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第1页共29页【中融·大名城】营销体验馆物业服务手册德阳中佳物业管理有限公司第2页目录一、前言二、营销体验馆的工作内容三、营销体验馆的物业服务架构和岗位设置四、物业人员任职条件及工作职责五、岗位作业规程第一部分客服人员岗位作业规程第二部分礼仪保安岗位作业规程第三部分纪律及礼仪要求第3页一、前言销售是楼盘推出后的核心工作，围绕销售工作中的物业管理服务配合支持是必不可少的。物业管理服务越来越多的受到业主的关注并成为影响业主买楼信心指数的主要因素之一，如何发挥物业管理服务在销售中的作用，搞好配合销售，同时也通过现场展示的方式，突出物业管理现场服务的水平，增强客户的认同度。通过物业管理在销售期间的介入，以高水平的专业服务给客户以极大信心，并以良好的企业形象及物业形象在客户心中形成品牌组合的概念，让客户提前感受星级物业管理服务。“买楼先买服务”的概念使物业管理成为销售项目的重要卖点和重要媒体宣传诉求。因此在大名城营销体验馆的物业服务中我们将本着向客户提供“时尚、品味、精细”的服务理念，倡导酒店式服务，从服装、仪容、装备配备到日常管理，在每一个过程体现精细化、贴心式的服务。第4页二、营销体验馆物业服务的主要工作内容1、工作人员礼仪、形象职守。2、向来访的客人指挥车辆停放、为客人开启车门、指引道路、为客人支撑雨（阳）伞。3、为客人展示礼仪形象服务。4、为客人引导座位。5、为客人提供饮料（水）服务。6、维护营销体验馆的良好秩序。7、保证营销体验馆的物品安全。8、保证营销体验馆的清洁卫生。9、保证营销体验馆各类物品的整洁摆放。10、保证营销体验馆各类物资及时供应。11、保证营销体验馆的各种设备完好、随时发挥应有功能。12、配合完成营销体验馆必要的应急工作。第5页三、营销体验馆物业服务架构和岗位设置1、组织架构及岗位设置图（19人）2、注：1、现场主管1人2、礼仪保安8人3、客服接待3人4、工程维修员1人5、保洁员5人6、守夜保安1人共19人说明：以上人员编制仅是一般性估算。若有特殊变化，岗位增加或工作量增加，将视情况增加相应的人员。物业公司分管领导1人人现场主管1人客户接待3人保洁员5人守夜保安1人工程维修1人礼仪保安8人第6页三、物业人员任职条件及工作职责（一）岗位任职条件1、现场主管1.0现场主管的任职条件1.1有3年以上相同岗位或二级资质以上物业管理主管工作经验。1.2熟悉物业管理法规政策，对物业管理及物业服务运作制度、管理原理有一定的了解和认识。1.3能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、廉洁自律。1.4能与公司相互拥有，遵守公司制度、保守公司机密。1.5对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。1.6熟悉公司管理体系运行流程；有一定的组织、管理及协调能力。1.7文字及表达能力较强，有一定的社交能力。1.8能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。2、客户接待2.0入职要求2.1限女性，中专以上学历，25岁以下,身高不低于1.6米，具有良好的形象、气质。2.2具有良好的语言表达能力和服务意识。2.3熟悉营销体验馆物业服务的工作特性，具有良好的沟通协调能力及应变处理能力。3、礼仪保安3.1限男性，35岁以下，高中以上学历。3.2身高175以上，体格健康，较好的仪容仪表。3.3有较强的工作责任心和应变能力。第7页3.4有较好的服务意识，团队精神强。3.5有酒店服务从业经验和退伍军人优先。4、工程维修员4.1限男性，中专以上学历，30-50岁。4.2有二年以上工程维修类工作经验，具备专业职称及技术职称证书。4.3了解水电维修的工作流程，熟悉各类机电系统的原理，能编制工程维修的相关工作计划。4.4具备良好的协调沟通能力及应变处事能力。4.5服务和配合意识强。5、保洁员5.1初中以上文化程度，45岁以下，身体健康，相貌端正。5.2为人勤快，干练，任劳任怨。5.3服务意识和责任心强。5.4有高档住宅或酒店保洁工作经验优先。（二）岗位职责及工作要求1、现场主管1.1岗位职责1.1.1具体负责营销体验馆的日常物业管理和物业服务工作的开展，监督物业管理服务的正常运行；检查礼仪保安、客服接待、工程维修、保洁、守夜保安等工作的执行情况；1.1.2负责营销体验馆的客户服务、工作标准检查和与营销体验馆物业管理服务中相关的行政管理、人事管理、信息沟通管理、资料管理等综合事务管理工作；1.1.3负责营销体验馆物业管理服务方面各种管理制度及工作计划、工作总结；各类报表统计工作；第8页1.1.4协助房产销售活动的组织、开展及宣传工作；1.1.5做好营销体验馆物业类的物品采购、保管和监督管理。1.1.6负责各部门有关物业管理服务的业务指导与服务过程监控；1.1.7负责解释各类物业管理服务的咨询答疑及投诉受理等事务；1.1.8直接对物业公司负责，接受物业公司总经理及分管领导指示，协助配合其他部门，为营销体验馆提供优质的物业管理与服务。1.2工作要求1.2.1每日1.2.1.1随时配合营销体验馆的营销活动。1.2.1.2随时负责营销体验馆的物业管理服务方面的咨询和答疑。1.2.1.3督导物业管理服务方面员工的仪容仪表。1.2.1.4现场物业管理服务的服务质量的监督、指导。1.2.1.5检查营销体验馆的各项设备、设施，保证其正常运行。1.2.1.6检查督导营销体验馆物业管理和服务的各项工作。1.2.1.7监督各个岗位的工具、耗材使用状况，做好保管、领用、盘点的统计工作。1.2.2每周1.2.2.1制定营销体验馆物业类员工的周工作计划和培训计划并组织实施。1.2.2.2按周向房产公司提交服务耗材的申购及消耗统计。1.2.2.3组织每周的义务劳动。1.2.2.4参加物业公司的每周工作例会并汇报营销体验馆相关的物业管理服务工作。1.2.3每月：1.2.3.1按时完成月工作计划及总结，向物业公司和房产公司提供营销体第9页验馆的品质服务报告。1.2.3.2安排员工月度作息计划、月度考勤统计及月度考核的组织实施。1.2.3.3进行消耗物品月度盘存并提交月度采购计划。1.2.3.4统计客户与物业管理有关的服务咨询、投诉等事项。1.2.3.5根据实际情况进行人员的辞退、招聘、录用、培训等计划与落实。2、客服接待2.1熟悉营销体验馆的服务程序，根据客户需要提供相应的饮品，掌握与服务有关的知识和礼貌服务技巧。2.2提前做好一切服务的准备工作，保证工作范围内的清洁卫生。2.3时刻关注大厅的动态，勤换烟灰缸，收拾台面，为客人加水，主动征询客人的意见。2.4做好吧台内饮品、及各类物资的盘点，务必保证物资数目和饮品的及时供应工作，未经批准不得擅自借出和处理吧台物资。2.5及时清理好吧台内的杂物，保持干净的环境，并检查是否有遗留物品和安全隐患（如：电源插头、火种、阀门是否关闭等）。2.6注意个人卫生及仪容仪表的美观，保证工作区域的卫生整洁，及时清洁（洗）各类物品并整齐摆放。2.7主动聆听、记录及时向主管领导反映客户的意见及建议。2.8认真配合销售部组织的各项营销活动并执行主管领导所指派的任务。3、礼仪保安3.1岗位职责3.1.1负责营销体验馆的形象展示、秩序维护、车辆指挥，保证车辆有序停放，确保营销体验馆物品的安全。3.1.2向进出营销体验馆的客户敬礼、问候，并主动予以必要的指引。3.1.3视情况为客户提供打伞、拎提重物等服务。第10页3.1.4对进入营销体验馆施工、维修的人员，应问明情况核实后做好登记。3.1.5严格遵守公司各项规章制度，按时上下班，不得擅离职守，干与工作无关的事，做好自己的本职工作。3.1.6服从安排，积极参加团队活动。3.1.7完成上级交办的各项工作，虚心接受相关人员的检查指导。4、工程维修员4.1岗位职责4.1.1熟悉、了解营销体验馆的各类设施、设备的工作状态及运行原理。负责营销体验馆和样板房的各类设施、设备的维护保养，保证其正常运行。4.1.2负责霓虹灯、彩灯、景观的开关和监护管理。4.1.3负责及时处理营销体验馆和样板房维修工作。4.1.4负责对区域内的隐患检查及处理，及时处理不了的问题。4.1.5负责每日维修工作记录的填写。4.1.6负责保管好个人工具、公用工具、检测仪表和电器材料，不丢失损坏。4.1.7负责完成区域内设施、设备及配电房、设备房的清洁卫生工作。4.1.8完成上级交办的临时工作。5、保洁员5.1岗位职责5.1.1工作勤恳，任劳任怨，坚持卫生工作经常化、制度化、标准化，为保持营销体验馆和样板房整洁优美的环境而努力工作。5.1.2负责营销体验馆和样板房内外的卫生清洁工作，保证区域卫生达到标准。5.1.3除按规定进行清洁作业外，还要及时清理杂物，随时保洁，保持区域内良好的卫生状态。第11页5.1.4正确使用、爱护保洁工具、设备，使得区域内的装修、家具、用品得到合理的日常保洁，避免其受到非正常损坏。5.1.5合理使用清洁用品，努力降低各种清洁用品的消耗。5.1.6及时清理袋装垃圾、废物到指定地点，保证垃圾定时、定点收集，不得随意丢弃在公共场所。5.1.7严格遵守公司各项规章制度，按时上下班，不得擅离职守，干与工作无关的事，做好自己的本职工作。5.1.8服从安排，积极参加团队活动。5.1.9完成上级交办的各项工作，虚心接受相关人员的检查指导。第12页五、岗位作业规程第一部分客服接待岗位作业规程（一）客服接待人员作业规程1.0目的为客户提供专业服务，树立企业优秀形象，提升项目品牌，创造舒适、高雅的购房环境。2.0职责2.1熟悉大名城项目的整体基本概况及大厅的物品、设施。2.2为来访客户提供标准的星级酒店式接待服务。2.3保持大厅内洁净、舒适，物品整齐有序。2.4保证接待用品得到合理使用，及时补充。3.0工作程序3.1班前准备3.1.1每天上班前参加班前早操。3.1.2每天比其他的工作人员提前30分钟到岗，做好吧台的区域卫生，补充所需饮品、桶装水并做好各项准备工作。3.1.3有客户到访时面带微笑迎接客人并主动向客人问候，征询客人喜好，及时提供饮料服务。3.2客户接待3.2.1没有客户接待时，在指定位置站立，保持警觉，随时注意来访客户动态。3.2.2及时为进入大厅的客户和销售人员陪同的客户拉椅让座。3.2.3坐好后，客服人员应微笑着走近客户并弯腰询问：“先生（小姐），您好，请问您喝茶还是咖啡？”根据客户的回答将相应饮品倒好轻放在客户面前的桌上，并说“请慢用！”。如果是热饮，应提醒客户“这是热第13页饮，当心烫手”。3.2.4给客人倒（加）水时，站在客人右后侧，侧身斟倒，右脚在前，左脚在后成丁字步、手握水壶手柄对准客人杯口向下倾斜，倒完后及时提起，以免水滴漏撒在客人身上。3.2.5客服人员回到岗位后，要随时用目光巡视大厅客户的饮料杯、烟灰缸，应及时续杯（当饮品少于半杯时），清理烟灰缸（缸内烟头不超过两个），在操作过程中动作要轻，态度要温和，要做到轻拿轻放。3.2.6如客户进入大厅后并未就座，客服人员应走到客户身边，在不干扰他与别人交谈的情形下，询问其需要什么饮品，倒上并递到客户手中。3.3客户离开及现场清理3.3.1客人离开时，应及时送出道别语。3.3.2客人离开时，应及时清理桌面，将桌上的水杯撤去，将桌子清洁干净，并将台面的物品按原样摆放整齐。3.3.3在非繁忙时间内，及时清洗水壶、杯等用具。清理一次性纸、胶杯内的余水，将杯子投放到指定垃圾桶或收集点。3.4下班前的准备工作3.4.1做好区域内的清洁工作。3.4.2及时关闭各类设备的电源，做到人走地净、人走灯灭。3.4.3统计各类消耗物资，做到及时申购补充。3.4.4检查后，做好所有物品的保管。3.5其他事项3.5.1帮助临时照看物品等服务。3.5.2无客户间隙，保证一名客服人员在岗，其余人可稍作歇息10-15分钟之后站位。3.5.3随时注意大厅内小孩的动态，提醒或阻止小孩的危险或潜在危险的第14页行为。（二）样板房客服人员作业规程1.0目的为客户提供专业服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌，创造优雅、舒适的环境及保证样板房内物品、设施的完好。2.0职责2.1熟悉样板房之整体概况及物