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A1.电话是否在三声铃声内(10秒）被接听?A2.接线员是否问好、主动报上经销店名称、自己姓名并主动询问您的需求？(选否请在评论列标注未做到事项)A3.接线员/服务人员是否告知该店通常的营业时间或建议一个合理的维修保养日期时间？A3.接线员/服务人员是否告知该店通常的营业时间或建议一个合理的维修保养日期时间？A4.接线员/服务人员是否清楚明确告诉您如何到达该经销店？A5.接线员/服务人员是否重点说明了该经销店正在举行的促销活动(如果正在进行活动的话)？(若目前无促销活动，则该题选NA)A6.接线员/服务人员是否询问了您的(选否请在评述列标注未做到事项)a)车型b)驾驶里程c)车架号或车牌号A6.接线员/服务人员是否询问了您的(选否请在评述列标注未做到事项)a)车型b)驾驶里程c)车架号或车牌号A7.接线员/服务人员是否对本次保养/维修进行估时估价？A8.接线员/服务人员是否询问了您的姓名、联系方式？(选否请在评述列标注未做到事项)A8.接线员/服务人员是否询问了您的姓名、联系方式？(选否请在评述列标注未做到事项)A9.接线员/服务人员是否在入厂前一天和前一小时分别提醒您？A10.如何评价您所经历的这一过程?(请打分，分值范围1-10分，其中10分表示非常好，5分是一般，1分表示非常差。并说明主要原因)A10.如何评价您所经历的这一过程?(请打分，分值范围1-10分，其中10分表示非常好，5分是一般，1分表示非常差。并说明主要原因)B1.是否很容易就能够找到经销商?B2.经销店指示牌是否明显可见（清楚的指引入口/接待处，服务区或交车区）？B4.您如何评价经销商外部给您留下的第一印象?(请打分，分值范围1-10分，其中10分表示非常好，5分是一般，1分表示非常差。并说明主要原因)B3.是否有特殊的标记能指引您到维修柜台/维修服务台?B2.经销店指示牌是否明显可见（清楚的指引入口/接待处，服务区或交车区）？B4.您如何评价经销商外部给您留下的第一印象?(请打分，分值范围1-10分，其中10分表示非常好，5分是一般，1分表示非常差。并说明主要原因)B5.您能否在经销商置地范围找到停车位?B6.是否有专门为维修顾客的停车位？B6.是否有专门为维修顾客的停车位？B7.停车场是否有专人引导?B8.停车位是否被设置在距离经销商合适的地点?（50M之内）B9.您如何评价经销商内部给您留下的第一印象?(请打分，分值范围1-10分，其中10分表示非常好，5分是一般，1分表示非常差。并说明主要原因)B9.您如何评价经销商内部给您留下的第一印象?(请打分，分值范围1-10分，其中10分表示非常好，5分是一般，1分表示非常差。并说明主要原因)B10.经销店是否整洁干净？(若选否请注明不干净的场所并加以说明)B11.如何评价您所经历的这一过程?(请打分，分值范围1-10分，其中10分表示非常好，5分是一般，1分表示非常差。并说明主要原因)B11.如何评价您所经历的这一过程?(请打分，分值范围1-10分，其中10分表示非常好，5分是一般，1分表示非常差。并说明主要原因)C1.大概多长时间后您才被问候（以分钟计）？C2.经销店是否在维修大厅入口处展示预约欢迎板？C4.在接待您时，接待人员/服务人员是否(选否请在评论列标注未做到事项)a)用礼貌的语言问候您b)作自我介绍C2.经销店是否在维修大厅入口处展示预约欢迎板？C3.服务人员是否准时在店等候您的到来？C5.服务人员是否仔细倾听您对车辆的故障描述？C6.服务人员是否当着客户的面使用车辆保护三件套保护车辆？（方向盘保护、座椅套保护、脚垫保护）C4.在接待您时，接待人员/服务人员是否(选否请在评论列标注未做到事项)a)用礼貌的语言问候您b)作自我介绍C6.服务人员是否当着客户的面使用车辆保护三件套保护车辆？（方向盘保护、座椅套保护、脚垫保护）C7.您如何对这一步的体验做出评价?(请在1-10分之间打分)D1.服务人员是否问到(选否请在评论列标注未做到事项)a)维修记录b)车钥匙c)车辆停放地点D1.服务人员是否问到(选否请在评论列标注未做到事项)a)维修记录b)车钥匙c)车辆停放地点D2.您是否收到(选否请在评论列标注未做到事项)a)一份打印的《维修委托书》b）得到详细的解释c)提供了估价d)预计交车时间e)要求您签字确认D3.服务人员是否填写《维修委托书》并向您解释内容要求您签字？(若未提供维修委托书则选NA)D3.服务人员是否填写《维修委托书》并向您解释内容要求您签字？(若未提供维修委托书则选NA)D4.服务人员是否陪同客户环车检测按以下步骤完成《入厂检测表》？a)主动迎接客户。陪同客户查看车辆。使用防护三件套。D4.服务人员是否陪同客户环车检测按以下步骤完成《入厂检测表》？a)主动迎接客户。陪同客户查看车辆。使用防护三件套。b)驾驶车辆。检查控制零件（照明灯、离合器、制动器等）。c)检查车内饰件、控制零件、车内物品。记录里程表读数、油表读数。d)在需要的情况下，举升车辆g)检查前大灯h)举升车辆,检查车辆下部f)检查行李箱/尾灯e)检查车辆右侧和车顶D5.这一步持续了多长时间（以分钟计）？D6.对于车辆交接这一步您是如何评价的？(请在1-10分之间打分,并叙述给定分数的主要原因)E1.您是否被告知大概要等多长时间？（以分钟计）E2.是否提供饮料?(如果是,请叙述是何种饮料)E3.是否有专门的休息室或吧台为您提供?E4.是否提供了(选否请在评论列标注未做到事项)a)点心或饼干b)杂志E5.这个休息室或吧台装潢及整体氛围如何?(请叙述家具装置,娱乐设施)E5.这个休息室或吧台装潢及整体氛围如何?(请叙述家具装置,娱乐设施)E6.您是否能够直接获得关于服务套餐或服务相关问题的信息？E7.服务人员是如何着装的？E9.等候区是否配备了无线局域网？E8.所有服务人员是否都佩带了便于读识的工牌?E7.服务人员是如何着装的？E9.等候区是否配备了无线局域网？E10.您如何为您在等候区的体验作出评价？(请在1-10分之间打分,并叙述给定分数的主要原因)F1.维修车间内服务人员是否对您的车进行了全面的检查诊断？F2.维修人员是否擅自修改《维修委托书》的内容?F2.维修人员是否擅自修改《维修委托书》的内容?F3.维修人员是否告知您所提供的其他维修服务（增加了的保修项目，特殊的维修项目，……）？F4.服务顾问是否了解维修进程？F5.对于维修保养用的零部件经销商店内是否都有供应？F6.维修保养后，车辆是否没有任何问题了？F6.维修保养后，车辆是否没有任何问题了？G1.修理在约定的时间内完成了吗？G2.如果没有及时修理完，工作人员是否及时通知您需要延误一些时间？(无时间延误则选NA)G2.如果没有及时修理完，工作人员是否及时通知您需要延误一些时间？(无时间延误则选NA)G3.如果没有及时修理完，延误了多长时间？（以分钟计算）G5.您如何对客户沟通交流这一步的体验做出评价?（请在1-10分之间打分，并说明原因）G4.以怎样的方式通知您这种延迟的？G3.如果没有及时修理完，延误了多长时间？（以分钟计算）G5.您如何对客户沟通交流这一步的体验做出评价?（请在1-10分之间打分，并说明原因）H1.服务人员是否解释了维修的项目？H2.是否是同一个服务顾问对您的车进行交付？H2.是否是同一个服务顾问对您的车进行交付？H3.服务人员是否取下防护罩并送别您？H4.车辆是否停放在竣工交车区？（竣工区一般设在业务接待厅门口或其他有明显标识的地方）H4.车辆是否停放在竣工交车区？（竣工区一般设在业务接待厅门口或其他有明显标识的地方）H5.服务人员是否与客户一同检查竣工车辆？H6.服务人员是否告知零部件剩余使用寿命（如轮胎、刹车片等）？H6.服务人员是否告知零部件剩余使用寿命（如轮胎、刹车片等）？H7.服务人员对维修的费用有解释吗？H8.实际的收费与您预期估计有偏差吗？H8.1.若实际的费用与您的估计有偏差，是H8.2.实际费用与您的预期费用不同的原因是什么？H10.车辆是否被清洗(选否请记录未做到事项)a)车内b)车外部H9.服务人员是否提示您下次保养时间？H8.2.实际费用与您的预期费用不同的原因是什么？H10.车辆是否被清洗(选否请记录未做到事项)a)车内b)车外部H11.您如何对交车这一步的体验做出评价?(请在1-10分之间打分，并叙述给定分数的主要原因)I1.服务人员是否对您进行了回访?I1.服务人员是否对您进行了回访?I2.服务人员是否在3天内再次联系您？I3.在回访中,服务人员是否向您询问(选否请记录未做到事项)a)您的车辆是否一切正常b)您对维修保养过程是否满意I4.当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服务人员是如何处理的？I4.当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服务人员是如何处理的？I5.如何评价服务人员回访的这一过程?(请打分，分值范围1-10分，其中10分表示非常好，5分是一般，1分表示非常差。并说明主要原因)J1.您如何对整个服务过程进行评分?(请在1-10分之间打分,并叙述给定分数的主要原因)J1.您如何对整个服务过程进行评分?(请在1-10分之间打分,并叙述给定分数的主要原因)J2.您对为您服务的维修人员如何评分(请在1-10分之间打分,并叙述给定分数的主要原因)J3.维修人员的维修技术,是否给您留下深刻的印象?J3.维修人员的维修技术,是否给您留下深刻的印象?J4.您下次还会在这家经销商店进行维修保养吗？J5.您是否会推荐此经销商给您的朋友?