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管理服务手册信丰县瑞茂商业管理有限公司前言编印此商户服务手册之要旨在于使各商户能够知悉自身拥有之权利与义务，明晰各项流程与规章，以便促成更为圆满的合作，在这一广阔项目平台下，达成共谋发展，和谐共赢的目标。以此为宗旨，希望对各商户有所帮助，恭贺事业顺达！信丰县瑞茂商业管理有限公司目录第一章商户服务……………………………………………………01第一节定义……………………………………………………01第二节权利与义务…………………………………………………02第三节物业管理服务内容…………………………………………03第四节物业管理服务费……………………………………………06第五节租赁经营商户装修须知………………………………………08第六节租赁经营商户各类执照办理指南…………………………14第二章经营管理条例………………………………………………14第一节总则……………………………………………………14第二节入驻须知……………………………………………………15第三节经营管理……………………………………………………15第四节质量管理……………………………………………………18第五节服务管理……………………………………………………18第三章统一收银管理规定细则……………………………………19第一节收银系统流程………………………………………………19第二节收银硬件设施………………………………………………19第三节收银人员编制………………………………………………19第四节其它细则……………………………………………………19第四章商户评估制度…………………………………………………20第一节品牌测评………………………………………………………20第二节客户满意度测评……………………………………………21第三节信用度测评…………………………………………………22第四节管理规范化测评……………………………………………22第五节评估等级的划分……………………………………………23第五章消防安全管理制度…………………………………………23第一节总则………………………………………………………23第二节制度………………………………………………………25第三节注意事项……………………………………………………36第四节火灾扑救疏散预案…………………………………………38第六章附则………………………………………………………40信丰县瑞茂商业管理有限公司1第一章商户服务第一节定义第一条公共区域：指商场内或该地块内的公共地方。公共部位：包括但不限于商场之各出入口、行人道、通道、电梯间、中厅、绿化区、车道、自行车停放处、共用车辆停泊及起落货区域、消防通道、走廊、梯台、共用卫生间、缓冲层、泵房、水箱、中央空调设备机房、配电房、自动给水系统及为消防设备控制室、升降机房、各类管理用房及为该商场的商户及访客而设立共用之其它地方或范围。第二条公共设施：指为该商场的公众利益而在商场所属范围内装设的各种器械、设备、装置或种植物，包括但不限于给排水系统、中央空调系统、热力网系统、通讯系统、宽带网络、消防系统、电子监控系统、自动扶梯、卫生间设备、幕墙、照明系统、供电系统、污水处理系统、排水道、沟渠、管道、电线、电缆、绿化区之装置及种植物、告示板及其它机械、卫生设备等。以上所列之各类设备，不论是设置于公共地方或保留地方内，均属公共设施之部分。第三条绿化区域：指根据政府有关法令在商场所属地块上实施的绿化地区。第四条物业管理部：指本物业业主指定或委任管理该商场的部门。第五条管理费：指物业管理部门因管理及保养该商场而发生的所有费用开支。第六条外墙：指商场的所有或部分外墙。第七条装修规则：指商场就各租赁经营商户在其所属租赁场所内的装修、更改、改进、改建及装饰等所作的规定。第八条商场图则：指存放于物业管理部门有关商场各层之平面图，各商户如需信丰县瑞茂商业管理有限公司2查阅，可于办公时间至物业管理部门申请查阅。第二节权利与义务所有租赁经营商户以下简称“商户”第一条商户的义务：1、对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理；2、根据有关法规和政策，结合实际情况，制定相关物业管理制度并以书面的形式通知商户；3、建立健全物业管理档案资料，制止违反物业的管理制度和行为；4、可委托管理公司承担物业的专项管理与服务业务；5、依据协议向商户收取物业管理服务费，编制物业管理服务及财务年度计划，物业共用部位、共用设施设备维修基金的使用计划；6、制定《经营商户装修须知》告知商户在本物业内需进行装饰装修时的各项要求；7、若商户申请，管理公司可提供商户租赁商铺内专有部位及设备维修养护等有偿服务；8、管理公司向商户提供各种物业管理有偿服务；9、管理公司可采取规劝、纠正等必要措施，制止商户、物业使用人违反物业管理区域内物业管理规章制度的行为。第二条商户的权利1、在合同约定的范围内对商铺有使用和经营权；2、对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况依法享有知情权；3、按照安全、公平、合理原则，依照合同并配合管理公司正确处理各毗邻租赁经营商户间的给排水、通风、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不侵害他人的合法权益；4、遵守管理公司的物业管理制度；信丰县瑞茂商业管理有限公司35、为保障商户的共同利益，不占用、损坏物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能；因搬迁、装饰、装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知管理公司，经获准使用后在约定的期限内恢复原状，若造成损失，须给予赔偿；6、出于消防及公共安全与卫生考虑，除餐饮租约外，商户不得在租赁商铺内煮食或进行预备煮食的工作；7、为规范经营秩序，在未获得政府部门及业主书面批准的情况下，商户不可在租赁商铺以外的商场公共区域内进行宣传及兜售活动；8、在未获得政府部门及业主书面批准的情况下，商户不可在其商铺内、窗门、外墙及其他地方伸展或悬挂旗帜、天线；9、除获管理公司书面许可外，商户不可利用其租赁商铺作住宿用途；10、商户负责自聘员工的管理，有责任监督员工的行为遵守并符合管理公司的各项管理规定；11、商户须依照合同规定，负责及时缴纳其租赁场地内所应承担的租金及各项管理费；合同终止或解除时，结清所有物业费用。第三节物业管理服务内容第一条商场共用部位的维护和管理共用部位是指物业管理区域内使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话信息分线间、电梯机房、走廊通道、房屋承重结构、室外墙面、屋面、停车场等部位。第二条商场共用设施设备的维护和管理，共用设施设备是指物业管理区域内使用人共同使用的供水箱（池）、水泵、排水管道、化粪池、垃圾箱（房）、电梯、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、娱乐设施等设施设备。第三条保安管理信丰县瑞茂商业管理有限公司41、常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护商场公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租赁经营商户安全的行为。（1）、门岗的任务：a．礼仪、指引服务；b．维护出入口的客流、车流及交通秩序；c．制止衣冠不整者进入商场；d．严禁携带危险物品、宠物等进入商场；e．遇有外来人员将大件物品带出商场，核实出门单内容，并作登记；f．为各顾客及租赁经营商户提供便利性服务。（2）巡逻岗的任务：a．按规定路线巡视检查；b．巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；c．对商场内的可疑人员加强防范；d．商场安全检查；e．装修户的安全检查；f．防范和协助公安部门处理商场及周边发生的各类治安案件；g．防范和制止各类违反商场管理制度行为。2、技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对商场内的治安情况实施24小时监控，确保安全。对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。第四条消防管理1、做好消防监控中心的管理；2、做好消防设施、器材的管理；3、保持消防通道的畅通；4、加强商场装修期间的消防安全管理；5、严禁携带、储藏易燃易爆物品；6、防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。第五条清洁绿化1、户外绿化养护管理日常化、养护科学化。2、室内外公共区域的绿化布置；信丰县瑞茂商业管理有限公司53、清洁卫生：通过日常保洁工作，保持商场公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。随时清除各类污渍，清扫积水，定期对垃圾桶进行清洁、消毒，对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。第六条地下车库：清洁地坪、各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；去除下水道口杂物；定期对墙身进行去渍和除尘；定期清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。第七条垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。第八条中厅：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。第九条楼层：各楼层通道每天保洁，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶每天保洁，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。第十条电梯：每天清洁地面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；第十一条消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。第十二条功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）。第十三条洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。第十四条外墙：定期清洗。第十五条特殊管理服务内容1、协助开展商场的整体促销活动；2、协调各租赁经营商户的相邻关系；信丰县瑞茂商业管理有限公司63、开展租赁经营商户之间的相互帮助和信息交流等活动；4、商场人流、客流的统计与分析；5、楼宇识别系统的建立；6、与工商等职能部门的配合，严厉打击假冒伪劣产品，维护商场形象。第十六条装饰装修管理1、填写装修申请；2、审批装修申请并签订《装修管理协议》；3、履行宣传政府的有关装修管理规定和义务；4、对违章装修行为进行劝阻、制止；5、对违章装修行为及时向相关部门汇报。第四节物业管理服务费第一条物业管理费1、物业管理服务费：按月缴纳物业管理费。2、日常管理服务费用：物业管理服务费由租赁经营商户按其租赁商铺的面积交纳，具体缴纳金额按合同约定执行。第二条物业管理服务费的使用范围包括1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费等；3、物业共用部位、共用设施设备的公共能耗分摊；4、物业管理区域清洁卫生费用；5、物业管理区域绿化养护费用；6、物业管理区域秩序维护费用；7、物业行政办公费用；8、物业管理企业固定资产折旧；9、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；10、法定税费；信丰县瑞茂商业管理有限公司711、其它属于物业管理支出范围的费用。第三条交费时间：租赁经营商户应按合同约定的交付时间或实际办理交付手续时间之日起交纳物业管理服务费。第四条双方约定的交费方式1、银行转账；2、现金交费。第五条如商户租赁期内商铺处于空置状态，除有合同特别约定以外，商户仍须交纳物业管理服务费。第六条物业管理服务费的追缴及滞纳金的计收：租赁经营商户应按时交纳物业管理费，如未按时交纳且在管理公司催促无效后，管理公司保留采取停止供应水、电、通讯等手段、以及法律诉讼等方式和权力追缴物业管理服务费务费及滞纳金。滞纳金收取标准为每逾期一日加收应缴额的千分之三。第七条其它有偿服务费用：管理公司受租赁经营商户的委托对其租赁商铺内商户的自有部位、自有设备提供维修、养护及其他特约的有偿服务，费用由双方约定。第八条代收费服务：租赁经营商户提供水费、电费、燃（煤）气费、电信、宽带、有线电视等代