团队服务程序习题

第三章团队服务程序习题一、填空题1．旅游团队是指通过_______或者_______，采取支付_______或_______的方式，有组织地按_______进行旅游消费活动的旅游者群体。2．旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的_______，对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程，整体业务是由_______共同完成的。3．入境旅游团的导游服务集体组成包括了_______、_______和_______，有时在特殊景区还可能包括定点导游员。4．国内旅游团的导游服务集体主要由_______和_______，有时在特殊景区还可能包括定点导游员。5．出境旅游团导游集体的构成为_______和_______。6．导游集体的主要任务是为顺利实施_______，为旅游者提供_______服务和相关的_______服务，沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作，处理旅游过程中的各种问题。7．为确保旅游团队接待质量，根据导游服务质量标准，从工作实际出发，无论是地陪、全陪还是出境领队的接待过程，都可分为三个阶段，即：_______阶段、_______阶段和_______阶段。8．同一团队的全陪和地陪的共同的利益是_______，他们之间合作的前提是以_______作为处理问题的准绳。9．在导游集体中，_______起着协调作用。10．_______是游客所期望的旅游活动的核心部分，是导游服务工作的中心环节。11．地陪必须带旅游团去_______购物，应遵循旅游者“_______、_______”的原则，避免次数过多、_______。12．在团队离开前一天，地陪应认真核实团队的交通票据，做到_______时间、_______时间、_______时间、_______时间的四核实。13．地陪送游客乘坐国内航班离站，应将游客送到_______处，送别、致意，待_______后地陪方可离开。14．地陪送游客乘坐国际航班离站，_______后导游才可离开。15．旅游团队的结账方式通常有_______和_______两种。16．领队在业务准备时应认真进行_______核对、_______核对、_______核对和_______核对。二、单项选择题1．海外入境旅游团队成团人数通常在()人以上。A．6B．9C．10D．162．一个国内旅游团队人数通常在()人以上成团。A．6B．9C．10D．163．入境旅游团的接待工作中充当领导和代言人角色的是()。A．领队B．全程陪同导游人员C．地方陪同导游人员D．景点景区导游人员4．入境旅游团的接待工作中充当在华活动主要协调者角色的是()。A．领队B．全程陪同导游人员C．地方陪同导游人员D．景点景区导游人员5．入境旅游团的接待I作中充当旅游计划具体执行者角色的是()A．领队B．全程陪同导游人员C．地方陪同导游人员D．景点景区导游人员6．常规情况下地陪导游员在旅游团飞机抵达的预定时间前()向交通部门提出相关问询。A．30分钟B．1小时C．2小时D．3小时7．常规情况下地陪导游员在旅游团火车(轮船)抵达的预定时间前()提出相关问询。A．30分钟B．小时C．小时D．3小时8．一般情况下，地陪导游员至少应提前()分钟抵达接站地点等候旅游团的到来。A．10B．20C．30D．409．地陪导游员在带领游客进行参观游览活动之前应提前()分钟到达集合地点。A．10B．20C．30D．4010．旅游团乘坐出境或去沿海城市的飞机离开，地陪应安排团队提前()到达机场。A．30分钟B．60分钟C．90分钟D．120分钟11．旅游团乘坐国内航班离开，地陪应安排团队提前()到达机场。A．30分钟B．60分钟C．90分钟D．120’分钟12．旅游团乘坐火车离开，地陪应安排团队提前()到达车站。A．30分钟B．60分钟C．90分钟D．120分钟13．入境旅游团人住酒店时，由()办理住店手续。A．游客B．地陪导游员C．全陪导游员D．领队三、多项选择题1．按游客的客源地的差别把旅游团队分为()。A．海外人境旅游团B．港澳旅游团C．国内旅游团D．出境旅游团2．领队、全陪、地陪三人之间协作共事的基础是()。A．共同的利益B．共同的服务对象C．共同的工作任务D．共同的努力目标3．导游员在接团前应做好哪几方面的心理准备?4．导游员在上团前要做好哪些仪容、仪表方面的准备?5．在旅游团抵达前，地陪应做哪些服务安排?6．旅游团抵达后地陪导游员应做哪些工作?7．在接站时地陪导游员应如何认找旅游团队?8．对地陪在车内的导游讲解工作具体有哪些行为要求?9．欢迎辞的主要内容有哪些?10．地陪的沿途讲解应包括哪些内容?11．地陪导游员在进行沿途风光导游时应注意哪些问题?12．在入境旅游团人住饭店时，地陪应提供哪些服务?13．地陪应如何带领旅游团用好第一餐?14．在核对、商定日程时导游员应掌握的原则有哪些?15．在核对、商定日程时，对客方提出的不同情况应采取哪些相应的措施?16．一份好的地方用日程表应包含哪些内容?17．在旅游团的参观游览活动中地陪的服务程序如何?18．地陪在旅游团参观游览活动出发前应做哪些工作?19．在景区(点)游览的过程中应如何预防游客走失?20．为了使旅游者购物活动圆满，地陪必须做好哪几方面的工作?21．旅游团队有会见时，地陪应做什么工作?22．旅游团队参加宴会时，地陪应做哪些工作?23．旅游团队要品尝风味餐时，地陪应做哪些工作?24．旅游团队要参加文娱活动时，地陪应做哪些工作?25．旅游者在晚间提出要求自由活动时，地陪应如何做?26．地陪在安排旅游者进行市容游览时要注意哪些问题?27．在送行前地陪应做哪些准备工作?28．欢送辞包括哪些内容?29．旅游团乘坐国内航班(火车、轮船)离站，地陪的送行工作程序如何?30．旅游团乘坐国际航班(火车、轮船)离站，地陪应做哪些工作?31．地陪在旅游团离开后应做哪些后续工作?32．全陪在各站服务中应做好哪些工作?33．全陪在途中应做好哪些工作?34．出境前旅游说明会有哪些内容?35．入境旅游团出境的机票有哪几种类型?有何区别?五、案例分析题1．地陪小李是一名新导游，在接受旅行社委派后，小李开始了准备工作，为了避免接错团，小李找到了接待部经理，进一步请教避免错接的方法和程序。现在你是接待部经理，请你告诉小李正确的做法。2．地陪小赵带一个新加坡团人住酒店，协助领队办理完入住手续后，小赵与领队约好15分钟后在二楼餐厅等候。15分钟后领队来到餐厅，小赵已在餐厅等候，但却没见到游客。原来小赵以为领队会通知，而领队以为小赵会通知，结果二人都没有通知游客。小赵和领队赶紧分头去打电话。等游客到齐后，小赵把领队介绍给主管服务员后就走开了，用完餐后领队通过餐厅服务员通知小赵，小赵匆匆赶来与餐厅结账。试分析导游小赵的行为，并给出正确的服务程序。3．地陪小杨接待了一个来自韩国的旅游团，在核对、商定日程的时候，领队金先生提出要增加一个景点并提高晚餐的标准，小杨应如何办理?4．上午8：20，某旅游团的全体成员已在旅游车上就坐，准备离开饭店前往机场，他们将乘1O：OO的飞机前往下一站。这时，地陪小周从饭店外匆匆赶来，上车后他即刻招呼司机开车，同时向全陪了解全团出行李的情况，全陪告诉他全团15人的17件行李都已与领队、行李员交接过了。小周随即讲了以下一段话：“女士们、先生们，早上好!我们全团15个人都已到齐。现在我们启程去机场，今天早上我们将乘1O点的航班去往下一站。两天来我们大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在我为大家唱一支歌，祝大家一路平安、旅途愉快!(唱歌)女士们、先生们，机场到了，现在是9点正，还有一小时飞机才起飞，各位请随我下车。”请运用导游服务质量标准及导游服务程序的要求，分析导游员小周在这段服务工作中的不足之处。5．导游员小陈接待了一个国外专业旅游团，在计划中该团安排有一次与中方同行的会见和交流。在接待过程中有一名游客提出要与在华亲友见面。遇到这样的行程和要求，导游员小陈应如何处理?6．导游员小钱受旅行社委派，担任某旅游团的全程陪同工作，参观完A市后，该团将乘火车前往B市，请问，在转移途中，小钱应做好哪些服务工作?