地板保养知识的培训。主要权利1、对制定售后服务的标准制度有建议权；2、依照售后服务政策对客户投诉的问题进行责任划分有决定权；3、对客户的投诉有处理权；4、享受公司员工的福利和权利。管辖范围1、依据售后服务的制度，对售后服务的工作实行全面的管理。素质要求1、个人的管理能力和对整个市场的售后服务的监控能力；2、分析撰写能力；3、具有良好的沟通协调能力；4、具有良好的地板专业知识，三年以上工作经验；6施工监理岗位说明书2、薪酬岗位底薪加班工资补贴奖金电话误餐经理按级别发500300120----售后文员800200100120----施工监理1000300100120----安装队长---------------安装工----------------岗位施工监理直接上级售后服务部经理直接下级无本职工作1、参与制定售后服务的标准制度；2、开展安装工人业务知识培训工作；3、安装前同客户的沟通对产品的确认、铺装方法的确认；4、负责具体的现场施工监督；5、铺装完毕后协同客户验收并签字确认，手续完成后将回执单交文员存档；6、及时处理售后服务专员接到客户的售后投诉问题；主要权利1、对制定售后服务的标准制度有建议权；2、依照公司制度对安装工人有管理权；3、对客户的投诉有处理权；4、享受公司员工的福利和权利。管辖范围1、依据售后服务的制度，对施工过程进行管理；素质要求1、个人的管理能力和对整个市场的售后服务的监控能力；2、具有良好的专业的地板铺装知识；3、具有良好的沟通协调能力；4、监理证书，三年以上工作经验；73、考核售后服务部经理绩效考核表考核周期：第季度考核）年月到月姓名部门岗位考核直接上级序号考核项目具体考核内容分值考核指标说明得分1工作业绩售后服务费用计划目标达成率20计划目标达成率=实际支出的售后服务成本/目标支出的售后服务成本产品安装质量30出现产品安装质量问题，扣5分/次处理客户的投诉20客户的投诉不能及时解决，扣2分/次2工作能力本部门工作计划的编制与制订能力5计划制定的实用性、完善性、科学性系统化管理的制度、流程、政策执行能力5按照系统化管理的制度、流程、政策执行领导与组织管理能力5管理有序、流程顺畅、工作效率高理解力、学习力、创造力、沟通协调能力5能结合现状，不断提高经营管理水平地板行业知识、售后服务专业知识操作能力5针对售后服务有独到见解和实用方法3工作态度纪律敬业精神、团队意识4意志坚强、能承受较大工作压力3耐心、严谨、谦和、正直、乐于助人4责任感强、遵守公司政策、纪律4合计被考核人自我评价与考核结果确认签名；考核人评语意见签名；8售后服务文员绩效考核表考核周期：第季度考核）年月到月姓名部门岗位考核直接上级序号考核项目具体考核内容分值考核指标说明得分1工作业绩施工人员的划分，单据的派发及保存；20人员划分出现遗漏、重叠部门相关单据的派发，回收并妥善保存10单据的丢失、破损各类传真文件的整理、保存，及时交与负责人10文件整理不准确、分类不清楚、管理无序；受理客户的投诉，及时通知人员受理；20客户的投诉不能及时回复，扣2分/次2工作能力对人员安排的统筹能力5公平、合理的划分系统化管理的制度、流程、政策执行能力5按照系统化管理的制度、流程、政策执行理解力、学习力、创造力、沟通协调能力5能结合现状，不断售后服务水平地板行业知识、售后服务知识操作能力5针对售后服务有实用方法3工作态度纪律敬业精神、团队意识5意志坚强、能承受较大工作压力5耐心、严谨、谦和、正直、乐于助人5责任感强、遵守公司政策、纪律5合计被考核人自我评价与考核结果确认签名；考核人评语意见签名；9施工监理绩效考核表考核周期：第季度考核）年月到月姓名部门岗位考核直接上级序号考核项目具体考核内容分值考核指标说明得分1工作业绩售后服务现场的勘查报告的真实性与准确性10售后服务现场勘查报告的真实性与准确性，如有错误和不真实，扣５分／次培训安装工人目标达成率10目标=实际开展培训计划场次/计划进行培训场次产品安装质量20出现产品安装质量问题，扣5分/次客户的售后投诉问题的处理20客户的投诉不能及时给以处理，扣2分/次2工作能力现场的勘查报告的编制能力5报告的清楚、明确安装工人业务知识的培训能力5培训的生动性、真实性管理能力、理解力、学习力、创造力、沟通协调能力5能结合现状，不断提高施工质量，售后服务水平；地板行业知识、售后服务知识操作能力5针对售后服务有实用方法3工作态度纪律敬业精神、团队意识5意志坚强、能承受较大工作压力5耐心、严谨、谦和、正直、乐于助人5责任感强、遵守公司政策、纪律5合计被考核人自我评价与考核结果确认签名；考核人评语意见签名；第四章售后服务部日常管理制度10文件编号：DZR-HB-0704中国地板控股有限公司湖北销售公司编制:发布部门：总经办办公室管理制度审核:总页数：共2页发布执行日期:2007年10月1日批准:为规范员工行为，维护本部门形象，结合办公室实际情况，特制定本制度。1)工作人员日常行为规范，是指工作人员日常工作中的仪表、业务、交际、语言等方面必须遵循的基本要求和行为标准。2)本日常行为制度适用于办公室全体工作人员。3)工作人员在工作期间必须按规定着装、佩戴工作牌。男同志不得穿背心、T恤衫、短裤和拖鞋；提倡女同志穿职业套装，不得穿超短裙、牛仔装、怪异形状的皮鞋、拖鞋等。4)仪表仪容须端庄大方。头发常理、指甲常剪。男同志不留长发、不蓄胡须、女同志不浓妆艳抹、不留长指甲、不染怪发。5)遵守出勤纪律，不迟到早退、不擅自离岗，因事、因病不能出勤、须按规定履行请假手续，经批准后方可离开岗位、特殊情况须事后补假。6)工作时间须集中精力、专心工作。不串岗聊天、不电话聊天、炒股票等。不得在工作时间内进行打扑克等娱乐活动，不得在上班时间玩电脑游戏，无接待任务中午不得饮酒。7)遵守会议规定，按时出勤，不无故缺席。开会时集中精力，认真做好记录，不看与会议无关的材料，不开小会，不随便走动；随身携带的通讯工具均应关闭或处于静音状态。去外地出差须经领导批准，出差前要按要求准备好各种资料，每周传回本周工作总结及下周工作计划，回来后要及时向领导汇报详细工作内容。8)对工作精益求精，讲求工作质量。办事要严谨细致，不粗枝大叶，不拖泥带水。9)讲求工作效率，当日事当日毕，不得推诿拖拉，贻误工作。要不断更新观念，创造性地开展工作。10)按程序办事，逐级请示和报告工作，不越级，不越权，不侵权，不推卸责任。11)热情对待来访人员，做到“六个一”：即“一个起立，一张笑脸，一句问候，一声请坐，一杯茶水，一份满意”。12)遵守办公场所管理规定，维护文明办公环境。上班时提前到岗打扫卫生，离开时关闭门窗和电源，办公室布局美观合理，摆放有序，办公桌面干净整齐，不在办公室吸烟。13)保守工作秘密，不私自传播、泄露不宜公开的会议决定、决议、不传播不宜宣传的单位人事关系方面的事宜。14)遵守公司财务制度、借用公款、领借物品包括办公室用品必须履行申报程序和登记手续；借用公款公11物须及时还清。15)遵守网络管理规定，保证网络安全和通畅。16)爱护桌椅、电脑等办公设备，如有人为损坏须照价赔偿。要节约办公用品，不得浪费。对于可以重复利用的用品，必须重复利用，除印有涉及商业秘密的资料外，所有已使用一面的打印纸应将反面再次使用，正确使用办公用品，如因个人使用不当而造成浪费者，需按规定做出赔偿。17)夏天空调的温度不得低于25度，作到人走关掉所有电器。18)尊重他人劳动、不乱丢纸屑，不乱放杂物，保持办公室和公用场所卫生整洁。19)自觉服从领导，认真完成上级交给的各项工作任务，要顾大局、识大体、维护上级领导的威信。20)搞好各部门之间、同事之间的团结，互相尊重、互相帮助、大事讲原则、小事讲风格、不拉帮结派，不搞团团伙伙。21)服从工作调动，听从工作安排、工作调动时，要做好工作交接、使用的文件、物品要清点交接、按规定时间报到。22)维护集体荣誉，自觉为集体多做贡献。个人对组织的决议有意见，应通过正当途经反映，并尽可以在办公室范围内解决。不越级上访、不搞自由主义。组织决定的事宜，应坚决贯彻执行。23)外派帮助工作，要自觉听从有关方面指挥，积极做好配合工作，遵守工作纪律，维护公司形象。24)对外交往要认真谨慎，讲求人品，不滥交朋友，维护办公室工作人员的品德和尊严。25)听到电话铃声，至少在第三声铃响前取下话筒；接听外线电话首先以“您好，大自然地板”来问候，接听内线电话以“您好”来问候。电话结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。代接电话应做好记录，及时转告有关人员。26)遵守社会交际礼仪，陪同领导或年长者，礼让领导或年长者在前或在中间；出入门、上下车、乘电梯主动礼让，进办公室敲门；初次见面，要自我介绍；集体会面，为首的应主动自我介绍，之后应把其他同事介绍给客人。介绍时，应按职务