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第八章商场部管理与服务技能培训第一节商场部业务运作技能培训培训对象酒店商场部全体人员培训目的了解商场部业务经营管理运作过程，掌握商场部业务运作基本技能培训要点商品购进商品验收商品保管及出库商品销售商场部的业务经营管理运行程序是指从购进商品开始到把商品出售给消费者的整个运行过程。其中包括商品购进、商品验收、商品保管和出库、商品销售、商品调拨、商品变价、商品盘点几个环节。一、商品购进商品购进是指商场部以销售为目的购进商品的经营活动。商品购进是商场部业务经营活动的起点，是商场部整个经营活动中的重要一环，具有十分重要的意义。合理组织商品购进是实现商场部经营目的的物质保证，是决定商品销售职能能否正常进行的前提，是商场部提高应变能力、竞争能力的重要环节，也在一定程度上影响商场部乃至酒店的整体经济效益。1.商品购进的一般过程(1)制订采购计划。一般每月一次，由采购员听取营业员、保管员、核算员意见，分析同期、前期历史资料和现实库存情况，制订采购计划，报经理批准后，由采购员具体执行。如果是初次经营商品，还应交物价部门核价后方可进货。(2)外出采购(市内外采购)。采购员根据采购计划，注意轻重缓急，到有关厂、批发等单位组织进货。购货合同是经济合同中的一种类型，是法人之间本着平等互利原则，为实现商品购销，明确购销双方权利义务而签订的书面协议。合同的内容必须全面、具体，要有明确的经济责任。订货合同的基本内容如下：订购商品一般是验货后付款。对有长期协作关系，信誉良好的供货方，也可以验单付款。对于选购的现货，付款方式通常有两种：一种是支票结算的方法，即采购员携带支票当场现货采购；另外一种即托收或是汇款，以达到结算目的。(3)提货。对少量商品，采购员一般采取自提方法。对数量多，份量重的商品，采购员把提货单交商场部储运部门在规定日期内提货入库。有时，本市的批发或工厂单位实行送货制，则由供货方约期送货上门。对外地商品，在供货方货物抵达时，由车站、码头出具提货单，经单位盖章后提货入库。(4)入库。商品入库要经过验收。与此同时，各环节要做一系列的账务工作，使得进货单据正常流转。2.进货单据的流转进货单据的流转分三种情况：(1)从外地进货①合同管理员(如果商场部较小，由采购员或部门经理助理兼任)接到外地供货方发出的银行托收凭证和发票后，应逐笔核对合同。核对无误后，把供货方单据转交商品柜做账，同时合同管理员根据单据所列商品一一注销合同，填制“进货通知单”一式三联，其中存根留存，作合同数量减少的凭证，商品柜联和仓库联送交仓库。②保管员收到合同管理员送来的商品柜联和仓库联后，应作好收货准备。当收到运输部门从车站码头提货转来的随货同行联和商品实物后，当天验收入库。仓库联作保管账凭证，商品柜联送至商品柜作为到货通知。③商品柜收到合同管理员转来的银行托收凭证、发票和仓库转来的进货通知单(商品柜联)后，即做入进销售存日报表，并一并转交到商品部核算员，同时把通知单上的商品记入内仓存货账。④核算员收到各商品柜转来的报表、凭证后，立即汇总记账，再转交到财务部。⑤财务部收到各种凭证、报表后再次核对，再按要求将货款在规定期限内汇出。以上是一般正常程序，在执行程序时有三点应该注意：a.如果是第一次经营的新商品，合同管理员在收到供货方发票后，先要附上样品实物交物价部门核价，再转入正常程序。b.如果供货方是老客户，信誉一直很好，也可以不等货物到仓，先行付款，由财务部填制“在途商品”账，等货物验收完毕后再记入“库存商品”账内。c.如果供货方的商品在质量上或其他方面有问题，合同管理员应拒付货款，填写拒付通知单。(2)从当地工厂进货如果是直接从当地工厂进货，单据流转有两种情况。一种是签有合同的订货商品，其流转过程与从外地进货基本相同，只不过银行托收凭账改为由会计部填制本地银行付款单，而随货同行联往往是对方厂方送货时连同送货回单一并带上，由仓库签收。另一种是没有签订合同的选购商品，其流转过程略有变化。由采购员填制三联进货通知单，而不是由合同员填制凭证。本地进货一般不发生拒付，因为如果商品不合格，可予退回，不用付款。(3)从本市各专业批发公司，零兼批商店进货从本市专业批发公司进货，其单据流转的特点是商场部不必再自行填制凭证。批发企业已经一式多联，除批发部本身留用若干份外，其余交商场部采购员，由采购员分别把结算联送商品柜记账流动，其余三联即提货联，代表联，随货同行联交储运部提货，或由供货方送货上门。提货联由供货方发货人收下，商品由保管员验收入库，代表联留存记账，随货同行联代进货通知单送商品柜。3.代销、赊销商品的采购代销是指供货方先发货给购货方，待商品全部销完或部分销完后购货方再付款。赊销与代销略有不同，它不是以商品是否出售为付款标志，而是以时间为付款标志，是一种延期付款的销货方式。在采购“代销”、“赊销”商品时，合同管理员或采购员在开具进货通知单时应注以“代销”、和“赊销”字样。在柜台进销日记报表或柜台记账簿上作“负”字出现，等付款后再更正过来。也有些商场在设计进销日报表时专门分列了进销、代销、赊销商品项目，其优点是加强了管理，其缺点是比较繁琐。二、商品验收商品验收是对购进商品按进货合同或发货票的数量点收和质量检验。商品验收是商场部业务经营活动的重要一环。开展商品验收能保证商品的数量准确、质量完好，阻止伪劣商品进入商场，防止和消灭差错事故。1.商品验收的一般过程(1)商品验收。商品验收主要须做好以下三方面工作：①对单验收。仓库保管员对照进货通知单的品名、规格、质量、价格等依次逐项检查商品，注意有无单货不符或漏发、错发的现象。②数量验收。一般是原件点整数、散件点细数、贵重商品逐一仔细检对。③质量验收。保管员通过感官或简单仪器检查商品的质量、规格、等级、价格，如外观是否完整无损、零部件是否齐全无缺、食品是否变质过期、易碎商品是否破裂损伤。(2)填制“商品入库验收单”。仓管员按表式规定填写“商品入库验收单”。如果综上所述，已有合同管理员(采购员)填制过进货凭证，就可借用该凭证作验收单，不必另行填制。如果不符，则要填写溢短残损查询单，经仓库负责人核对签字后，作为今后与供货方运输方交涉的凭证。(3)记载商品存货账。验收结束后，保管员根据验收凭证，记载保管商品存货账。仓库用的保管存货账可同市场上现售的“商品明细分类账”。有些仓库只控制数量、不计算金额、还可用具有数量收、发、存的三类式账页。(4)商品入库。商品入库前应作好准备工作，例如安排货位(要按消防局的防火标准)、准备装卸搬运工具、检验度量衡器，组织好收货人力等，还要准备好商品标签。2.验收环节中的单据流转商品入库验收单的流转，已在进货采购环节中讲到，这里不再叙述。溢短残损查询单流转程序说明：(1)仓管员在验收商品时，如发现商品残损、变质、串号短少等情况，必须有证明人签章，填写“查询单”一式五联，交查询员。(2)查询员收到查询单，应到现场了解情况。如果符合查询标准，即加盖查询专用章，将存根联留底备查，保管联送仓管员，会计联交营业柜，答复联、发货方联寄供货单位。(3)仓管员收到查询单，将保管联记保管账留存。(4)营业员收到会计联后记资金账和日报表，交给核算员。(5)核算员汇总后交会计部。(6)会计部收到后记账并留存。(7)供货单位答复补回商品时，查询员应通知保管员，用红字填写前面三联并加盖“商品收讫章”，单据仍按上列程序流转。如果供货方补充货款则由会计通知查询员，注销原查询，并将结算单据交商品柜、核算员、会计部逐级冲收。三、商品保管养护和出库商品保管养护是指对库存商品进行保管和养护。库存商品指商场部已购进，取得了商品所有权而尚未出售的商品。商品保管养护是保护商品的使用价值，保证商品质量，减少商品损耗，提高企业经济效益的重要手段。1.商品保管养护的一般过程(1)了解入库商品特点。商场部经营的品种较多，其自然属性各不相同。因此，仓管员对每一批入库商品都应仔细了解其特性，如商品的成份、结构和质地等自然属性，从而了解商品的质量变化规律、存放期限、储存禁忌等等；同时还应了解商品的包装情况，有的放矢地安排仓位。(2)合理存放。要根据商品的性能和包装的形态，分类定位，合理堆码，上下成层，左右分行，一货一卡，出库消卡，动碰点数，账货相符。要合理使用仓库，提高仓库利用率。另外，对贵重商品和危险商品要提倡专人保管、专仓、专柜储存。(3)在库养护。商品养护是指保管员在商品储存期间进行的保养和维护。主要工作是，控制调节温湿度；采取防护措施，做到防锈、防潮、防霉、防老化；保持清洁卫生；搞好虫、鼠防治工作。(4)进出仓记录。仓库一般设有“存仓商品记录卡”，商品进仓出仓，仓管员都应根据凭证及时增减。要加强岗位责任制，认真做到“三不”：不准出借商品；不准白条顶库；不准动用商品。进仓凭进货通知单或商品入库验收单，出仓凭柜台填写的领货单。2.领货单据流转程序说明(1)营业柜根据柜面货存和销售状况，在需要添补商品时，由营业员填制领货单，一式三联送仓库保管员。(2)保管员经复核无误后，配货、送货上柜(或由营业员自提)。仓库联记存仓库商品记录卡，留底备查，其他两联随同货物送柜台验收记账。(3)营业员根据领货单点验商品，一般柜台双人验收、签名后，营业柜联记账留存，记账联送交核算员。(4)核算员根据营业柜送来的领货单和账单进行核对，并复核单价、数量、金额是否相符，然后记账，并将记账联留存。四、商品销售商品销售是指商场部通过货币交易出售商品的经营活动。商品销售(包括服务)是商场部经营活动的终点，也是商场部整个经营活动中最重要的一环。有了销售才有其他一系列经营活动。商品销售是决定能否满足消费，提高商场经济效益的关键。1.商品销售的一般过程(1)商品上柜营业员在每天营业结束前应注意货架，货柜上商品存量情况，并根据销售规律，填写领货单送仓库。仓库一般在第二天营业前将商品送至柜台，营业员验收后，放入货柜、货架。做到商品布局合理，陈列悦目，取货自由，挑选方便。有时在营业中途也要加货添货。(2)接待客人接待客人是商品销售的中心环节，是由招呼客人、了解需要、展示商品、帮助挑选，主动介绍，开票结算，包扎付货一系列小环节组成的。①招呼客人。当客人走近柜台时，营业员应一面微笑致意，一面察颜观色，揣摩客人的来意。对进店缓步参观浏览的客人，不必急于招呼；对没有固定购买目标的要尽量提供他们了解商品，等客人注意力集中在某种商品上时，再作进一步接待；对有既定购买目标的，营业员就应立即招呼，热情接待。②了解需要。在接待中，营业员应了解客人的需要，是自己要，还是代人买，是倾向于高档的，还是中低档的；是精细的还是一般的等等，只有切实了解客人的需要，才能作好接待工作。③展示商品。在接待中，营业员应千方百计展示商品，充分体现商品的质感、特点，使客人对商品有充分的了解。④帮助挑选。营业员一般比客人更了解商品的性能和特色。在接待中，营业员应根据客人的消费特点，帮助挑选有关商品。⑤主动介绍。客人选中了某件商品后，营业员应根据商品特点和消费的一般规律，并连带介绍有关商品，例如，客人买了领带，顺便介绍领夹；客人购了照相机，顺便介绍胶卷；客人需要电动剃须刀，顺便介绍电池，等等。⑥包扎付货。开票结算后就应该为客人包扎物品，一般可装在塑料拎袋里，也可装在纸盒里或者用纸张、绳子包扎。对于送礼的物品，营业员应该用精致的包装盒或袋包扎，以增加商品的美感。最后，营业员把包扎好的商品亲自递给客人，并向客人道别。以上是接待客人的大致过程，营业员在工作中还可开拓、创新，使之更趋成熟。(3)售后服务商品成交还不是经营活动的终结，还应有一系列的售后服务相配合，使客人更加满意。(4)交款结账营业结束，营业员应仔细地清点货款，及时交至核算员，集中收银的商场，此项工作由收银员负责。营业员或收银员在交款时，应填写交款单。2.销售环节票据流转(1)交款单据流转①营业员或收银员填制交款单，一式两联，一联留存、备查，另一联作为销货现金凭证随同进销存日报表交核算员。②核算员将各柜单据表汇总后，做一份汇总进销存日报表交财务部。(2)发票流转①营业员开发票一式三联，将正发票给顾客作购物凭证