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9.1客户服务部受理服务代表职务说明书职务名称：受理服务代表(一)职务编号：直属上级：受理服务组主管所属部门：客户服务部岗位目的：负责在线受理客户的咨询、投诉与业务变更业务，将相关信息录入CRM信息系统。工作内容：1.客户类(1)咨询/投诉受理负责在线受理客户的咨询与投诉，如未能解决，转给售后工程师在线处理客户投诉，给客户一个完整的解决问题方案；受理其它部门转移的客户投诉和咨询，解决投诉问题；(2)业务变更受理负责受理客户增减线路、增减密码、权限、基本信息等业务变更，并与客户核对，开通后及时通知客户；协助主管处理客户业务的加急变更单与其他特殊要求；(3)小用户管理负责监测小流量客户流量变化；负责对流量异常小流量客户进行电话回访；(4)信息反馈每天将客户投诉信息和业务变更通知录入CRM信息系统，并分别核对和录入客户投诉信息表格和业务变更统计表格；每周提交一次投诉信息报表以及咨询信息报表，每月提交一次投诉信息报表、业务变更报表以及咨询信息报表；2.内部管理类完成上级交办的其它工作。权限：(1)客户业务变更单的审核权；(2)处理客户投诉的建议权。所受上级的指导：在业务上接受受理服务组主管的指导。同级沟通：技术助理、其他受理服务代表，以及财务部、系统部以及事业部员工。所予下级的指导：无岗位资格要求：教育背景：营销，服务或通信等相关专业大专学历；经验：1年营销或服务经验；岗前培训：进行公司产品特点、客户常见技术问题、服务方法以及普通话的培训。岗位技能要求：专业知识：具有营销、服务或通信专业知识以及客户服务沟通技巧知识，熟练使用office软件；素质与能力：普通话标准，音质佳，形象良好，工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力以及在线解决一般常见通信设备技术问题的能力。9.3.1客户服务部受理服务代表岗位目标和考核指标说明书客户服务部受理服务代表岗位目标1.客户类(1)客户咨询投诉问题的解决率达95%，客户满意度99%；(2)内部客户投诉问题的解决率达95%，客户满意度99%；(3)业务变更受理的准确率100%，通知及时性100%；(4)加急业务变更单据的准确率100%，并即时反馈；(5)小用户回访——及时、有效；(6)CRM信息录入的准确率100%；(7)保证客户正常使用；(8)报表数据真实、准确、信息提交及时；2．内部管理类（1）按时按质的完成上级交给的其它任务客户服务部受理服务代表考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重考核结果设定考核方法1处理客户咨询、投诉的及时性、准确性50%根据相关报表2内部客户投诉问题处理20%2处理客户业务变更的及时性、准确性10%根据相关报表3CRM录入10%4报表处理10%二．受理服务代表半年评价能力和态度指标核心能力1解决问题的能力12口头沟通23倾听44敏感性35自信5参考能力1团队合作2应变能力3灵活性4了解客户需求5678态度1是否认真完成任务2是否有责任感，愿意承担更多的责任3是否及时正确向上级汇报工作4做事效率是否高5是否虚心好学，要求上进6是否遵守上级指示789.2客户服务部受理服务代表职务说明书职务名称：受理服务代表（二）职务编号：直属上级：受理服务组主管所属部门：客户服务部岗位目的：负责在线受理客户的咨询、投诉与新成户管理业务，将相关信息录入CRM信息系统。工作内容：1.客户类（1）负责在线受理客户的咨询与投诉，如未能解决，转给售后工程师在线处理客户投诉，给客户一个完整的解决问题方案；（2）受理其它部门转移的客户投诉和咨询，解决投诉问题；（3）负责新成户的非安装用户开通通知；（4）负责新成户第一月的定期回访；（5）负责新成户的流量跟踪；（6）负责录入客户投诉信息表格；（7）每周提交一次投诉信息报表以及咨询信息报表、新成户统计表。每月提交一次投诉信息报表、新成户统计报表以及咨询信息报表；2.内部管理类完成上级交办的其它工作。权限：（1）新成户的管理权、管理建议权；（2）处理客户投诉的建议权。所受上级的指导：在业务上接受受理服务组主管的指导。同级沟通：技术助理、其他受理服务代表，以及财务部、系统部以及事业部员工。所予下级的指导：无岗位资格要求：教育背景：营销，服务或通信等相关专业大专学历；经验：1年营销或服务经验；岗前培训：进行公司产品特点、客户常见技术问题、服务方法以及普通话的培训。岗位技能要求：专业知识：具有营销、服务或通信专业知识以及客户服务沟通技巧知识，熟练使用office软件；素质与能力：普通话标准，音质佳，形象良好，工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力以及在线解决一般常见通信设备技术问题的能力。9.3.1客户服务部受理服务代表岗位目标和考核指标说明书客户服务部受理服务代表岗位目标1.客户类（1）客户咨询投诉问题的解决率达95%，客户满意度99%；（2）内部客户投诉问题的解决率达95%，客户满意度99%；（3）新成户开通通知及时、准确率100%（4）新成户月回访率达100%（5）CRM信息录入的准确率100%；（6）保证客户正常使用；（7）报表数据真实、准确、信息提交及时；2．内部管理类（1）按时按质的完成上级交给的其它任务客户服务部受理服务代表考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重考核结果设定考核方法1处理客户咨询、投诉的及时性、准确性40%根据相关报表2处理客户新成管理的及时性、准确性30%根据相关报表3客户数据信息报表的准确性、及时性、全面性15%部门经理监控4内部客户满意度15%相关部门评分，人事行政部汇总二．受理服务代表半年评价能力和态度指标核心能力1解决问题的能力12口头沟通23倾听44敏感性35自信5参考能力1团队合作2应变能力3灵活性4了解客户需求5678态度1是否认真完成任务2是否有责任感，愿意承担更多的责任3是否及时正确向上级汇报工作4做事效率是否高5是否虚心好学，要求上进6是否遵守上级指示78