国际服务外包市场细分

国际服务外包市场细分孙子说：“知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。”面对竞争态势愈演愈烈的国际经济新格局，我国企业要想在全球服务外包市场上争得立足之地进而获得较大蛋糕，不仅要紧密跟踪把握国际外包市场发展动态，更要深入研究竞争对手与我国企业的优势和劣势所在。“以铜为镜，可以正衣冠；以人为镜，可以明得失；以史为镜，可以知兴替。”从世界较大的服务外包承接地区——印度的服务外包发展历程中吸取经验，对于促进我国服务外包发展有一定借鉴意义。面临国际产业结构调整，中国的机遇和挑战各是什么？教学目的：通过本章学习，使学生了解全球服务外包的发展趋势、主要服务外包承接国、印度服务外包产业崛起的原因、对中国发展服务外包的启示。教学重点：服务外包发展趋势、印度服务外包产业崛起的原因及其对中国的启示。教学难点：国际服务外包兴起给中国企业带来的机遇和挑战。建议课时：4第一节国际服务外包市场概况一、服务外包产生与发展特点（一）国际产业转移四个阶段随着经济全球化发展的深化和全球产业结构新一轮转移的加速，国际产业转移在不同阶段呈现不同趋势：1、第一阶段。20世纪50-60年代，发达国家跨国公司最早转移制造业，即制造业外包。2、第二阶段。20世纪80年代后期，发达国家开始转移服务业。近20年，在服务业转移的过程中服务外包几乎同时发展，且服务外包日趋成为服务业转移的主要形式。3、第三阶段。20世纪90年代，跨国公司开始转移研发业务(Research&Development)。4、第四阶段。21世纪，跨国公司开始转移地区总部。5、转移与外包同期发生。全球产业结构转移的上述四个阶段与服务外包的发展几乎同时发生、同步而行，前者的转移有力地促进了全球服务外包的发展。（二）服务外包发展三个阶段20世纪80年代以来的国际产业转移中，离岸服务外包呈显著增长趋势，并迅速从发达国家向新兴经济体延伸。其间经历了三个发展阶段：1、第一阶段。美国与英国最先动作。美国率先、英国紧随其后实施离岸服务外包。其初衷是为了降低成本，并获得通讯工具与网络的支持。2、第二阶段，服务外包波及西欧，促使呼叫/客户服务中心大量兴起，主要是WTO的有关约定促进了制造业和商业服务领域中的外包快速发展。3、第三阶段，服务外包在整个欧洲市场广泛延伸，波及波兰、捷克、匈牙利等国家。因为欧洲的统一税制推动爱尔兰、斯洛文尼亚、保加尼亚、罗马尼亚等国企业承接离岸服务外包。随着知识经济和信息化社会加速发展、通讯及IT基础设施等软硬件环境不断健全完善，印度、中国及其它发展中国家开始调整政策，逐步加入离岸服务外包承接行列。服务外包发展领域日趋广阔。（三）国际服务外包运营特点1、发展普遍、增速快。2007年，著名管理咨询公司麦肯锡公司预测，今后5年内，美国白领工作岗位的离岸外包将达30%。美国信息产业咨询公司Gartner也预测，到2010年，发达国家中25%的传统工作将转向印度、中国和俄罗斯。另据统计，在全球1000强企业中，仅有1/3企业参与了离岸服务外包，其余2/3企业的外包空间巨大。2、服务外包应用范围广、业务层次提升。目前，服务外包已广泛作用于信息技术、人力资源、金融、保险、会计管理、物流管理、后勤管理、旅游管理等服务领域。许多公司不仅将数据输入、文件管理等低端服务转移，且将风险管理、金融分析、研发等技术含量高、附加值大的业务外包。全球服务外包业务正逐渐从“最基础的技术层面的外包业务”转向“高层次的服务流程外包业务”。见图2-13、BPO趋势快于ITO，但以IT外包为主。从发展趋势看，业务流程外包比传统的信息技术外包保持更高增长速度，但在金融危机的严冬之下，全球BPO业务遭遇一定挫伤。IT和金融外包目前仍是服务外包的主导。见图2-24、参与群体增多，但市场比较集中。目前服务外包不仅局限于发达国家和大公司，许多发展中国家和中小企业为降低成本也将部分业务外包，外包的客户范围不断延伸。其中，美国、西欧和日本是世界主要发包国，这三个地区转移的业务占全球95%；中国和印度日益成为全球两个最大接包国。5.离岸方式强化。2008年全球服务外包产业规模达1.5万亿美元，其中离岸外包增长速超20%。由于一些发展中国家教育水平较高，而工资水平较低，致使越来越多的外包以离岸方式进行。如通用公司(GE)提出公司外包业务的70%采用离岸模式。世界服务外包新趋势一、服务接包方向亚太地区转移受国际金融危机影响，国外大企业更注重节约运营成本，纷纷将非核心业务外包出去，这为亚洲国家的服务外包企业提供了发展契机。当前及今后一段时间，全球发包市场仍将主要集中在美、欧、日等发达国家。由于一些发展中国家教育水平较高而工资水平较低，加之政治稳定、经济环境及法律环境方面的因素，中国、印度、爱尔兰、菲律宾和俄罗斯等亚太地区国家将是全球外包市场的主要承接国。目前，全球服务外包转移方主要有两种选择倾向:一是以美国的离岸服务外包方式为特征，主要选择印度、中国、菲律宾等距离较远、成本低廉、人才丰富的区域；另二是以欧洲和日本的近岸外包方式为特征，主要选择与本国距离较近和文化接近的区域进行服务外包，其中日本外包业务的40%在中国进行。二、以信息技术为主导的外包规模不断增大从2008年金融危机可以看出，ITO业务依然保持较快增长。这说明随着技术的进步，服务业已完成从以产品为中心到以客户为中心的转变。在转变过程中，高科技含量、高附加值的业务所占比例将越来越高。具体说，服务外包已完成从维持系统的可供性到企业所有业务流程的转变，外包商与承接商间形成新型的战略协作伙伴关系。这一关系的建立使先前提供单一服务的外包商，转变为提供包括更为先进应用程序、风险管理、金融分析、研究开发等在内的高科技含量、高附加值的服务外包业务。三、垂直市场更加得到重视通常外包服务项目和产业类别无关，尤其在IT领域如数据输入或维修服务器不分垂直市场的。但随着外包市场的竞争日趋激烈，外包服务公司很难在与同业的竞争中凸现特色，以赢得有利位置。另方面，客户也迫切希望服务外包公司能提供更符合自身需求的外包服务。因此，近年来，通过掌握垂直市场所需的专业技术，从而切入垂直市场，获得为客户提供更专业服务的能力是一种很有效的策略。【资料卡四、服务外包并购新机遇2008年金融危机期间，成就了有能力和有实力的外包企业进行低成本扩张发展。如2008年10月，印度塔塔咨询服务公司(TCS)以约5.05亿美元的全现金对价收购花旗旗下的总部位于印度的离岸业务流程外包(BPO)分支机构CitigroupGlobalServicesLimited（CGSL）中的所有股份。这意味着在服务外包方面出现了新一轮的产业整合，且由发展中国家的服务外包公司对发达国家服务外包公司的并购。2009年，尽管全行业以收缩防御为主基调，但依然存在国内的领先外包企业，利用行业调整的有利时机，进行低成本扩张。从历史角度，这种扩张往往会为企业在增长期带来更大的发展机遇。摘自2009年《全球服务外包发展报告》二、IT外包是服务外包主流IT外包使企业将有限的IT资源有效用于核心业务，最快获得专业支持能力，从而实现对系统的完善管理，降低IT运营成本，提高企业的竞争力。IT外包是社会分工和IT发展结合的产物，是目前服务外包领域最为重要的组成部分。（一）IT外包发展状态与制造业外包相比，服务外包起步较晚，但发展很快。目前己形成几个较为集中的软件及信息服务外包中心。印度是现代服务外包最大承接地区，爱尔兰、以色列和中国也逐渐发展成为IT外包的主要供应地。目前，全球软件发包市场主要集中在北美、西欧、日本等国家，其中美国约占发包市场的40%，日本约占10%。美国国际数据集团（IDG:InternationalDataGroup）统计数据表明，全球软件服务外包市场规模2007年已突破6,000亿美元。今后5年，IT硬件费用支出将占IT外包费用支出一半以下，企业用在IT服务外包的经费将从原来IT总开支的1/4升至1/3。（二）IT外包发展原因IT服务外包在世界范围内兴起并大规模发展的主要有如下原因：一是，企业降低运营成本要求。发包企业为降低IT的运营、维护和管理成本，解决公司自己自身IT部门连年超预算问题。二是，企业利用外部资源要求。发包公司本身IT部门的人才能力有限，不能完成与企业发展相适应的IT环境建设要求。于是，用户就把自己的IT部门外包给IT专业厂商建设、维护和管理，通过签约方式要求厂商提供专业化的应用与服务，达到降低运营成本，提高管理水平，增强运营效能的目的。三是，信息网络技术的推动。随着网络技术的飞速发展，IT环境的可靠性、应用性和快速适应性越来越深入到企业的核心业务，影响企业经营策略制定与企业核心竞争力发展。企业如何把有限的IT资源作用于企业核心业务？如何以最高的效率获取专业化的IT支持能力，实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性？如何控制IT系统的建设和运营成本，进而提高企业竞争力？解决这些问题的关键是将IT服务外包，即企业和IT技术服务商密切合作，共同完成企业信息化建设。（三）IT外包重点转移。企业IT外包费用开支的重点一般放在能够触摸和感觉到的层面，即硬件建设；目前的发展趋势是越来越多的企业把IT外包经费转移到软件开发和应用服务上。（四）IT外包实施目标。将IT系统程序外包是跨国公司利用国外技术人才发展的新趋势，以获得发展中国家的廉价技术人才，降低公司人员开支，增加利润。通过外包节约下来的大量资金用于企业的关键部门发展投资，从而提升核心竞争力，降低在竞争中面临的风险。（五）IT外包发展势头。专家预测，一方面是IT专业技术人才的普遍匮乏，另方面是企业资源规划（ERP:EnterpriseResourcePlanning）系统实施所需的复杂软件与新技术的日新月异，加之Internet网络技术开发项目的实施途径，均促使IT外包服务业务形成更为猛烈的发展势头。IT服务两大发展趋势中国IT服务市场正处于成长期，未来将呈现两大明显发展趋势，即基于平台的IT服务和面向国内客户的人员外包服务。其一，基于平台的IT服务当前，部分大型IT服务提供商通过多年积累，对主要行业解决方案和主打资料卡项目类别进行了产品和系统固化，实现了在后续同类方案和同类项目中减少人员投入，从而解放出更多人力拓展其他项目，以获取更多收入。早在2003年，部分领先的IT服务提供商拥有了自己的应用开发平台。在IT服务提供商追求利润率提升市场领先者技术和商业模式引导的双重作用下，各类IT应用的开发、集成和产品提供商都开始朝平台化方向发展，经过6年努力，目前各类大型IT服务提供商均已推出自有品牌的平台产品，基于平台进行了大量项目开发。2008年，基于平台的IT应用开发比例已达到18%，在此趋势作用下，未来平台化开发服务的比例将随着更多中小服务商的加入及服务商开发集成业务更多采用以平台为基础，实现更为快速增长。计世资讯研究表明，目前基于平台的IT服务提供商主要有三类，即独立的基于平台的IT服务供应商、管理软件提供商及系统集成商。将上述三类IT服务供应商基于平台开发的所有IT服务收入组成一个规模化市场，2007年，该市场规模为44.3亿元人民币，2008年为51.0亿元人民币，三类供应商市场增速说明，独立的基于平台的IT服务供应商在销售收入方面增长最快。其二，人员外包服务人员外包指服务方招标客户方的项目，并为客户方提供符合要求的人力资源。人员外包服务是人员外派的发展方向，是未来IT服务的重要发展趋势。简单的人员外派是将拥有一定技术开发知识或能力的开发人员外派到客户方，参与客户的IT开发。而人员外包服务具有更高的专业水平：首先这些专业人员的开发经验和能力更聚焦于IT应用的开发和部署，更专注细分领域，更具专业性;其次，服务提供商更注重培养外派人员的专业背景优势；第三，专业人员在利用服务提供商的整体知识水平和技能在为客户提供服务，且因开发经验得到快速和充分共享，服务提供商和具体开发人员的知识、能力水平都可迅速提升。2007年，人员外包服务市场的规模为52.5亿元人民币，2008年为6