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忆江南酒店服务操作流程11.包厢服务员工作程序……………………………………………………………………32.保洁员工作程序………………………………………………………………………123.餐前小菜服务程序……………………………………………………………………134.餐厅规范礼貌用语操作程序及标准…………………………………………………145.餐厅收市服务工作标准程序…………………………………………………………156.餐厅送客服务工作程序标准…………………………………………………………167.餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准……………………………………178.餐厅营业前准备工作标准程序………………………………………………………189.餐中巡台服务操作程序及标准………………………………………………………2010.茶水服务操作程序及标准……………………………………………………………2111.点酒水服务程序………………………………………………………………………2212.电话接听标准操作程序………………………………………………………………2313.各种大型会议服务流程………………………………………………………………2414.管事部日常工作程序…………………………………………………………………2615.管事部洗碗工工作标准程序…………………………………………………………2916.结帐服务工作程序标准………………………………………………………………3017.酒水的开瓶服务操作程序及标准……………………………………………………3218.铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准………………………………………………3419.上菜服务操作程序及标准………………………………………………………3520.托盘操作服务规范标准操作程序及标准……………………………………………3721.为客人点菜程序标准…………………………………………………………………4022.西餐厨房工作程序……………………………………………………………………4223.西餐厅服务工作程序…………………………………………………………………4324.香巾服务操作程序及标准……………………………………………………………4725.宴会服务的工作程序…………………………………………………………………4826.宴会预订的工作程序…………………………………………………………………5627.液化气灶使用操作规范………………………………………………………………5828.迎宾服务程序…………………………………………………………………………6029.餐饮部预订餐操作程序………………………………………………………………6130.斟酒程序………………………………………………………………………………6331.中餐摆台服务操作规范………………………………………………………………6432.中餐厨房工作程序……………………………………………………………………65忆江南酒店服务操作流程233.中餐具撤换服务操作程序及标准……………………………………………………7134.中餐派菜服务操作程序及标准………………………………………………………7235.中餐宴会服务标准及规范……………………………………………………………7336.中餐宴会铺台操作程序及标准………………………………………………………7637.自助早餐操作程序及标准……………………………………………………………7938.送餐服务操作程序及标准……………………………………………………………8039.客人遗留物品的处理操作程序及标准………………………………………………8240.餐厅钥匙管理操作程序及标准………………………………………………………8341.餐饮部员工培训操作程序及标准……………………………………………………8442.餐饮部卫生管理操作程序及标准……………………………………………………8543.餐饮服务质量监督操作程序及标准…………………………………………………87包厢服务员工作程序一、目的:为规范包厢员工操作流程，特制定本程序。二、范围:餐饮部包厢服务员。三、操作内容1、着装工作程序：忆江南酒店服务操作流程3工作项目工作标准工作程序着装黑色清洁、光亮无破损。服装整洁挺括，无破损或少扣。名牌端正，左胸上方。——穿好工作鞋。——穿好肉色连裤袜。——穿好服装并保持整洁挺括。——佩戴好名牌。仪表仪容女职工要保持清雅淡妆；发角不过耳，前面不过眉。男职工头发不过后衣领，不烫发，不蓄胡须。——女职工班前化妆应保持淡雅。——女职工上班前应将头发梳理整齐，发卡头花应为黑色。——工作时间内不得佩戴戒指、手镯、耳环等。——工作时间内不得喷香水。——班前不可吃大蒜、韭菜等异味食物。领用餐厅钥匙字迹清楚、端正。——到安全部领用钥匙，填写领用表，写清楚日期、时间、钥匙牌号、姓名。——领取钥匙，并核对钥匙牌号。2、餐前准备的工作程序。工作项目工作标准工作程序准备餐具干净、清洁、归类摆放整齐——按照规定的数量领餐具。——用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。——按餐具柜要求摆放餐具。——套筷子。——准备足够的玻璃器皿。——叠口布花。检查台面符合规格要求。棉织品、餐具、用具无遗漏、无破损。——检查桌、椅是否摆放整齐。——将火柴的磷面向内，把有酒店标志的一面向外。——检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。整理工作柜干净、整洁用品齐全。——整理所在区域的工作柜，各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。——准备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。——准备服务托盘。——准备牙签、火柴、服务叉勺和刀。——准备订单本和订单夹。——准备酒单和菜单。3、午、晚餐摆台的工作程序工作项目工作标准工作程序铺台布尺寸合适无破损、无污渍、熨烫平整。——手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱折，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。——铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。一套餐具摆放同上——餐具干净，筷套平整，口布花挺括。——餐盘距离桌边1指距离，上面摆放骨碟。——骨碟右方1指距离放筷子及筷架，筷架、筷子离桌边约1厘米，店徽朝上，并放在筷架上。——骨碟左前方摆放口汤碗，碗内摆放小调羹，勺柄向正左侧。忆江南酒店服务操作流程4——骨碟上立式摆放折叠好的扇形的口布。——骨碟定位。——再放筷子、筷架、口汤碗、小调羹。——最后放口布花。——餐具摆完，注意检查餐具间距离。每套餐具摆放整齐——圆桌上每套餐具摆放：主人位面向大门，每套餐具距离相等。——方桌摆放：方桌三边各摆放一套餐具。摆放椅子椅子完好无损，不晃动，椅垫干净。——椅边应恰好触及台布下垂部分。——正副主位坐椅摆好后，其他坐椅间距相等。——椅子离桌边距10厘米。摆台的最后检查符合摆台规格——台布卫生。——餐具卫生。——椅面卫生。——餐具摆放合理。4、参加班前会的工作程序工作项目工作标准工作程序接受分工按要求站立，仔细聆听。——点名。——了解客情及重要客人的饮食习惯。——听清自己所负责台号。仪表仪容淡雅清妆，按规定要求着装。——制服必须干净整齐无破损，挺括。——袜子无破损无跳丝。——工作鞋保持鞋面光亮，完好。——手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色指甲油（包括白色）。传达内容准确、及时。——准确传达酒店及本部门的要求与任务。——对前台出现的问题进行纠正。——进行案例分析。——介绍今日特选菜肴及售缺品种。——及时表扬好人好事。——征求员工意见及建议。语言培训熟练掌握。——朗读、背诵并掌握服务及推销用语。5、打扫卫生的工作程序工作项目工作标准工作程序个人包干区清洁——每日餐前会结束，服务员用抹布打扫各自的包干区卫生。——打扫完毕，由领班检查，考核。计划卫生符合卫生要求——每日下午固定班组员工摆台结束后，用抹布打扫各自的计划卫生，每周一次。——打扫完毕，由领班检查，考核。6、迎宾工作程序工作项目工作标准工作程序站立不倚不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，——开餐前5分钟站立在各自岗位上，随时迎接客人的到来。忆江南酒店服务操作流程5双腿并拢站直。迎接客人拉椅入坐保持正确的站姿和仪表仪容。——向客人微笑并打招呼，尽可能称呼客人的姓名。——协助引座员拉椅，请客人入座。——帮助客人挂衣及摆放行李。——根据客人就餐人数添加餐具。——如有儿童，应提供儿童椅。7、餐中服务的工作程序工作项目工作标准工作程序上第一道毛巾毛巾温度、湿度，适宜无异味——将温度适宜的毛巾放在毛巾托内。——从客人的右侧上，女士优先，先宾后主顺时针依次进行。——将毛巾放在餐位的右侧，并对客人说：“对不起，请用毛巾。”更换毛巾标准同上。——程序同上。——用手抓的食品，跟上毛巾。——上点心之前更换毛巾。8、餐中铺口布、撤筷套的工作程序工作项目工作标准工作程序铺口布抓住口布的上方、左手在前，右手在后。口布要求干净，挺括。——依据女士优先，先宾后主的原则顺时针依次进行。——站客人右侧，将口布轻轻地展开将其一角压在餐具下。撤筷套筷套平整筷子符合要求——将筷套打开，筷子放于筷架上。9、为客点单的工作程序工作项目工作标准工作程序递菜单菜单干净、无污迹、边角整齐。——站在客人右侧0.5米处。——按先女士，先主人的次序进行。——将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单，并说：“对不起，请看菜单。”——递送菜单时，向客人简单介绍厨师长特选。——客人接过菜单后，请客人稍等。准备订单准确无误——准备好笔和订单本，站在客人视野范围等候客人招呼。订单仔细聆听认真记录——站在客人右侧0.5米处，按先女士，先客人的次序进行。——身体微微前倾，讲话声音适中不得打扰其他客人。——耐心介绍各种菜肴，解释菜的成分、味道。——让客人有时间考虑，避免催促。——给客人以相应的帮助和建议。——询问客人有无特殊要求，例如清真，吃素，赶时间，忌用原料等，需在订单上注明。——字迹清楚，冷热菜分别开订单。——活鱼虾单独开单，并请客人确认活鲜。——点单完毕复述一遍，避免错误。——根据菜肴向客人建议酒水，并详细记录。忆江南酒店服务操作流程6——收回菜单并向客人致谢：“请稍等。”——如客人点菜单以外的菜肴，经厨师长同意后，为其制做。并事先征求其做法、口味。——菜肴制作时间较长的菜，应事先告知客人。下订单仔细——下订单时需注明时间并盖上收款员印章。——将订单每一联交给收款员，二三联盖章后下至划单处。——如有特殊要求需告之划单员，如上菜时间，客人需求等。10、酒水服务的工作程序工作项目工作标准工作程序准备工作干净、光亮——将饮料和所配作的杯具，放在服务盘上。——根据订单去吧台取酒水。软饮料的服务礼貌、准确、微笑细心——站在客人右侧0.5米处按先女士后男士，先客人后主人的次序，顺时针方向依次进行。——左手托服务托盘，右手从托盘中取出水杯，在客人的右侧将杯子放在主餐盘上方。——倒饮料前须示意客人：“对不起先生/女士，这是您的饮料”，遵循先女士后男士的顺序。——右手从托盘中取饮料，在客人的右侧将饮料倒入杯中，约倒8成。——给客人倒饮料的速度不宜过快，饮料的商标要朝向客人，瓶口不要对着被服务的客人。——将剩有饮料的瓶或罐放在杯子的右上方。——请客人慢慢品尝。加饭酒的服务及时迅速、准确、礼貌、微笑、细心——将酒壶加入热水。——在吧台前将配加饭酒的梅子放入壶中并倒入酒。——将酒壶放入酒盅内保温。——站在客人右侧0.5米处按先女士后男士、先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。——左手托服务托盘，右手从托盘中取出加饭酒壶放在客人主餐盘上方。——将酒壶盖打开作酒杯，给客人斟酒。添加酒水及时，无空杯现象。——及时给客人添加饮料及各种酒水。——当客人杯中的饮料只剩下1/3时，服务员须及时询问客人是否需要再添加饮料。——及时撤掉空瓶、空罐、空杯。茶水服务礼貌、准确、细心。——问清客人需用茶叶的品种。——根据所点品种提供服务。——用沸水为客人沏茶。——红茶配淡奶和糖，菊花茶配糖。——用托盘从客人右侧服务，为客人倒茶应以杯