图书馆借阅服务关注细节刍议

图书馆借阅服务关注细节刍议孙长虹广东海洋大学图书馆，（广东湛江湖光岩东，524088）摘要：指出图书馆借阅服务中的一些容易被忽视细节的问题,阐述了细节服务在图书馆的重要性，提出了落实细节服务的见解。关键词：借阅；服务；细节；中图分类号:G250AModestProposalforPayingAttentiontotheDetailsofLibraryBorrowingandReadingServiceSunChanghongGuangdongOceanUniversityLibrary,(HuguangyanEast,ZhanjiangCity,GuangdongProvince,524088)Abstract:Thisarticlepointsoutsomedetailproblemswhichwouldbeneglectedeasilyintheborrowingandreadingserviceofalibrary,expoundingtheimportanceofdetailserviceinalibrary,andputtingforwardsomeviewsoncarryingoutdetailservice.Keyword:Borrowingandreading；service；detailCLC:G250细节就是细小的环节或情节，是构成事务的最小因素。“海不择细流，故能成其大；山不拒细壤，方能就其高”。高校图书馆是学校的文献信息中心，担负着为教学和科研服务的双重任务。是培养人才和开展科研的重要基地。图书馆的工作琐碎而平凡，是由大量的细节构成服务的主体，借阅服务又是图书馆基础服务工作，这里每天都在重复着借书、还书、上书、整理、借阅秩序的维护等过程,这个过程看似单调、琐碎、平淡,而正是在这个过程中,却蕴涵着无数服务的细节。细节又是一个变量,变到一定程度就产生质变。借阅服务中的每一个细节都直接影响到读者对其图书馆的评价，就是这服务中的点滴细节构成了衡量图书馆工作优劣的尺度，成为读者衡量是否满意的标准。因此，搞好读者服务必须关注借阅服务细节。一、借阅服务中容易被忽视的细节之处1、1馆藏细节标识读者来到图书馆大多是为了借阅图书资料，可是进入图书馆的借还大厅往往只能看到书库的楼层分布图。而缺少藏书分布细标识，书库是读者聚集的场所之一，人数众多，藏书海量。书库图书分类复杂，新读者或不经常来馆的读者进入书库就像走“迷宫”，没有入库标示或标注得不清晰往往令读者摸不着头脑。细节片断:“我找不到我需要的随书光盘”！读者对于图书馆的专业排架知识知之甚少，对索引号、分类代码分不清楚,很难快速找到所需要的资料。随书光盘一般采用闭架管理，读者需要借阅时，首先通过计算机检索到该电子文献的索取号，然后将索取号告诉工作人员，由工作人员到闭架光盘书库拿出来办理借阅。如果我们给随书光盘的图书加贴一个标识，注明闭架光盘书库索取号，可以让任何一个读者拿到图书即一目了然地知道某书是否附有光盘和书库索取号，读者不用费力就找到他需要的光盘，也不会抱怨光盘难借。小小的标识往往起到意想不到的大作用，它方便读者找到馆藏。所以，对于馆藏细节标识这个小问题,需要从读者查找资源的角度考虑，应一步标引出下一步要连续、完整、清楚让读者一目了然，指引读者查找到馆藏资源。因为，分布标识是揭示和利用馆藏的重要途径,是读者找书的向导。一个完善的藏书揭示包括馆藏书库标识和架位标识。在入馆处应把有关图书馆的整体介绍、使用的分类法各大类、各库室的藏书内容及其位置、各项规章制度等读者需要了解掌握的内容,制成标牌,展示给读者，在各书库的入口处应设置书库图书架位平面分布图、图书分类目录简表、架位图书排列规则,指导读者进入查询主题的藏书区域。接下来做好书架的标识牌，类目层次要分明,每张标识牌的上方注明大类名称,以下适当安排常用的下位类，类目安排要整齐、系统达到对藏书的完整揭示。对于利用率特别高的藏书,在架位上增加醒目的标识，这样在实行开架服务模式下，书库示意图、图书类别、架标等标识清晰明了，可达到读者自助服务的效果。便于读者获取各类资料、享用各项服务。1、2借还操作在读者借阅服务的过程中，要实现馆藏资源准确无误地传递到读者手中，工作人员的借还准确操作非常重要。瞬间的扫描，哪怕是在借还书手续的办理过程中一点点疏忽,都会导致对扫描器读取的错误数据一闪而过，不能及时发现，造成借还数据的张冠李戴，或者因没认真核对证件、图书书目信息而出现错借错还、漏借漏还的失误。细节片断:“我没有借过这本书”、“我上次已经还了那本书！”发生这样的问题,大多是借还操作细节的失误，损害了读者利益,容易引起读者抱怨或投诉。所以，读者在柜台办理借还书手续时，馆员一定要仔细按步骤规范操作借还子系统。每天做好借还量统计和检查工作。还应在借还窗口设置双向视屏,让读者及时确认本人借阅记录，同时告知读者借书证上当时的借阅情况；读者本次借书数量和证上总借书数量；读者本次还回图书数量及证上尚有未还图书数量，如有超期现象，提醒读者何书超期、超期多久、欠款金额多少等信息，并询问读者即时交付还是下次交付，即时排除可能存在的错漏隐患，提醒读者并确认自己借还图书的情况。用细节控制失误的发生。借还操作每天就是简单、细小事务的重复。但简单不等于容易,把小事做好,精益求精没有失误就是一门学问。1、3方便还书读者借书需要到图书馆找书后办理借阅手续，而对没有超期的还书只需还回，细节片断：“我知道这本书到到期，昨天来晚了，图书馆闭馆了”！只需还书，应在图书馆门口、学校人流量大的食堂、宿舍等的地方设置像邮筒一样的还书箱延伸还书服务，实施二十四小时方便还书,这样既使闭馆以后,读者也能自由还书,减少逾期，还书箱虽小但是可以十分方便读者还书，提高图书周转利用率。1、4语言亲和高校图书馆主要面对的是大学生读者,他们敏感而单纯,热情易冲动，为他们服务要特别注意语言亲和。现在图书馆不少传统工作已被机器代替,而借阅服务这种人与人之间,面对面负有灵性的交流与沟通，具有机器无法取代的亲和力。语言是亲和读者、拉近读者距离的重要工具，用亲切温暖的语言与读者沟通,会使读者倍感亲切。细节片断：新读者第一次来到图书馆进错了房间，听到馆员热情地对他说：“您需要我的帮助吗？”与训人怨气地说：“门上写着字，怎么还乱闯。”这两句话让人的感受截然不同。俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”借阅服务是每天跟读者“瞬间”接触、短暂交流最多的地方。一瞬间、一句话、小情节却会直接影响读者对图书馆的理解和支持程度，一句话给读者产生良好的印象,以后还会吸引读者利用图书馆，会产生“晕轮效应”传给其他读者。这样的服务细节图书馆俯首皆拾,举不胜数。只要馆员把读者装在心中,把服务放在心上,态度和蔼可亲，就能以目传神、以情达意使用书架和书本构成的图书馆充满人情味，图书馆服务才真正贴近读者。1、5提示读者细节片断：“我忘记了这本书的还期，现在，要交这么多的过期款！”经常遇到这样的罚款，读者很不愉快。读者借书后,往往会忘记应还日期,我们可在期限之前主动通过网络、短信、电话等方式提醒读者按时还回，对于容易疏忽大意，需要经常重复提示的,如“请当场确认图书借还记录;借书卡请勿借与他人”。可采用提示牌在借书处给读者温馨提示。条件允许在借书处配备一台小型打印机,在读者办理借书手续的同时打印一张明晰的清单,详细反映读者姓名、借书卡号、借书日期、应还日期、书名、条形码号和操作员代码,供读者备忘查证。[1]琐碎的提示可以避免不愉快、埋怨或矛盾的发生，把小事做精、做细,才能把关怀真正融入到服务之中。1、6保持清静安静舒适的服务环境,令读者感悟到的是一份尊重和关怀。“清”指保持清洁整齐的环境。书刊摆放整齐,书架干净无尘,工作台不放杂物等，“静”指保持静谧、幽雅的氛围。细节片断：“老师、请你们说话小点声”！在特定的图书馆服务空间内,服务环境保持“清与静”并不容易，图书馆员女性多,往往话也就多,有时身不由己就在出纳口或书库谈笑，做到“静”则要从注意手机声、脚步声、交谈声、图书的轻拿轻放声、书车声等几方面严抓细管。馆员要起表率作用，养成清静的职业习惯和工作作风。保持环境的清静，让读者在此感受到一份温馨、一份享受。一种无声的关怀。对于借阅服务中容易被忽视的上述细节问题不可低估,虽然点滴琐碎,却反映了借阅服务与读者需求之间存在很多的差距,直接影响到读者对其图书馆的评价，只有在思想上深刻认识细节服务对图书馆的重要性。才能做好细节服务，从而提高图书馆的整体服务水平。二、细节服务对图书馆的重要作用2、1竞争的优势随着经济的发展，公共服务领域已逐步向所有竞争者开放，公有资本以及非公有资本或企业都加入了信息服务业的竞争，以多元化、多样化、个性化的信息服务对图书馆及其信息服务中心的地位形成了挑战，相互间的竞争也已由过去的功能型竞争向细节竞争转变。“针尖上打擂台，拼的就是精细”细节已经成为各行各业克敌制胜不可或缺的秘密武器，竞争的最终结局取决于细节的较量。“细节决定成败”细节之处见精神，在各行各业日益注重细节服务的时候，图书馆要在行业竞争中立于不败之地，必须吸收企业的成功经验，将细节服务纳入到图书馆的工作中，做好细节服务是图书馆应对挑战、赢得竞争的重要环节。〔2〕2、2读者的需要随着计算机技术在图书馆的广泛应用，电子出版物弥补了印刷型馆藏的不足，但无论是网上调查、还是直接问卷调查，都得出纸质书刊仍是大多数读者的首选。这在一定程度上说明了图书馆的借阅服务作用不可替代。读者在网络上往往是潜阅读，需要有书本阅读的配合和补充。而图书馆特有的文化氛围和学术交流的人际环境正是读者需要的首选，无论是公共图书馆还是高校图书馆，读者的需要决定了借阅服务还是图书馆最主要的服务方式。而图书馆的工作是否让读者满意，这在很大程度上取决于细节服务，有很大部分是靠借阅服务来体现。细节服务可以用两个公式生动的表述其特点“100-1=0”、“0+1=100”。所谓“100-1=0”,就是不管你的服务在多少个方面做得让读者满意,但只要你在某一个方面或某一件事情让你的读者很不爽,那么在她心里投射出来的评价就是不满意的。反之,也许服务在很多方面还存在不太令人满意处,但只要你在某一个方面或某一件事情上让读者很满意了,那么她就会认可你的服务,这就是“0+1=100”。这个权重的“1”,表明了细节将决定服务的成败。〔3〕因此,细节服务的重要性在此窥斑见豹。三、对落实细节服务的思考3、1领导关注与重视当图书馆技术配备达到一定水准时,读者服务工作比拼的便是对读者一种无微不至的关怀,一种持续改进的细节服务。图书馆该如何来做好细节服务落实工作?首先，是领导的关注与重视。图书馆不缺少制度规范。缺少的是每个细节的切实执行。图书馆工作本身就是很细微、很琐碎的工作。细节服务无止境，不仅要有规章制度的管理，还需要领导的感召力，细节服务工作并非要求人人都才智过人，但却要有人人从小事着手，花大力气把小事做好、做细的奉献精神。领导的关注对细节服务的落实具有感召力。馆领导既要重视图书馆的现代化建设，也要关注借阅一线的细节服务工作，无论是工作思路，还是日常言行，都要注意教育馆员清醒认识优质服务是图书馆发展的生命线。图书馆是馆员安身立命之本，在网络时代中图书馆处在非常激烈的竞争环境之中，能否取得竞争优势，取决于它为读者所提供细致服务。而与读者面对面的细节服务是图书馆竞争优势，告诫馆员树立的危机意识。要求馆员认真探究读者言行背后的所欲所求,像对待自己的亲人一样对待读者,做好读者服务工作中的每一件小事,为读者提供符合、甚至超越读者期望的优质服务。其次，领导要经常去借阅岗位检查、了解细节服务落实执行情况，解决服务中存在的问题，不断改进服务措施。同时也体现了对一线馆员的亲近，激发他们工作的积极性。鼓励她们从“智慧与服务”的内涵中重新审视自己的工作，改变借阅工作只是简单的图书借还、上架、整架等体力劳动的片面观念,把平凡的小事做好，实现与读者的互动和共鸣，同样能出一份不平凡的业绩。3、2实行借阅服务轮岗图书馆借阅服务工作单调而琐碎,长年固