商务旅行者追求利益与提供满意服务的关系研究-北京温特莱酒

北京市朝阳区西大望路甲1号邮政编码：100026电话：65812288传真：65812600No.1WestDaWangRoad,ChaoyangDistrict,Beijing100026PeoplesofChinaPhone:(86-10)65812288Fax:[phone]北京联合大学旅游学院/UniversityofStavangerServiceManagement任务主题：在服务管理理论的基础上，开展一个商务旅行者追求什么利益的研究。作业内容：商务旅行者追求什么利益？你给出的答案要建立在你掌握的服务管理理论和其它合适的理论的基础上，讨论和研究使商务旅行者满意所需要的每一个利益所对应的服务属性/产品要素。论文名称：《商务旅行者追求利益与提供满意服务的关系研究》完成日期：2008.4.14北京市朝阳区西大望路甲1号邮政编码：100026电话：65812288传真：65812600No.1WestDaWangRoad,ChaoyangDistrict,Beijing100026PeoplesofChinaPhone:(86-10)65812288Fax:[phone]执笔人：贾翠萍《商务旅行者追求利益与提供满意服务的关系研究》一、内容摘要：根据国家旅游局的统计，进入21世纪以后的中国商务旅游消费正在以每年20%的增长率持续扩大自己的市场基础。在可以预见的将来，中国可能会成为全球最为重要的商务旅游市场之一。正是这种极为难得的市场发展机遇，使得越来越多的旅游住宿供应商，特别是高星级饭店已经或正在调整自己的发展战略和运营策略，将商务酒店置于产品结构的中心地位。为了占有更多的商务旅行市场份额，国际知名的酒店集团和国内都市区域的单体酒店正在给自己的企业注入更多的商务元素。在当今激烈而充满个性又面对发展主要课题的市场竞争中，商务旅行者追求的利益及满足和提供商务旅行者的利益服务显得极为重要。在其中，现代商务旅行者追求什么利益？商务旅行者的利益是什么？为什么形成这样的商务旅行者追求的利益？如何关注商务旅行者追求的利益？商务旅行者追求的利益与提供满意服务的关系，把握好满足商务旅行者追求利益的基础上达到双赢的目的都是极为重要的内容。本文运用学习的挪威斯坦万格大学图沃德教授所讲授的“服务营运”“客户业务量分析和关系”“服务失败和服务恢复”三门课程中的理论和基本观点，并根据图沃德教授提出的作业题目及强森、加斯特弗森建立顾客“分析透镜”，结合所学的“服务管理理论”以及相关的管理理论知识，联系北京温特莱酒店“一个没有冬天的酒店“的工作实际，对商务旅行者追求利益与提供满意服务的关系方面开展了小研究。关键词：商务旅行者利益商务酒店服务具体属性关系研究北京市朝阳区西大望路甲1号邮政编码：100026电话：65812288传真：65812600No.1WestDaWangRoad,ChaoyangDistrict,Beijing100026PeoplesofChinaPhone:(86-10)65812288Fax:[phone]引言：一般意义上的旅游活动主要以审美和愉悦身心为导向，在消费过程中，旅游者是可以主动地选择旅游目的地和旅游食宿服务机构的。而对于商务旅行者而言，很多时候在选择这些消费对象时是被动的，加上商业上的压力，使得他们对放松身心的酒店服务显得更加敏感和挑剔。从这个意义上说，一家好的商务酒店的存在不仅仅是投资者用以获利的平台，更是那些常年奔波在旅途中的商务旅行者得以尽享人文关怀的有机载体。商务酒店在中国的成长首先是商务旅行需求引导下的市场竞争的产物，在这其中，酒店应定位适合于自己的客源群，并对其提供富有个性并有针对性的服务，才能拥有更多、更适合本酒店、更忠诚于自身品牌的客源。在市场竞争中立于不败之地，并具有持续发展性。一、现代商务旅行者追求利益与提供满意服务的关系研究过程1、开展小型调查：针对现代商务旅行者追求什么利益与提供满意服务的关系，我们在北京温特莱酒店“一个没有冬天的酒店”进行了一个小型的宾客调查，就一些宾客关注的问题和所追求什么样的利益和为什么追求这样的利益提出问题，使宾客了解我们调查的目的是为了找出我们服务过程中存在的问题，并为给予他们更加满意的服务做好准备。2、寻找理论依据并学习。针对现代商务旅行者追求利益与提供满意服务的关系这一问题，对所研究的内容在理论上寻找依据并学习，以指导这一研究工作。其中学习了强森和加斯特弗森(2000)认为，可通模型描述顾客对体验到的服务产品具体属性的满意度与顾客忠诚度之间的关系；学习了服务质量有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个服务要素在服务要素与服务模型的分析中得到阐述；学习了商务酒店宾客满意度调查数据可看到宾客满意要素分析等等理论和现代酒店服务理论。3、站在现代商务旅行者的角度，对北京温特莱酒店的商务服务定位及特色进行了全面的思考。在此基础上，对现代商务旅行者追求什么利益和形成追求这些利益的原因进行分析，从商务酒店如何关注商务旅行北京市朝阳区西大望路甲1号邮政编码：100026电话：65812288传真：65812600No.1WestDaWangRoad,ChaoyangDistrict,Beijing100026PeoplesofChinaPhone:(86-10)65812288Fax:[phone]者追求的利益层面对商务旅行者追求的利益与提供满意服务之间的关系开展了有效的研究。4、在研究过程中，根据题目的要求，把握满意度、属性、要素、标准等因素。对酒店如何赢得商务市场机遇，如何赢得商务人士，首要做的当然就是了解他们的需求，进而满足其需求得到充分的理解和把握。第一、对商务酒店概念的把握。现代商务酒店没有统一并定性的概念，但是商务酒店概念及其内涵与外延的确定本身就是历史的和动态的，也是历史的和逻辑的统一。它随着商务旅游市场需求的变迁，以及产业供给的创新活动而不断加以修正。在其中商务旅行者对酒店的设施需求、服务方式、消费模式的不同需求，对于商务酒店的概念形成和推进起着很大的作用。第二、对商务旅行者特性的把握。与一般人相比，商务客人有着特殊的消费需求。他们是因为商务活动需要而入住酒店的，所以商务客人对酒店产品的需求也大多与工作有关，他们更注重效率与信息的交流。在酒店硬件方面，商务客人每天为了处理各种商务活动需要酒店提供现代化的办公场所、会议场地和INTERNET信息交换设施方便其办公。在软件服务方面，商务客人希望酒店能够提供的服务高效、快捷、方便。第三、对商务酒店客源的把握。其一、商务客人在酒店总的客源结构中应当占有绝对主导的份额，这是将商务酒店和非商务酒店区分开的一个基本标准。从这个意义上说，那些坐落于商务活动比较集中区域的酒店更有可能成为商务酒店。当然，客源结构的最终形成也离不开酒店经营者的策略引导。比如通过赋与酒店相应的品牌内涵和品牌联想，加上价格和产品策略的配合，酒店的客源结构是完全可以主动引导的。如北京温特莱酒店的商务市场定位及所坐落在北京CBD商务区就使其自然成为一个商务酒店。其二、酒店产品方向主要以满足商务旅行者为主导。酒店的地理位置、北京市朝阳区西大望路甲1号邮政编码：100026电话：65812288传真：65812600No.1WestDaWangRoad,ChaoyangDistrict,Beijing100026PeoplesofChinaPhone:(86-10)65812288Fax:[phone]建筑装饰风格、设施设备、服务项目以及员工服务能力应根据商务客人的消费需求特征加以配置集成。比如商务酒店的商务设施齐备，如传真、复印、语言信箱视听设备等；酒店还提供各种先进的会议设施便于客人召开会议；客房里的设施设备也要符合商务需求，便于办公，如打印机、网络接口等。其三、价格定位。商务酒店的价格高于同类型的酒店。一般商务客人的各项费用基本上都是公司花费，标准较高，商务客对价格的敏感度不大，同时在住宿、通讯、宴请、交通方面较为讲究，注重酒店的环境和氛围。商务酒店为了满足客人的物质需求和心理需求上，不论是在酒店设施设备的配备上还是提供服务的质量上都要比一般的酒店要高，所以商务酒店的价格也自然高于同级别的其它类型的酒店。其四、地理位置。商务酒店的地理位置具有优越性。一般是交通便利，临近商务密集区（如CBD），便于参加各种商务活动和会议，能接触到一些潜在的商务合作对象；周围知名的特色餐厅林立，利于宴请宾客；离休闲中心近，有利于商务客人办公结束后的休闲活动。同样，由于商务客人需要在短时期内完成各种商务活动，地理位置不优越，无异于浪费时间。其五、品牌。商务酒店要具有国际性能并要在消费者市场中具有品牌。品牌一方面可以节省商务客人的搜寻成本，一旦住过一家某品牌的酒店，客人也就能够熟悉任何地方的这一品牌的酒店。同时，酒店间可以共享客户档案，可以对商务客人提供个性化的服务，让客人有宾至如归的感觉。另一方面品牌也是酒店档次和等级的反映，商务客人在商务活动中要向对方反映公司的实力和形象，所住酒店的品牌就是一个很好的暗示。同时很多具有品牌的商务酒店常常实行忠诚顾客奖励计划，这也是左右商务客人选择某一品牌酒店的重要因素。其六、人力资源标准。好的商务酒店应该是产品的各个组成要素都是相互匹配和兼容的。由于员工行为直接构成了酒店产品的核心成分，所以我们在考察商务酒店的品牌是还需要看其受过良好训练的员工和职业经北京市朝阳区西大望路甲1号邮政编码：100026电话：65812288传真：65812600No.1WestDaWangRoad,ChaoyangDistrict,Beijing100026PeoplesofChinaPhone:(86-10)65812288Fax:[phone]理人员占其员工总数的比例。相对于一般意义上的酒店从业人员而言，这些专业人士更能深入了解商务客人的需求，并拥有丰富的酒店从业的经验。而商务客人尤其是国际商务客，一般是中年人大多受过高等教育，对服务的要求也比较高，有时还要求酒店提供与其商务活动相关的各种服务，如秘书、管家服务等。从这个意义上说，一家好的商务酒店也是一家优秀的雇主单位，它更善于挑选、培训和激励那些酒店职业经理人员和专业技术人员为我们的顾客提供尽善尽美的专业服务。5、中国商务酒店所面临的形势。随着国际商务形势的高度高速的发展，在中国商务酒店成长的道路上，把握商务旅游者的需求特征，不断培育职业经理人员的创新意识和创新能力，善于在竞争中向国际商务旅游市场上优秀的酒店供应商学习，这是一项极为艰巨的工作。在其中，把握商务旅行者的动态与需求发展及不断地学习商务酒店服务的理论与知识，充分把握商务市场、商务旅行者追求的利益变化和充分了解和体验商务旅行者的个性、文化需求，应该是在不间断的服务过程中得到体会、总结、研究、提高和发展。二、现代商务旅行者追求利益与提供满意服务的关系研究的理论支持1、强森和加斯特弗森(2000)认为，下面的模型可以描述顾客对体验到的服务产品具体属性的满意度与顾客忠诚度之间的关系。服务模型一:北京市朝阳区西大望路甲1号邮政编码：100026电话：65812288传真：65812600No.1WestDaWangRoad,ChaoyangDistrict,Beijing100026PeoplesofChinaPhone:(86-10)65812288Fax:[phone]、服务质量有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个服务要素在服务要素与服务模型的分析中得到阐述。服务模型二：7TorvaldØgaard服务质量–维度(Parasuraman&al.1988)有形资产可靠性反应性能力礼貌确实性安全性门槛交流理解保证移情作用服务质量3、图表示，根据对商务旅行者进行的利益分析，得出影响休闲旅行者衡量对具体属性的满意度具体属性具体属性具体属性对具体属性所产生的利益或价值的满意度具体属性具体属性对具体属性所产生的利益或