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12011年1月24日相互认识¾分组¾组内沟通¾选举组长¾自我介绍1.姓名、单位2从业经历及年限2产品战略部ProductStrategy2.从业经历及年限3.个人特点、特长、兴趣爱好2注意事项2.关于吸烟2.关于吸烟4.分享与贡献4.分享与贡献×.××－×.××1.时间安排1.时间安排3.关于手机3.关于手机开始………09：00结束………12：003产品战略部ProductStrategy开始………14：00结束………17：30课程目标1.了解售后经营分析的内容2.通过经营分析了解售后经营状况3.发现问题并制定改进措施4.为制定计划积累依据5.优化长期服务策略4产品战略部ProductStrategy3岗位职责1根据一汽-大众下达的任务，制定售后战略和售后计划，并监督执行一汽-大众经销商服务总监的岗位职责1.根据汽大众下达的任务，制定售后战略和售后计划，并监督执行2.了解市场动态，制定和更新服务策略3.客户开发与管理4.标准、流程的实施与控制5.管理并协调售后服务各部门工作，负责本部门与其他部门的协调工作6维护和拓展对外业务合作关系5产品战略部ProductStrategy6.维护和拓展对外业务合作关系7.团队建设和人员培养8.向厂家和总经理汇报经营和管理工作课程结构1-售后经营分析概述2-生产管理能力分析与提升2.1流程与效率分析与应用2.2生产质量分析与应用3-盈利能力分析与提升3.1损益平衡分析3.2盈利能力分析与应用4-服务能力分析与提升41客户满意度指标分析与应用6产品战略部ProductStrategy4.1客户满意度指标分析与应用4.2市场分析5-通过经营分析优化服务策略5.1经营分析各项指标汇总5.2利用经营分析优化服务策略服务总监管理培训课程41-售后经营分析概述售后经营管理的两个尺度做正确的事用正确的方法做事7产品战略部ProductStrategy1-售后经营分析概述售后经营分析定义•以售后数据与事实为基础，对4S店的售后经营状况进行分析，帮助服务总监更好的把握实际运营情况，辅助管理层作出正确的管理决策。8产品战略部ProductStrategy经营分析的内容就是4S店的健康指南51-售后经营分析概述经营分析递进式的价值明确标准更好的完成厂家任务与经销商目标了解自身状况发问题并改进9产品战略部ProductStrategy发现问题并改进持续优化服务策略1-售后经营分析概述整体财务分析的基本指标财务效益状况。包括：①净资产收益率=收益/平均净资产*100%②总资产报酬率=(利润总额+利息支出)/平均资产总额*100％资产运营状况。包括：偿债能力状况，包括：①资产负债率：负债总额/资产总额*100%②已获利息倍数：息税前利润/利息支出发展能力状况。包括：10产品战略部ProductStrategy①总资产周转率(次)=销售（营业）收入净额/平均净资产总额②流动资产周转率(次)=销售（营业）收入净额/平均流动资产总额①销售(营业)增长率=本年销售（营业）增长额/上年销售（营业）总额*100％②资本积累率=本年销售（营业）增长额/年初所有者权益*100％61-售后经营分析概述经营分析涵盖的内容资产运营状况①总资产周转率(次)②流动资产周转率(次)财务效益状况①产值、毛利②净资产利润率③总资产报酬率业务能力状况发展能力状况11产品战略部ProductStrategy①内部生产管理水平②客户满意度水平③市场状况①产值增长率②市场占有率的增幅1-售后经营分析概述课程聚焦的三个方面整体服务策略优化生产管理能力分析与提升盈利能力分析与提升服务能力分析与提升12产品战略部ProductStrategy服务能力（满意度与市场）盈利能力（产值与利润）内部管理实践（效率与质量）7小结主要内容回顾您的其他问题13产品战略部ProductStrategy课程结构1-售后经营分析概述2-生产管理能力分析与提升2.1流程与效率分析与应用2.2生产质量分析与应用3-盈利能力分析与提升3.1损益平衡分析3.2盈利能力分析与应用4-服务能力分析与提升41客户满意度指标分析与应用14产品战略部ProductStrategy4.1客户满意度指标分析与应用4.2市场分析5-通过经营分析优化服务策略5.1经营分析各项指标汇总5.2利用经营分析优化服务策略服务总监管理培训课程82.1流程与效率分析与应用流程与效率分析•服务流程与生产效率密切相关，直接影响经营•通过服务流程与效率的分析提升生产管理能力15产品战略部ProductStrategy2.1流程与效率分析与应用流程与效率分析关注的指标日、月、季度、年度关注指标Ⅰ类1.入厂台次（日、月、年）2.服务顾问平均日接待台次3.预约率＝预约台次/入厂台次*100％4.劳动生产率＝售出工时/出勤时间*100％（包含索赔工时）5.工位周转率＝月维修量/工位数/统计天数*100％6.备件满足率＝备件满足工单数/工单总数*100％16产品战略部ProductStrategyⅡ类1.出勤率＝出勤时间/付薪时间*100％2.劳动利用率＝实际生产性工时/出勤时间*100％（包含索赔工时）3.劳动效率＝售出工时/实际生产性工时*100％（包含索赔工时）4.工位利用率=实际占用工时/可销售工时*100％5.工序时长比例92.1流程与效率分析与应用预约率理想值：80%定义与计算方法¾预约率＝预约台次/入厂台次*100％¾应约比例＝应约台次/预约台次*100％理想值：80%17产品战略部ProductStrategy经营分析参考价值¾预约率体现了售后服务部门掌控生产能力分配的能力2.1流程与效率分析与应用劳动生产率定义与计算方法¾劳动生产率＝售出工时/出勤时间*100％（包含索赔工时）劳动生产率=劳动利用率×劳动效率18产品战略部ProductStrategy经营分析参考价值¾劳动生产率是一个综合指标，体现了售后部门的生产效率和人员利用率102.1流程与效率分析与应用劳动利用率定义与计算方法¾实际工作工时：统计时段内，维修技师的实际工作实际时长总和。¾标准作业工时：统计时段内，维修技师所维修车辆中包含的维修项目的标准工时总和。¾出勤时间：统计时段内，维修技师的实际出勤时间。由于透明车间系统不具备考勤功能，所以出勤时间按照“8小时×统计天数”来计算。19产品战略部ProductStrategy经营分析参考价值9通过劳动利用率统计，可对车间人员利用情况进行总体了解，更合理的调配内部资源。更可实现对维修技师工作效率的统计，为维修技师的绩效考核提供数据参考。2.1流程与效率分析与应用劳动利用率参考标准•劳动利用率是工时收入的基础保障之一。•从经营角度讲，劳动利用率越高，员工对企业的贡献也就越大。但出勤工时不可能100%转化为生产性工时，所以劳动利用率一定小于100%。20产品战略部ProductStrategy劳动利用率参考值：90%112.1流程与效率分析与应用劳动利用率的分析与提升思考：1.哪些因素会对劳动生产率产生影响（分劳动利用率和劳动效率两个方面）21产品战略部ProductStrategy2.如何提升劳动生产率2.1流程与效率分析与应用工位利用率定义与计算方法¾实际占用工时：统计时段内，工位的占用工作时长总和。¾工位维修台次：统计时段内，工位的维修台次。¾可销售工时：统计时段内，工位的可销售工时，按照“8小时×统计天数”来计算。¾统计天数：统计时段内，所包含的天数。¾工位利用率：实际占用工时/可销售工时¾工位周转率：月维修量/工位数/统计天数22产品战略部ProductStrategy经营分析参考价值9通过工位利用率统计，可对工位利用情况进行总体了解，更合理的调配内部资源9工位利用率代表了车间工位资源的使用情况9利用率过低表明工位资源过剩9利用率较高则代表工位资源配置较为合理9利用率很高接近满负荷时，则需要考虑增加工位122.1流程与效率分析与应用备件满足率定义与计算方法经营分析参考价值¾备件满足率＝备件满足工单数/工单总数*100％23产品战略部ProductStrategy9判断库存是否充足9判断库存结构是否合理经营分析参考价值2.1流程与效率分析与应用工序时长比例¾工序时长表示所有的工单在后厂不同阶段流转的时间¾时长对于维修流程各种瓶颈工序有直接的体现¾在修时长比例越高，代表有效工作时间越长，服务整体效率越高定义与计算方法24产品战略部ProductStrategy9帮助经销商分析服务流程瓶颈，合理压缩不必要的时间浪费，为经销商梳理服务流程和提高服务效率找到了突破口经营分析参考价值132.1流程与效率分析与应用维修流程综合统计透明车间系统可以直接参照的指标¾车间刷单率：车间刷单次数÷总接车台次数¾刷单准确率：刷单准确次数÷车间刷单总次数¾及时出迎率：及时出迎台次数÷总接车台次数¾及时维修率：及时维修台次数÷总接车台次数¾后维修效率：达标车台次数÷总接车台次数¾及时取车率：及时取车台次数÷总接车台次数定义与计算方法25产品战略部ProductStrategy¾车辆平均在厂时间：车辆总体在厂时间总和÷总接车台次数9帮助通过对系统流程数据的分析和执行情况分析，对系统执行情况，流程效率情况进行总体分析经营分析参考价值课程结构1-售后经营分析概述2-生产管理能力分析与提升2.1流程与效率分析与应用2.2生产质量分析与应用3-盈利能力分析与提升3.1损益平衡分析3.2盈利能力分析与应用4-服务能力分析与提升41客户满意度指标分析与应用26产品战略部ProductStrategy4.1客户满意度指标分析与应用4.2市场分析5-通过经营分析优化服务策略5.1经营分析各项指标汇总5.2利用经营分析优化服务策略服务总监管理培训课程142.2生产质量分析与应用生产质量分析关注的指标关注指标Ⅰ类1.一次修复率27产品战略部ProductStrategyⅡ类1.内部返修台次2.外部返修台次3.准时交车率2.2生产质量分析与应用维修质量数据¾一次修复率¾内部返修比率¾外部返修比率¾二次返修比率定义与计算方法28产品战略部ProductStrategy9帮助经销商分析维修质量经营分析参考价值152.2生产质量分析与应用准时交车率定义与计算方法¾准时交车：车辆完工时间早于约定交车时间即视为准时交车¾统计每个服务顾问所接待顾客车辆的准时交车率29产品战略部ProductStrategy9帮助经销商分析服务顾问的服务水平，找出潜在的不能准时交车的原因并修正经营分析参考价值2-生产管理能力分析与提升1.如何提升预约率与应约率小组讨论2.如何提升劳动生产率3.如何提升工位周转率4.如何提升一次修复率•组长协调团队针对制定的问题进行讨论30产品战略部ProductStrategy组长协调团队针对制定的问题进行讨论•时间20分钟•分享成果16小结主要内容回顾您的其他问题31产品战略部ProductStrategy课程结构1-售后经营分析概述2-生产管理能力分析与提升2.1流程与效率分析与应用2.2生产质量分析与应用3-盈利能力分析与提升3.1损益平衡分析3.2盈利能力分析与应用4-服务能力分析与提升41客户满意度指标分析与应用32产品战略部ProductStrategy4.1客户满意度指标分析与应用4.2市场分析5-通过经营分析优化服务策略5.1经营分析各项指标汇总5.2利用经营分析优化服务策略服务总监管理培训课程173盈利能力分析与提升盈利能力分析关注的指标日关注指标Ⅰ类1.入厂台次2.维修产值33产品战略部ProductStrategyⅡ类1.日工时收入2.备件收入3盈利能力分析与提升盈利能力分析关注的指标月、季度、年度关注指标Ⅰ类1.维修产值2.毛利率3.备件收入4.日平均工时收入5.客单价34产品战略部ProductStrategyⅡ类1.总收入比例（维修类型）2.车型品牌比例3.常用备件销售额183.1损益平衡分析损益平衡的营业收入销售收入XXXX利润（税前）=毛利-经营费用=销售收入-直接成本-经营费用销售收入XXXX减直接成本（