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服务经理初级培训2012.052课程内容售后服务业务概述事业计划售后服务组织架构及服务经理职责目标管理损益管理经营管理时间管理服务经理应掌握的报表服务经理的一天走动管理3课程内容售后服务业务概述•经营管理的目的•经营管理的内容范围•经营效益与企业发展4产品销售之后的延后工作对产品负责的工作，透过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足顾客的需求和期待。同时，提供更多的商品及服务，供顾客选择，确保顾客对商品的再购率。早(热情的接待)亲(快速的对应)确(准确的维修)安(满意的价格)(周到的服务)演售后服务的五个基本项目售后服务定义5经营管理的目的•建立标准化的运营管理机制，体现品牌的管理效益•使特约店致力于提升运营水平，赢得客户满意•为特约店带来更大的利润，维持企业的成长发展若每天只关注车间维修及故障排除，则将突显哪些管理上的问题？6经营管理的内容范围管理的含义：通过有效地使用人力、资金和物资（设备和工具）、信息和技术，以实现部门目标和目的，同时保持并增强组织结构的过程特约店追求的目标是什么？服务运营零部件业务客户关系人力资源、物料设备、资金费用、信息、时间服务流程技术支援7经营效益售后获益客户满意人员稳定专业性强管理系统客户忠诚品牌形象佳促进新车销售企业发展经营效益与企业发展8课程内容事业计划•售后服务的愿景与使命•特约店的利润结构与来源•客户满意度的积极意义9收益扩大商机创建新活动展开强化体质&品质CS持续改善零部件供给效率改善特约店3WIN「顾客终身满意度最大化」愿景与使命-实现LOL10愿景与使命指标间的因果和关联关系财务指标客户指标内部营运过程指标员工成长指标过程指标结果指标11特约店的责任与使命纽带=品牌流程标准化意向顾客管理礼仪商品知识销售流程来场促进品牌保障专用保险个人贷款Modulo品牌再推荐再购买,再回厂二手车来店商谈采购用品金融保险保障售后12售后服务的责任•教育客户如何正确使用东风本田商品•先修理客户的心情再修理产品。•东风本田特约店的环境、服务人员的良好素质都会让顾客感到舒适而愿意光临。•维修服务应该保持顾客周围的环境卫生。•优质服务使顾客成为东风本田的忠实顾客。售后服务的责任与使命1369636463737022222218162016151467775661361358总体09总体10非豪华车09非豪华10东风本田09东风本田10其他零部件售后服务二手车新车数据来源：2011年经销商满意度调研收入结构比例•新车销售收入萎缩的同时，零部件和售后服务的收入比重在增长特约店的利润结构与来源1448434843564822223232293229252910111011812915815810总体09总体10非豪华车09非豪华车10东风本田09东风本田10其他零部件售后服务二手车新车特约店的利润结构与来源利润结构比例•售后服务将预计成为经销商未来的主要收入来源，数据显示2010年仅占总收入不到23％的“售后服务和零部件”驱动了总利润的40％数据来源：2011年经销商满意度调研15用户A期望的质量/服务用户B期望的质量/服务实际的质量/服务不满意的用户满意的用户客户满意度的积极意义客户满意•满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态16客户满意度的积极意义客户期望——客户期望的来源•东风本田品牌产品在客户心目有优质的形象，客户对产品有更高的要求产品口碑•客户对4S店的要求高于路边店的要求•同行业转移和非同行业转移客户的成本客户过去的经验17•过高或者过低的客户期望对企业的发展均不利务实的客户宣传•控制客户期望是一件很困难的事情客户满意度的积极意义客户期望——客户期望管理客户承诺：客户投诉的回复时间客户告知：维修前解释维修项目和费用预估18客户满意度的积极意义客户感受客户感受是效用与成本的差值客户感受是客户的一种心理反应•客户感受与客户实际获得不完全成正比•如何用最低的成本实现最高的效用，客户关注点•如何使客户意识到自己的实际获得•客户效用：产品效用、服务效用、人员效用、形象效用•客户成本：货币成本、时间成本、精力成本、体力成本19满意客户思考忠诚客户客户满意与客户忠诚忠诚客户就是持续不断地接受你、你的产品和你的服务，发自内心地称赞，并主动把你、你的产品和你的服务推荐给他人的客户。满意客户是否就等于忠诚客户？满意客户与忠诚客户有什么不同？客户满意度的积极意义20客户满意度优质产品和优质的售后服务向亲友推荐客户满意度的积极意义销量增加更多客户满意的客户常客(回头客)21再次销售零部件和服务利润客源保持服务客户满意度的积极意义销售零部件客户满意度22销售体验服务体验对品牌的忠诚度○○83%×〇72%○Ｘ42%××38%销售体验服务体验对特约店的忠诚度○○85%×〇35%○Ｘ12%××1%★在美国的CS调查结果★○满意X不满意客户满意度的积极意义客户满意度与客户对特约店忠诚度之间的关系客户服务满意度与客户对品牌忠诚度之间的关系23客户满意度的积极意义客户满意度四大原则设施改善最高管理者的高度重视不断改善员工满意度(ES)24活动执行客户满意度的积极意义使客户满意的有效步骤了解客户的期待25客户满意度的积极意义客户的确保培养客户忠诚度客户确保活动客户确保活动必要条件新车的再销售与增加客户回厂服务透过客户确保活动与客户建立良好的关系与信赖高超技术水平，良好设备，优质服务，合理收费2626东风本田华北平均华北最高华北最低甲特约店客户休息区干净100%100%100%99%100%经销商对他们的服务负责98%95%96%87%97%合适地称呼您99%96%97%92%96%着装整洁100%100%100%98%100%让您感到放松98%98%99%95%98%等待被接待的时间在合理范围内100%100%100%96%100%经销商重视对您的服务98%95%99%87%98%第一次就维修保养好98%95%97%93%96%解释完成的维修保养项目98%95%97%92%96%您的车是在之前承诺的时间内维修保养好100%100%100%98%100%当您的车维修或保养结束时，有人通知您98%95%97%88%89%营业时间便利98%95%97%87%98%让您了解车辆的维修保养进度97%92%95%91%93%维修前，详细地解释要进行的维修或保养的项目95%94%96%87%88%与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作92%91%92%88%92%维修保养工作开始前提供工单95%95%97%92%96%服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况94%93%94%90%94%案例分析某特约店客户满意度标准操作流程（SOP）的表现27关于“服务顾问-维修前，详细地解释要进行的维修或保养的项目”因子的执行状况服务顾问的专业性如何？□强□一般□差服务顾问是否能针对故障点与您进行探讨？□是□否服务顾问与您交谈的时间大约多久？大约分钟当您所提出的故障点不明确时，服务顾问是否邀约您一同试车？□是□否服务顾问是否积极倾听，并弄清您的需求？□是□否√√√√5案例分析客户满意度调研表28问题点改善步骤担当人完成日期备注服务顾问的专业性一般•加强服务顾问的专业培训（每周一次）•常见故障点的问题应对卡制作•下班后服务顾问召开技术研讨会（10分钟）•每月设定技术考核车间主管车间主管前台主管服务经理1-31日10月15日1-31日10月31日案例分析关于“服务顾问-维修前，详细地解释要进行的维修或保养的项目”因子的改善方案29关于“提车-当您的车维修或保养结束时，有人通知您”因子的执行状况服务顾问是否主动联系提车？□是□否服务顾问是否主动等候您的到来？□是□否服务顾问是否邀约您一同验车？□是□否服务顾问是否对已完成的维修保养项目进行说明？□是□否服务顾问是否对维修保养的收费情况进行说明？□是□否服务顾问是否协助您完成付款手续？□是□否服务顾问是否协助您将车辆移到出口处或协助找到车辆？□是□否√√√√√√√案例分析客户满意度调研表30问题点改善步骤担当人完成日期备注未主动联系提车•服务顾问在工单上注明联络客户的时间，作为考核依据•前台主管定时检查未结工单，及时提醒服务顾问联系•技师将完工工单放至服务顾问桌上，以达提醒效果前台主管前台主管维修技师1-31日1-31日1-31日未协助您将车辆移到出口处或协助找到车辆•设立轮值制度，带领客户提车或移车至交车区•验完车后，服务顾问直接将车开至交车区等待交车前台主管服务顾问1-31日1-31日案例分析关于“提车——当您的车维修或保养结束时，有人通知您”因子的改善方案31小组讨论•通过上述案例，由小组进行对标分析后作相关问题的改善客户华北地区标准操作流程（SOP）的表现东风本田华北平均华北最高华北最低甲特约店客户休息区干净100%100%100%98%100%经销商对他们的服务负责98%95%99%87%100%合适地称呼您99%96%98%92%97%着装整洁100%100%100%98%100%让您感到放松98%98%100%95%98%等待被接待的时间在合理范围内100%100%100%97%100%经销商重视对您的服务98%95%96%87%100%第一次就维修保养好98%95%96%93%93%解释完成的维修保养项目98%95%97%92%98%您的车是在之前承诺的时间内维修保养好100%100%100%98%100%当您的车维修或保养结束时，有人通知您98%95%97%88%98%营业时间便利98%95%99%87%98%让您了解车辆的维修保养进度97%96%99%94%98%维修前，详细地解释要进行的维修或保养的项目95%94%99%87%98%与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作92%91%92%88%89%维修保养工作开始前提供工单95%95%97%92%96%服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况94%93%95%90%94%32分组讨论(续)：工具的使用:问题分析法(将问题分层次，具体化)与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作较低what?管理(制度)SA人员硬件(工具)交车流程what?小组讨论33分组讨论(续)：工具的使用:改善计划计划（PLAN）执行（DO）检查（CHECK）行动（ACTION）问题点具体改善措施第1周第2周第3周第4周第5周第6周担当督导问题点再改善担当小组讨论34总结•客户关系维系是一项长期的系统工程，需要所有成员共同努力推广实施•客户满意有赖于企业的改善提升机制，需不断地进行检核、追踪与改善行动•客户关系维系是可使企业经营更有效益，员工素质更见提升，客户更显满意的三赢策略•汽车业的获益与发展建立在长期的客户满意基础上35课程内容售后服务组织架构及服务经理职责•售后服务组织架构•服务经理职责•服务经理核心技能36售后服务组织架构特约售后特约店售后服务经理客户接待主管技术主管企划人员接待人员（接待）接待人员（技术）技术主管技术助理技术员技术工企划人员37服务经理职责•您认为服务经理在特约店中扮演着怎样的角色？•您认为理想中服务经理的职责会有哪些？在客户的眼中在特约店在部属的眼中38经营关系销售管理成本管理利益管理账款催收管理市场客户关系客户管理客诉处理客户满意度调查预约制度的推广生产关系作业管理时间管理品质管理设备管理机器工具管理零部件管理劳务关系维持规律教育指导安全管理卫生管理服务网关系友店〈他店〉二级网点外围服务厂关系销售部门委外协力厂用品厂商经理的管理业务(特约店的经营)管理上的知识技能管理进行方式•工作的知识•职责的知识•教导的工作技巧进行管理•安排人的技能•改善的技巧进行改善依实绩结果，在活动中找出问题点来改善服务经理日常业务管理内容39目标管理力部属指导力主动沟通力团队领导力核心技能专业能力•设定符合组织利益的目标•以量化表达目标的成果范围•针对目标，事前进行规划与资源调度•重视部属成长，用心指导他们•与部属分享信息与知识，鼓励其思考及行动•善于授权，让部属历练能力•倡导经营理念，以身作则•