国外电信运营商行业信息化服务策略

研究员：国外电信运营商行业信息化服务策略全业务经营与市场竞争行业信息化已经成为国内外电信运营商的重点业务领域。随着信息化发展进程的推进，行业客户对信息化的需求也在发生着转变，主要体现在要求提高信息化服务的附加值，增强信息化服务的移动性和服务质量，以及融合型业务的提供需求方面。为适应行业客户需求的变化，国外电信运营商的行业信息化服务策略正由传统的人际关系营销向精确营销转变，以客户为导向的行业信息化服务理念逐步替代以产品为导向的服务方式。从具体的方面来说，国外电信运营商将行业信息化服务策略建立在市场细分的基础上，以差异化的产品和服务来满足行业客户的需求。研究发现，国外电信运营商从产品策略、服务策略和市场策略等几个方面，向行业客户提供行业信息化服务，取得了良好的效果，其策略和经验对我国电信运营商来说，具有十分重要的意义。本报告结合市场营销理论的进展，对国外电信运营商行业信息化服务策略进行案例分析与研究，借鉴和分析国外电信运营商服务的行业信息化市场现状及发展趋势，并对国外电信运营商在行业信息化市场开拓时采取的策略和措施进行分析，寻找我国电信运营商应当在企业ICT市场中，如何通过信息化服务策略的实施与改善，赢得竞争优势建议和意见。研究员：杜宏伟2009年6月国外电信运营商行业信息化服务策略北京海淀区花园北路52号TEL62304136工业和信息化部电信研究院通信信息研究所第1页版权所有目录一、研究目的与研究结论.............................................11.1研究背景与研究目的............................................11.1.1参与信息化市场建设是我国电信运营商义不容辞的责任...........11.1.2行业客户是电信运营商的重要收入来源.........................11.2研究方法......................................................21.3主要结论......................................................3二、行业信息化服务现状及发展趋势...................................42.1行业信息化服务现状............................................42.1.1电信运营商行业信息化服务发展历程...........................42.1.2电信运营商行业信息化服务现状...............................62.2行业信息化服务发展趋势.......................................102.2.1信息化服务的附加值不断提高................................102.2.2移动信息化服务方兴未艾....................................112.2.3以更高的服务质量满足客户需求..............................132.2.4依托全业务网络提供融合型业务..............................14三、行业信息化服务策略............................................173.1电信运营商行业信息化服务策略的发展历程.......................173.2电信运营商行业信息化服务策略案例.............................193.2.1市场细分是行业信息化服务的基石............................193.2.2以客户为导向设置前端部门..................................223.3.3结合运营商业务特点，提供差异性信息化服务..................233.2.4向行业客户提供组合型业务..................................273.2.5以重点行业为突破口，带动行业信息化市场发展................293.2.6提供更多的客户关怀........................................313.2.7强化产业链合作，提供端到端的服务..........................323.2.8将企业业务范围向ICT领域拓展..............................33四、我国运营商行业信息化服务策略建议..............................37国外电信运营商行业信息化服务策略2009年6月第2页版权所有工业和信息化部电信研究院通信信息研究所北京海淀区花园北路52号TEL623041364.1加强市场细分力度，推出差异化的产品...........................384.2将产品导向的行业信息化服务向客户导向转变.....................394.3深化以客户为中心的组织资源调配模式...........................394.4增强高附加值的业务应用的提供.................................404.5提高客户服务的精细化水平.....................................414.6产业链合作共赢开拓信息化服务市场.............................412009年6月国外电信运营商行业信息化服务策略北京海淀区花园北路52号TEL62304136工业和信息化部电信研究院通信信息研究所第3页版权所有图目录图1国外行业信息化服务的发展历程...................................4图2电信运营商角色的转变...........................................6图3全球行业信息化市场规模.........................................7图410%的企业客户带来72%的业务收入.................................8图5德国电信面向汽车行业提供的ENX解决方案........................10图6西欧移动信息化市场规模........................................12图7移动信息化市场规模和收入不断提高..............................13图8全业务运营是获得高收益的有效途径..............................15图9KDDI提供融合型FMC业务与产业链合作............................16图10电信运营商行业信息化服务策略.................................18图11VodafoneGlobalEnterprise的客户细分体系.....................21图12行业信息化差异化解决方案的驱动要素分析.......................24图13AT&T的行业信息化业务结构及提供方式...........................26图14T-Systems的行业信息化业务结构及提供方式......................27图15VodafoneGlobalEnterprise提供的客户帐单管理界面.............32图16Vodafone移动信息化产业链发展情况.............................33图17法国电信的行业信息化拓展道路.................................34图18英国电信的行业信息化拓展道路.................................35国外电信运营商行业信息化服务策略2009年6月第4页版权所有工业和信息化部电信研究院通信信息研究所北京海淀区花园北路52号TEL62304136杜宏伟通信信息研究所，行业发展部，工程师主要负责通信信息产业政策、电信市场监管政策、国家及行业信息化发展战略及策略等领域的研究2009年6月国外电信运营商行业信息化服务策略北京海淀区花园北路52号TEL62304136工业和信息化部电信研究院通信信息研究所第5页版权所有声明本报告的著作权归工业和信息化部电信研究院通信信息研究所（以下简称“通信信息研究所”）所有。本报告是通信信息研究所的研究与统计成果，其性质是供客户内部参考的业务资料，其数据和结论仅代表通信信息研究所的观点。本报告有偿提供给本报告的客户使用，并仅限于该客户内部使用。欢迎购买本报告的客户引用本报告的数据和观点作为工作之用，引用务请注明出处。未经授权，购买本报告的客户不应以任何方式在任何媒体上（包括互联网）公开引用本报告的数据和观点，不应以任何方式将本报告的内容提供给其他单位和个人，否则引起的一切法律后果由该客户自行承担。欢迎购买本报告的客户就本报告的内容和观点与我们交流探讨，您可通过电话、传真、电子邮件方式与研究员联系。工业和信息化部电信研究院通信信息研究所2009年6月国外电信运营商行业信息化服务策略北京海淀区花园北路52号TEL62304136工业和信息化部电信研究院通信信息研究所第1页版权所有一、研究目的与研究结论1.1研究背景与研究目的1.1.1参与信息化市场建设是我国电信运营商义不容辞的责任信息化建设是我国未来社会发展的主要方向之一，电信运营商在信息化建设中的作用无可替代。我国正处于工业化加速发展的重要阶段。政府提出工业化和信息化融合发展的道路，并组建的工业和信息化部，推进高新技术与传统工业改造结合，促进工业由大变强。两化融合对经济结构调整、经济发展方式转变产生巨大影响，也为我国信息化建设提出了方向和政策、组织保障，将明显加快我国信息化发展的速度。电信运营商作为信息化建设的主力军，毫无疑问的将成为我国行业信息化市场的重要参与者。了解和借鉴国外运营商在行业信息化市场中的服务策略和经验，对我国的三大运营商如何更好地服务我国的信息化战略，具有重要的意义。1.1.2行业客户是电信运营商的重要收入来源行业客户是我国电信运营商的战略客户群，也是各个电信运营商未来竞争的焦点。就目前而言，发展行业信息化业务是开拓市场、吸引和发展用户的需要，是适应和迎合我国社会信息化大发展的需要，也是提高企业经营效益，增加业务收入的有效手段。行业用户一向被认为是战略客户，即意大利著名的经济学家帕累托(Pareto)的“二八原则”下的少数可以造成主要的、重大的影响的主流的人（或产品）。目前，我国电信运营商的新增用户大多是低端客户，在运营商用户规模不断提高的同时，却将ARPU值拉低。2008年，中国外电信运营商行业信息化服务策略2009年6月第2页版权所有工业和信息化部电信研究院通信信息研究所北京海淀区花园北路52号TEL62304136国联通的ARPU值为42.3元，比2007年下降了7.4%。中国移动的ARPU值为83元，比2007年的89元减少了6元钱，中国电信的固定宽带ARPU值同样降低了6.1%。在这样的市场环境下，行业客户的巨大价值也理所当然成为各大电信运营商的首选。本报告这样的背景下，借鉴和分析国外电信运营商服务的行业信息化市场现状及发展趋势，并对国外电信运营商在行业信息化市场开拓时采取的策略和措施进行分析，寻找我国电信运营商应当在企业ICT市场中，如何通过信息化服务策略的实施与改善，赢得竞争优势建议和意见。1.2研究方法本报告在研究过程中，主要涉及和运用的研究方法包括文献分析法和案例分析法。z文献分析法针对国外的电信运营商在行业信息化服务的现状与未来发展趋势方面，进