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售楼部物业服务手册xxx物业管理有限公司二〇一四年三月目录1.0组织机构………………………………………………………………12.0职位说明书……………………………………………………………22.1销售服务部经理……………………………………………………22.2销售服务中心主管…………………………………………………32.3秩序维护员（形象岗）……………………………………………42.4物业管理员（水吧）………………………………………………52.5物业管理员（样板间）……………………………………………62.6保洁员（售楼部）…………………………………………………72.7保洁员（样板间）…………………………………………………82.8绿化工………………………………………………………………92.9电瓶车司要职位说明书……………………………………………103.0销售服务中心人员标准作业规程……………………………………113.1秩序维护员（形象岗）标准作业规程……………………………113.2物业管理员（水吧）标准作业规程………………………………143.3物业管理员（样板间）标准作业规程……………………………153.4保洁员（售楼部）标准作业规程…………………………………173.5保洁员（样板间）标准作业规程…………………………………213.6绿化工标准作业规程………………………………………………253.7电瓶车司标准作业规程……………………………………………26附录：《年第（）季度员工星级考评表》………………………28咸阳华泰物业管理有限公司-1-1.0组织机构销售服务部经理华苑服务中心主管尚都服务中心主管玉景台服务中心主管秩序维护员（形象岗）物业管理员（水吧、样板间）保洁员（售楼部、样板间）绿化工秩序维护员（形象岗）物业管理员（水吧、样板间）保洁员（售楼部、样板间）绿化工秩序维护员（形象岗）物业管理员（水吧、样板间）保洁员（售楼部、样板间）绿化工电瓶车司机咸阳华泰物业管理有限公司-2-2.0职位说明书2.1销售服务部经理：职位说明书日期：年月日部门：销售服务部属性：职位名称：经理签名：上级主管：总经理签名：任职资格教育背景：专科以上学历。工作经历：从事物业项目拓展管理工作3年以上。技能：熟练操作office办公软件，写作能力强，理解执行力强，具有物业管理经验，熟悉治安、突发事件的处理流程及方法，熟悉物业管理相关政策法规。培训经历：企业本岗位职责及相关物业管理制度培训。个性特征：敬业忠诚，作风正派，诚信可靠，办事效率高。胸怀宽广，正直大方，条理清晰，处事稳健，具有较强的承压能力和全局意识。任务和职责一、协助总经理工作，负责销售服务部全面工作。责任区域销售服务部、所管辖销售服务中心咸阳华泰物业管理有限公司-3-2.2销售服务中心主管：职位说明书日期：年月日部门：销售服务部属性：职位名称：销售服务中心主管签名：上级主管：部门经理签名：任职资格教育背景：中专以上学历。工作经历：从事物业管理工作2年以上。技能：具有物业管理经验，熟悉治安、突发事件的处理流程及方法，熟悉物业管理相关政策法规。培训经历：物业管理相关培训。个性特征：工作积极，责任心强，吃苦耐劳。任务和职责一、协助部门经理工作，负责所管辖销售服务中心的全面工作。二、协助项目经理做好物业服务品质提升和监督及人员的日常管理工作。三、负责对各专业执勤、服务、清洁、绿化工作进行检查。四、每天按照各项工作标准至少对管理员的服务、绿化进度、形象执勤、保洁卫生进行两次检查和多次的巡查。五、负责每周对各种记录进行一次抽查和物品的盘点工作。六、完成上级交办的其他工作责任区域所管辖的销售服务中心咸阳华泰物业管理有限公司-4-2.3秩序维护员（形象岗）：职位说明书日期：年月日部门：销售服务部属性：职位名称：秩序维护员（形象岗）签名：上级主管：销售服务中心主管签名：任职资格教育背景：中专以上学历。工作经历：从事安全管理工作1年以上。技能：具有安全管理经验，熟悉服务形象、服务标准及行为规范，熟悉《治安管理条例》和楼盘销售相关知识。培训经历：安全保卫、车辆指挥专项培训，军事训练、日常礼仪及楼盘销售相关知识培训。个性特征：工作积极，责任心强，文明礼貌，吃苦耐劳。任务和职责一、维护售楼部门前的交通秩序，引导车辆行驶及行人过往，保障车辆和行人的安全、使门前畅通无阻。二、着装整齐、精神饱满、仪态大方，热情、礼貌、周到地回答客人的询问，使宾客称心满意，严禁用粗言恶语对待客人。三、对来售楼部的客人要彬彬有礼，无论是步行或乘车来的宾客都要表示欢迎，对乘车来的客人要照料客人下车，若客人要求将车停放在停车场时，要引导到适当的位置停车。若没有空车位，要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停到附近的公共停车场。四、对离开的客人要欢迎下次光临，对有行李的顾客要帮助客人拿上车。五、严格把好第一关，高度警戒，发现精神病患者、衣衫不整或行踪可疑者，坚决拦阻其进入店内。六、时刻保持高度警惕，切实做好门前的警戒工作，注意车辆和行人的安全，人多时要注意防止失窃，防止售楼部周围有闹事、斗殴事件发生，确保售楼部的安全。七、完成上级交办的其他工作。责任区域所管辖的销售服务中心咸阳华泰物业管理有限公司-5-2.4物业管理员（水吧）：职位说明书日期：年月日部门：销售服务部属性：职位名称：物业管理员（水吧）签名：上级主管：销售服务中心主管签名：任职资格教育背景：物业管理、酒店管理等相关专业专科以上学历。工作经验：有会所服务经验。技能：良好的组织、沟通及协调能力；熟练使用各类办公软件。培训经历：酒店管理、健身房管理、物业管理相关培训。个性特征：性格活泼，亲和力好，有良好的服务意识，团队配合意识。任务和职责一、负责活动者的接待和活动手续办理。二、负责活动设施附属配件的保管。三、负责各项活动设施的日常维护，每天清洁、定期保养，出现故障及时联系相关上级进行处理，确保活动设施处于良好运行。四、负责活动期间各种服务和活动秩序的维护。五、负责活动场所和设施的卫生清洁、保洁。六、完成上级交办的其他工作。责任区域所管辖的销售服务中心咸阳华泰物业管理有限公司-6-2.5物业管理员（样板间）：职位说明书日期：年月日部门：销售服务部属性：职位名称：物业管理员（样板间）签名：上级主管：销售服务中心主管签名：任职资格教育背景：物业管理、酒店管理等相关专业专科以上学历工作经验：有会所服务经验技能：良好的组织、沟通及协调能力；熟练使用各类办公软件培训经历：酒店管理、健身房管理、物业管理相关培训个性特征：性格活泼，亲和力好，有良好的服务意识，团队配合意识。任务和职责一、按照专项要求进行着装，为所在的样板间进行对客户的现场体验服务，作为售楼商务活动过程企业品牌以及物业服务品质的对外形象展示。二、负责样板间的卫生保洁，做好对客户、来访人员的服务接待活动中的礼仪服务等相关服务性工作。三、负责保洁用具用品增添上报，负责统计每天例如鞋套等物品的统计，并做好次日物品所需数量的采购申请，以便及时得到补充。四、负责样板间体验区内部的盆景、花卉的养护及花卉用盆的卫生清洁工作。五、熟悉并了解销售楼盘的户型、结构和面积等基本情况，配合营销人员为客户提供满意的服务。六、完成上级交办的其他工作。责任区域所管辖的销售服务中心咸阳华泰物业管理有限公司-7-2.6保洁员（售楼部）：职位说明书日期：年月日部门：销售服务部属性：职位名称：保洁员（售楼部）签名：上级主管：销售服务中心主管签名：任职资格教育背景：初中以上学历。工作经历：从事保洁工作1年以上。技能：身体健康；掌握营销中心保洁人员标准作业规程。培训经历：保洁人员标准作业规程专项培训，楼盘销售相关知识培训。个性特征：吃苦耐劳，勤快麻利，文明礼貌，责任心强。任务和职责一、负责售楼部区域的保洁工作。二、负责售楼部内部的盆景、花卉的养护及花卉用盆的卫生清洁工作。三、随时保持售楼部区域干净，地面无明显污迹，桌面、沙盘台面无灰尘、污迹；随时保持卫生盥洗室保持清爽洁净，并用专用香或空气清新剂进行熏、洒，确保无异味。四、及时对商洽区的沙发套以及观光车座套进行清洗、晾晒。五、定时对售楼部的窗户玻璃进行清洗，保持清洁光亮。六、不间断对责任区域进行动态保洁，及时处理新出现的污迹、杂物和垃圾。七、雨雪天气，对责任区域内出入口铺设防滑地毯防滑。八、定期对责任区域进行消杀，防止鼠、蝇、蟑螂滋生。九、完成上级交办的其他工作。责任区域所管辖的销售服务中心咸阳华泰物业管理有限公司-8-2.7保洁员（样板间）：职位说明书日期：年月日部门：销售服务部属性：职位名称：保洁员（样板间）签名：上级主管：销售服务中心主管签名：任职资格教育背景：初中以上学历。工作经历：从事保洁工作1年以上。技能：身体健康；掌握营销中心保洁人员标准作业规程。培训经历：保洁人员标准作业规程专项培训，楼盘销售相关知识培训。个性特征：吃苦耐劳，勤快麻利，文明礼貌，责任心强。任务和职责一、负责样板间区域的保洁工作。二、负责样板间内部的盆景、花卉的养护及花卉用盆的卫生清洁工作。三、随时保持样板间区域干净，地面无明显污迹，桌面、柜台无灰尘、污迹；随时保持卫生盥洗室保持清爽洁净，并用专用香或空气清新剂进行熏、洒，确保无异味。四、定时对样板间的窗户玻璃进行清洗，保持清洁光亮。五、不间断对责任区域进行动态保洁，及时处理新出现的污迹、杂物和垃圾。六、定期对责任区域进行消杀，防止鼠、蝇、蟑螂滋生。七、完成上级交办的其他工作。责任区域所管辖的销售服务中心咸阳华泰物业管理有限公司-9-2.8绿化工：职位说明书日期：年月日部门：销售服务部属性：职位名称：绿化工签名：上级主管：销售服务中心主管签名：任职资格教育背景：初中以上学历。工作经历：从事绿化养护工作1年以上。技能：身体健康；掌握营销中心绿化养护员标准作业规程。培训经历：营销中心绿化养护员标准作业规程专项培训。个性特征：吃苦耐劳，勤快麻利，文明礼貌，责任心强。任务和职责一、负责所服务的售楼部辖区内苗木的检查、掏枝、喷洒、消杀等工作。二、负责区域内所缺苗木的上报及补栽工作。三、负责区域苗木的日常养护工作。四、完成上级交办的其他工作。责任区域所管辖的销售服务中心咸阳华泰物业管理有限公司-10-2.9电瓶车司机：职位说明书日期：年月日部门：销售服务部属性：职位名称：电瓶车司机签名：上级主管：销售服务中心主管签名：任职资格教育背景：中专以上学历。工作经历：从事车辆驾驶1年以上。技能：具有车辆驾驶经验，熟悉《治安管理条例》和物业管理相关政策法规。培训经历：治安、消防专业培训，军事训练及物业管理相关培训。个性特征：工作积极，责任心强，吃苦耐劳。任务和职责一、负责驾驶小区配备的电瓶车，上岗期间着装干净整洁，精神饱满，不得酒后驾车和穿拖鞋驾驶，在行驶中不得接打电话和超速行驶，树立企业服务形象窗口。二、负责电瓶车的维护和使用安全，熟读《使用说明》和《维修手册》，严格按操作规程和安全操作守则操作和维护。三、电瓶车不得开出小区行驶，不得交给非专业人员试驾，更不得搭乘非客户（包括物业公司员工）观光。四、时刻保持车辆的完好与整洁，停运后立即在规定位置停放，并罩好车套，不得随意停放。五、牢固树立服务意识，文明驾车、礼貌服务；在行驶过程中，可根据培训和对公司进行形象宣传所了解的项目知识，为客户提供正确的信息，体现物业公司和地产公司的良好形象。六、服务时段内电瓶车原则在定点指定的位置值守，遇到需要看房客户时应立即协助置业顾问为客户提供服务，送达目的地后等候返回。七、完成上级交办的其他工作。责任区域所管辖的销售服务中心咸阳华泰物业管理有限公司-11-3.0销售服务中心人员标准作业规程秩序维护员（形象岗）标准作业规程1.0目的规范秩序维护人员服务形象、服务标准及行为规范。2.0适用范围适用于地产公司开发建设项目售楼部的秩序维护、安全管理、车辆指挥、形象塑造等。3.0职责3.1在规定时间内准时上岗执勤，按规定着装、站立、交接班，充分展示形象。3.2要有较强的服务意识，热爱本职工作，注重自身形象和言行举止，熟练掌握安全保卫的基本知识和流程。3