国美电器全国服务商工作会议

营运中心2009年4月9日国美电器全国服务商工作会议目录一、空调旺季人员筹备工作要求二、安装人员投保情况三、空调旺季直降政策的使用五、安全工作管理四、服务商月度考核空调旺季人员筹备工作要求空调旺季人员筹备要求一、第一阶段筹备情况截止至3月20日各分部已完成第一期的安装人员筹备工作，整体筹备情况较好。二、第二阶段筹备注意事项1、于4月15日前完成第二期筹备工作；2、人员筹备到岗数量以服务商实际投保人员数量为准；3、各服务商于4月14日前将保单传真到分部，总部于4月15日进行抽查。4、各服务商应如实上报安装、维修人员数量和投保数量，不准弄虚作假。空调旺季人员筹备要求三、安装人员筹备完成率考核方式为确保空调销售旺季的安装工作，保障安装能力，将结合各服务商品牌有效性、旺季持续能力等因素，改变后面三期（第二、第三、第四期）空调安装人员筹备工作的考核方式，具体考核内容如下：设定：1、安装维修占比系数为：90%2、品牌有效系数为：85%3、旺季持续安装力（即3天）系数为：80%安装人员投保情况举例说明:分部名称筹备后应达到人员组数实际筹备后达到人员组数未达到人员组数核算有效安装人员组数旺季持续安装力（3天）北京100010000765612实际筹备后人员组数=剔除双品牌合作及多家卖场合作折扣后的有效人员组数投保人员系数=实际筹备人员组数/实际投保人员组数核算有效安装人员组数=实际达到人员组数×投保人员系数×安装维修占比系数（即90%）×品牌有效系数（即85%）旺季持续安装力=有效安装人员组数×旺季持续安装力（即3天）系数（即80%）空调旺季人员筹备要求总部将于第二期开始，采用以上计算方式考核各分部旺季安装人员筹备情况。并在此项工作结束后进行总结通报，将根据分部筹备整体情况进行评比及奖罚，望各服务商高度重视。空调旺季人员筹备要求四、空调旺季安装保障应急方案各地区空调安装互援预案⑴空调安装支援模式：根据地理位置，确定联合为互援单位，指定支援服务商，服务商预留专项支援人员。⑵联合支援分部的分配：A+分部提供支援服务商10个，每个提供10名支援人员；A类分部提供8个支援服务商，每个提供6名支援人员；B、C类分部提供5个支援服务商，每个提供4名支援人员。⑶支援人员均要求熟练安装作业，2年以上从业时间。空调旺季人员筹备要求厂家空调安装责任书的签订⑴当一品牌安装能力不足时，分部将安装工作交与其它品牌有安装能力的服务商来完成，以保证我公司统筹安装能力，确保空调安装工作。⑵空调当日安装派工量达到该品牌极限安装量85％时，厂家同意由我司安排其它地区服务商进行支援，并同意给予支援人员额外补助。安装人员投保情况总部对全国45家服务商投保情况（即保险单）进行了抽查，其中39家服务商的投保情况能达到总部要求，但仍有宁波、常州、武汉、厦门、北京5个分部的6家服务商共计11组安装人员未进行投保，具体明细如下：通过抽查服务商的保险单号，多数分部完成情况较好，但仍有个别服务商未能及时对服务人员进行投保：安装人员投保情况分部总部核查情况备注被抽查服务商名称3月20日实际达到人员组数保单对应人员组数未投保人员组数常州瑞德制冷1410.53.5正在办理中宁波海盟107.52.5正在办理中黑天鹅电工85.52.5其余5个人保险正在办理中武汉凌龙家电9811组新员工，保险正在办理中北京伟盛永业151411组新员工未上保险厦门浩杰1312.50.5差1人共计695811安装人员投保情况未完成人员投保的分部有:本次安装人员投保情况较好,但仍存在个别服务商不能按照要求完成,具体要求如下:⑴服务商必须为每位安装人员购买我司保险，保险额度不低于20万元，未购买保险的安装人员不得上岗。⑵分部将对服务商安装人员明细及保单复印件进行专人备案。⑶总部将抽查服务商的安装人员保单情况，将对检查的未投保安装人员所在服务商进行处罚。安装人员投保情况空调旺季直降政策的使用空调旺季直降政策的使用使用方式选择如下：1、一级市场：A、旺季期间（5月1日－8月31）统一使用直降政策。B、旺季期间集中空调销量爆发期10－20天大幅直降空调信息费。2、二级市场：A、旺季期间（5月1日－8月31）统一使用直降政策。B、特殊地区全年不分时段使用直降政策。空调旺季直降政策的使用1、未按要求制作门头（09年新签约服务商在新门头模板下发后制作，并按要求时限制作完毕，否则取消直降政策）；2、欠缴我公司费用（包括信息费、质保金、罚款、累计欠款等）；3、因服务不当，造成顾客人身及财产损失；4、上门服务人员在施工过程中未采取有效的人身安全保障措施而导致安全事故的；5、因服务质量原因造成重大投诉和曝光。服务商出现下列情况之一的不给予直降政策服务商月度考核服务商月度考核1、1月与2月服务商考核情况2月份共对全国74家综合得分高的服务商进行奖励；对107家服务能力差的服务商进行处罚。1月考核与2月考核连续排名后位被处罚的服务商分部服务商分部服务商安徽乘风重庆格力厦门盛祥长春恒邦北京众捷宇江西方友唐山宇瞳济南北斗青岛海信中心河南永乐农垦凯恩以上服务商服务质量请分部经理给予重点关注，同时上述服务商经理应严把服务质量关，高度重视服务质量管理。服务商月度考核2、安装满意率考核办法的调整以呼叫中心回访满意率测评为考核依据,顾客以5分制对整体服务进行打分.如回答非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意数量分别为：a、b、c、d、e。得分计算公式：分值（CSI）＝（5a+4b+3c+2d+e)/(a+b+c+d+e)满意率＝（CSI/5)*100%服务商月度考核3、服务质量提升措施收费价格公示加强培训提高语言规范试机讲解服务商月度考核4、考核项目的调整⑴增加考核项目：开展培训及参加月度例会扣分标准（满分100分）：①培训工作每月应开展四次培训，当月未开展按照25分/次进行扣分；②月度会议服务商未参加或未准时参加分部召开的月度会议按照50分/次进行扣分（包括临时会议）。服务商月度考核⑵各考核项目扣分标准①安装人员保险号（满分100分）：未录入按照10分/条进行扣分。②实名制派工（满分100分）：未在系统中实名制派工按照10分/条进行扣分。③安装回执（满分100分）：服务商未及时回执按照10分/条进行扣分。④日常工作配合（满分100分）A、信息费交纳：未及时交纳信息费按照10分/次进行扣分；B、罚款交纳：未及时交纳罚款按照10分/次进行扣分；C、报表上报：未及时上报报表按照10分/次进行扣分；D、日常工作：未能按时或不按照要求完成分部售后服务部布置的工作按照10分/次进行扣分；服务商月度考核⑶服务商月度考核项目及权重：考核项目权重保险单号录入5%安装回执5%培训及参加例会5%日常工作配合5%实名制派工10%安装服务满意率70%⑷服务商得分计算公式保险单号录入得分*5%+安装回执得分*5%+培训及参加例会得分*5%+日常配合得分*%+实名制派工得分*10%+安装服务满意率得分*70%服务商月度考核5、服务商培训工作培训对象所有空调服务商管理人员、信息员、安装及维修作业人员培训周期⑴分部售后服务部每月召集服务商培训一次，根据服务情况确定培训主题;⑵每周组织安装及维修人员培训一次，培训主题以分部培训内容为主要内容，可结合自身需求进行培训。服务商月度考核讲师资源⑴分部售后服务部经理、主管主要负责企业文化、服务意识、安全管理等内容的培训⑵空调服务商经理、主管、优秀工人主要负责将分部售后服务部人员、厂家技术人员培训内容传达给安装维修人员，并结合服务商日常管理进行培训。⑶厂家专业技术人员主要负责对空调产品性能、空调安装技巧、安装及维修技术原理的培训工作。服务商月度考核讲师选拔A、由服务商经理进行考核，选拔讲师上报分部；B、分部对讲师人选进行专业培训，通过最终考核评定讲师资格；C、经过培训讲师资格的综合考评，对考核合格的优秀人员授予培训讲师资格，并颁发“国美电器售后培训讲师资格证书”服务商月度考核安装、维修人员级别评定级别划分①高级技师：在该服务商从事工作满两年；必须经过总部面试，由技师晋升为高级技师；②技师：在该服务商工作满一年，由技工级别晋升为技师；③技工：在该服务商工作满三个月，参加考试合格可晋升为技工；④学徒工：虚心好学，具有较高服务意识。服务商月度考核总部年度考核A、考核周期每年11月-12月进行考核B、考核方式理论结合实践操作C、考核标准安装或维修人员整体考核优异且经过总部面试优秀的人员，我司给予颁发“国美电器优秀高级技师证书”并给予津贴补助。安全工作管理空调安装工作属于高危作业，为保证空调安装服务人员的安全性，总部多次在会议上强调空调安装人员工作安全的重要性，但是由于安装人员安全意识不强，近期，服务商仍出现一起重大安全事故，具体事件经过如下：安全工作管理事件经过：09年3月XX服务商两名安装人员至顾客家安装八台空调，其中一名安装人员负责安装外机，安装前六台时均将安全带栓在百叶窗处进行室外安装，安装第七台时，该名安装人员也是按照原方法固定安全带，但由于百叶窗脱离墙体造成此名安装人员从15楼坠落。事件分析：因顾客家楼层较高，安装位置困难，安装人员将安全带栓在百叶窗上，因铁质百叶窗无法承受安装人员的重力，导致整体脱离墙体，安装人员安全意识欠缺，工作疏忽大意，未检查百叶窗的承重能力，从而造成事故的发生。事件结果：事故发生后第一时间通知120急救中心，但因伤势严重，抢救无效，不幸身亡。安全工作管理为杜绝类似事故再次发生，保证安装人员人身安全，现对服务商安全工作进行重点要求，具体如下：服务商定期开展安全培训工作，宣讲安全教育知识，并灌输安全意识。服务商每日安排专人检查安装工具，对存在安全隐患的及时进行更换，分部加大对安装装备的检查力度。二层及二层以上高空作业，安装人员必须佩带安全带。严格遵守交通法规，摩托车、机动车驾驶者均需佩戴安全头盔或安全带安全工作管理谢谢！