售后管理体系

湖北先行专用汽车有限公司售后管理体系文件目录一、工作流程1.中国重汽汽车产品售后质量索赔追偿管理办法…………………………………12.中国重汽送车过程商品车质量状态确认处置办法………………………………93.中国重汽车辆交付管理办法………………………………………………………174.中国重汽车辆首次保养管理规定…………………………………………………245.关于对虚假售后服务处置的有关规定……………………………………………28二、服务站管理1.中国重汽服务站日常管理办法……………………………………………………302.中国重汽服务站分级管理办法……………………………………………………363.中国重汽服务站等级评定标准(试行)……………………………………………404.中国重汽服务站资质人员培训、认证和管理办法………………………………455.中国重汽AAA级服务站责任和义务的管理规定…………………………………49三、服务费用结算1.中国重汽汽车产品保修服务费用结算标准………………………………………512.中国重汽服务站使用自备配件进行“保内”服务的补贴标准…………………54四、配备件管理1.中国重汽配备件结算管理办法……………………………………………………572.中国重汽亲人配件质量保修和索赔追偿管理办法………………………………593.中国重汽配件置换管理办法………………………………………………………654.中国重汽新产品专用配件预投管理办法…………………………………………68中国重汽汽车产品售后质量索赔追偿管理办法ZXG0500203-2013中国重汽汽车产品售后质量索赔追偿管理办法1、适用范围1.1本办法适用于销售部、商用车销售部负责销售在国内的汽车产品在质量保修期内的质量索赔追偿工作。1.2出口车辆在离境前开展的售后服务适用办法。1.3特种车公司面向特殊用户销售的车辆适用本办法。1.4豪沃客车公司可以有自已的售后服务政策，但其采购的商用车公司及轻卡部生产的客车底盘，对制造单位的索赔追偿执行本办法规定的原则。1.5轻卡部、成都王牌公司、福建海西公司可以有自已的售后服务政策，但其采购公司自制的总成、零件对制造单位的索赔追偿执行本办法规定的原则。1.6发动机销售部负责销售的发动机、发电机组、船机，对制造单位的索赔追偿执行本办法规定的原则。1.7对于有专项管理办法的产品平台或总成（如MC系列发动机），按专项管理办法执行,专项管理办法未明确的内容执行本办法。2、相关的支持性规定2.1各制造单位应认真贯彻《中国重汽产品可追溯性信息管理办法》。2.2对易出现误判的零部件，制造单位（包括组织配套供应商）采用以下两种办法或其中一种加以避免，一是提供判定标准和方法的作业指导书(包括必要的试错法)，必要时附有照片或声像，经公司质量部审核同意后，发至主营销售单位组织各服务站（或4S店）执行；二是给各区域的旧件接收点和/或服务站（或4S店）配备诊断或判断装置，经公司质量部审核同意后，主营销售单位组织相关培训，并认真组织实施。2.3对因用户未按说明书要求使用规定的油、液或未能适时更换正宗滤芯等引发的损坏属用户责任，应进行有偿服务。制造单位应针对不同的情况，提出具体的可操作的判断标准，同时为了减轻用户经济负担，提出相应的低成本维修方法，经公司质量部审核同意后，交主营销售单位组织各服务站（或4S店）执行。对因服务站未按规定使用来源渠道正确、正宗的油、液、正宗滤芯等引发的损坏，属服务站责任，有偿服务的有关1中国重汽汽车产品售后质量索赔追偿管理办法ZXG0500203-2013费用由责任服务站承担。2.4主营销售单位负责将具体项目汇总为“特定维修项目指导书”下发各地服务站（或4S店）。2.5当制造单位认为有必要向公司质量部提出申请或公司质量部认为有必要并做出安排时，制造单位应按要求（应包括任务要求、时间段要求）派出技术质量人员到主营销售单位的服务调度室上班，目的是使本单位能及时完善故障模式及工时标准；培训调度人员熟知本单位的产品、故障模式及维修方式；协助调度人员对报修单做出及时、正确的反应；第一时间了解本单位产品存在的质量问题并及时报告分管领导。3、基本原则及规定3.1制造单位承担由于制造及设计不完善引发的质量问题，以及诊断/判断/“试错法”作业指导标准不清，诊断工具配备不完善引起索赔的制造服务费用;主营销售单位承担除制造服务费用承担范围之外的政策性索赔、误赔、骗赔、旧件明显不符等引发的销售服务费用。销售服务费用还包括星级服务站的补贴（星级系数除外）、形象建设、专用服务工具赠送等支出，具体实施办法必须经公司批准后方可实施。当销售服务费用应用于上述规定开支有富余时，主营销售单位可申请将该费用应用于针对性产品的区域性、阶段性的售后服务政策促销，公司批准后组织实施。注：对于T/C/J5平台产品，公司在制订整车制造单位与主营销售单位价格结算政策时，每车型都向主营销售单位拨付了一定额度的首保、交付精整费用（包括采购免费赠送用户的随车及首次更换发动机机油费用、发动机燃油、机油滤芯费用）。3.2主营销售单位必须制定管理办法保证政策性索赔的支出能提高用户的满意度、忠诚度，提升产品的美誉度；不断减少误赔；杜绝骗赔；旧件与服务内容单单相符。3.3公司每年按车辆价格的一定比例确定主营销售单位的销售服务费用预算控制指标，主营销售单位按年度不超预算的原则，制定相应管理办法用好该预算。该费用由整车制造单位在车辆出库后预提出来，主营销售单位每月根据该费用的真实发生额，向整车制造单位结算该费用。该预提费用在财务上属于“应付”性质，主营销售单位结算的该费用不能超过滚动累计的应付额（注：该条款于2014年1月1日开始实施）。3.4诊断（检查）工时2中国重汽汽车产品售后质量索赔追偿管理办法ZXG0500203-20133.4.1车辆出现功能异常，当服务站在处理时遇到下列情况可以申请诊断（检查）工时，一是，原地着车检测无法找到故障原因，需要跟车路试时；二是，在判定故障的过程中无其它检测手段，需要用试错法检测，且试错法检测后故障没有排除时。当使用试错法检测后故障排除，则不再给予诊断（检查）工时，服务站直接填报该工序所对应的工时。跟车路试诊断（检查）工时：当公司质量部没有发布对某种功能异常（故障）的路试诊断（检查）定额时，按实际检查难度分别给予0.5小时及其整数倍工时，最大不允许超过2小时，服务站于“一线通”上申请（必须描述该功能异常，采用路试诊断的必要性），由主营销售单位根据实际情况批准赋予。试错法诊断（检查）：包含原车件拆除、试错件安装、更换后的试车验证、试错件拆除、原车件安装，以服务工时标准中规定的最高额为限，服务站于“一线通”上申请（必须描述该功能异常采用试错法的必要性），经主营销售单位批准后方可实施。采用试错法诊断，服务站必须拍摄试错前、中、后的照片供审核。3.4.2当车辆吃胎、共振、动力不足、方向跑偏等特殊异常故障，主营销售单位采用常规方法无法解决时,应立即通知相应制造单位和/或技术中心和/或质量部的分管副职或正职领导者派出专家现场共同解决，此种情况的诊断工时数由主营销售单位按服务站实际投入的人力物力，商派出专家意见后赋予。3.4.3如发现有弄虚作假行为，公司质量部应立即停止该服务站申请诊断（检查）工时的权利至少12个月。3.4.4诊断工时费用原则上属于制造服务费用范畴。3.5服务站在填报“处理单”时需注明该例服务属“制造服务费用”承担或“销售服务费用”承担。同一例服务如同时包含“制造服务费用”或“销售服务费用”的项目，应分成两个处理单填报。3.6服务站必须于该例服务完成后的72小时内（以服务站点击确认维修完成为计时起始点）在“一线通”上填报“处理单”。由于不可抗力等原因无法按时提交“处理单”的，服务站应在维修完成后72小时内报告主营销售单位，主营销售单位同意后在“一线通”进行标注并给予该“处理单”延迟报单处理，超过时间,主营销售单位不再审核该3中国重汽汽车产品售后质量索赔追偿管理办法ZXG0500203-2013例服务。3.7主营销售单位应在2个工作日内完成对“处理单”的审核。当处理单填报准确无误，主营销售单位点击“通过”。当处理单填报工序/调件信息与维修故障不符、零部件信息（例如零部件图号、制造商、流水号等）与所维修的车辆不匹配时，主营销售单位写明原因后点击“驳回”；服务站提交的处理单若因工序与维修故障不符或零部件信息（例如零部件图号、制造商、流水号等）与所维修的车辆不匹配等情况被驳回后，该处理单有三次修改的机会，若最后一次提交仍然不符合要求，该处理单作废，所发生的相关费用由服务站自行承担。3.8“处理单”通过“一线通”实时公布，供各制造单位查阅。3.9主营销售单位代表公司负责确认、接收服务站送验的旧件并按本办法的规定流程工作，一旦根据已通过审核的“处理单”确认了旧件，即代表公司决定该“处理单”进入应结算状态（即主营销售单位从财务上确认对服务站的应付款成立，并最迟于次月与服务站结算完毕）。同一处理单对应的部分旧件被拒收，则应扣除该部分旧件对应的所有费用后，其它费用进入应结算状态。4、主营销售单位对旧件的接收4.1旧件状态4.1.1旧件和“处理单”编号一一对应。服务站对旧件应拴有标明“处理单”编号及制造单位名称的标识牌，否则主营销售单位授权的旧件确认人员（以下简称“旧件确认人员”）应予以拒绝接收。4.1.2各地中心库负责对返回的旧件，进行适当防护、妥善保管并保证标识牌齐全，不得缺件、换件或无故造成旧件的二次损坏。4.1.3需要特殊防护的旧件，服务站（或4S点）、各地中心库应严格按照制造单位提出、公司质量部批准发布的要求进行防护、转运。4.2接收确认原则4.2.1根据提供给服务站（或4S店）的相关文件（如专项的旧件验收标准、包装标准、作业指导书等）和/或诊断或判断装置进行判定。若在提供的文件或图片中未列明或未界定的，原则上予以确认。4中国重汽汽车产品售后质量索赔追偿管理办法ZXG0500203-20134.2.2如旧件的制造单位（代码或标识）与处理单不符，予以驳回；4.2.3如无旧件（有报告经批准的或因故障造成脱落丢失且报修单已注明的除外）、明显的假件（代码和标识清晰可辨的）；对于按《中国重汽产品可追溯性信息管理办法》实施ID-1、ID-1.1管理的零部件，旧件上的明码信息与处理单信息不一致或明码被故意破坏，予以驳回。4.2.4旧件的完整度应合理，对于总成，其各分总成及零件应完整存在（处理单做了合理描述且经主营销售单位审核同意的部分除外），对于故障导致破裂的零件（包括焊接总成），完整性达三分之二以上，否则予以驳回或按新件对不全部分进行估价并在追偿索赔款中扣除。4.2.5对于属于销售服务费用支出的保修服务旧件，依据“处理单”的描述接收。4.2.6除非主营单位特殊情况批准，对于驳回的旧件，不再返还服务站，全部喷上红色，送回济南。4.3旧件确认、接收地点和时点4.3.1接收地点：主营销售单位各地中心库。4.3.2接收时间：每月一次。若服务站未按时提交旧件，则对应的服务费用不再进行结算；若旧件确认人员未按时完成旧件确认，则旧件全部按“确认”处理，相应费用由主营销售单位承担。4.3.3接收方式：在“一线通”中导出服务站“旧件确认明细”，由旧件确认人员与服务站一起对旧件进行确认。对于确认合格的旧件由旧件确认人员在“一线通”中使用本人权限点击“确认”；不符合要求的写明原因，点击“拒收”。“旧件确认明细表”需旧件确认人员和服务站双方签字认可。4.4旧件回收4.4.1除以下三方面情况外，原则上应全部回收。一是属于销售服务费用支出的保修服务旧件，“处理单”明确描述不回收旧件（例如某例服务，主营销售单位只支付了部分服务费用--即政策性索赔，旧件无法回收）；二是属于制造服务费用支出的保修服务旧件，事先征得制造单位的书面同意。三是制造单位在故障处理后，直接回收旧件用于质量分析改进，同时向服务站开出“制造单位提前接收旧件确认单”（一式三联，服5中国重汽汽车产品售后质量索赔追偿管理办法ZXG0500203-201