图书馆知识信息服务综合评估研究述评

图书馆知识信息服务综合评估研究述评梁孟华/胡昌平2012-9-2919:36:58来源：《图书情报知识》(武汉)2010年6期【英文标题】ReviewonComprehensiveEvaluationofKnowledgeandInformationServicesinLibraries【作者简介】梁孟华，博士，副教授；胡昌平，教授，博士生导师。上海师范大学档案系，上海，200234；胡昌平武汉大学信息资源研究中心，武汉，430072【内容提要】图书馆知识信息服务评估研究是国内外近20年来关注的研究重点领域。图书馆知识信息服务评估的标准化和开放化已成为一大发展趋势。国内外与之相关研究的成果主要集中在三方面，即基于知识信息服务的业务流程的效益评估、基于绩效的知识信息服务评估、基于网络化全方位的知识信息服务评估。本论文分别从这三方面进行国内外相关研究现状分析与述评。Theevaluationofknowledgeandinformationservicesinlibrariesisanimportantresearchareaathomeanda-broadfornearly20years.Thestandardizationandopeningoflibraryknowledgeandinformationservicesevaluationhasbe-comeamajortrend.Athomeandabroad,therelatedresearchresultsareonthreeaspects:Theevaluationofknowledgeandinformationservicesbasedonbusinessprocess,performanceandfullrangeofnetwork.Thispaperanalyzesandreviewstherelatedworkfromthesethreeaspectsathomeandabroad.【关键词】图书馆/知识信息服务/评估Library/Knowledgeandinformationservices/Evaluation图书馆知识信息服务评估研究是近20年来国内外图书情报界关注的重点领域。知识信息服务自产生以来，因其内涵与形式随着用户需求而不断发生变化，图书情报界从理论与实践方面对知识信息服务评估的讨论与探索就从未停止过。评估始于20世纪初，原本是企业管理的一种工具，包括个人评估与组织评估[1]。1916年，西方古典管理理论的先驱、法国古典管理理论学家亨利·法约尔(HenriFayo)发表了《工业管理与一般管理》这部划时代的巨作，把评估从企业推广到各种人类组织[2]。目前，图书馆知识信息服务评估的标准化和开放化发展成为这一学科的前沿课题。国内外与之相关研究的成果主要集中在以下三个方面。1基于知识信息服务的业务流程的评估自20世纪60年代后期至70年代初，美国图书馆界首次将评估方法引入图书馆知识信息服务之后，图书馆界的不少专家学者就开始从理论与实践等方面探讨图书馆信息服务质量评估所具有的重要作用和意义。1.1国内外相关研究现状大约在20世纪70年代后期，欧美等发达国家图书馆界开始重视面向信息服务流程的评估。在这一方面的研究中，Lancaster是一位最重要的开拓者。1977年，Lancaster的《图书馆服务的衡量与评估》最先提出基于图书馆参考服务、文献传递、馆藏发展，以及图书馆技术服务之评量与评估，成为最早将新观念和新方法用于图书馆服务评量与评估的研究著作之一[3]。1988年Lancaster又出版了《图书馆评估》一书，该书于1993年再版。其内容包含：对评估目标的看法、服务环节评估、评估的相关限制与问题等[4]。本书的评估理念由传统图书馆的观点出发，将图书馆视为一个读者与可用资源之间的中介角色，其评估图书馆的目的是评估图书馆作为一个接口所能达到的最高效益。20世纪80年代以后，欧美等发达国家图书馆界更加重视图书馆知识信息服务的业务流程的成效评估。1982年美国图书馆协会出版了《公共图书馆成果评估》一书，该书成为美国公共图书馆成效评估的重要指南性文献。图书馆主任提议以图书馆服务程序、当地人使用量等13个指标作为图书馆知识信息服务的评估指标[5]。1990年，Hernon,Peter和McClure,CharlesR.出版了《图书馆决策评估》一书，该书将评估的效力和效率与图书馆服务的程序与决策结合起来，全书重点讨论评估过程的步骤，并提供实际的例子以说明如何应用这些步骤以解决图书馆的具体问题[6]。欧洲委员会的LibEcon项目启动于2000年6月，系统着重从欧洲非常有影响的各种类型图书馆中收集与图书馆相关的财务数据与其他数据进行比较，利用LibEcon数据对成员馆的知识信息服务进行评估。LibEcon至今已有欧盟、中东欧30个国家加入，并已扩展到美洲、亚洲等国家的图书馆界[7]。IMLS(InstituteofMuseumandLibraryServices)和NISO(NationalInformationStandardsOrganization)联合进行的美国公共图书馆网络统计项目研究，内容是开发和实施用于公共图书馆网络统计的国家数据搜集模式。IMLS是1998年美国博物馆与图书馆服务研究所资助开发国家公共图书馆网络统计与效益评估研究项目。2000年10月，该机构专为公共图书馆制定了12个核心统计数据和8个效益评估指标[8]。1990年，美国大学和研究图书馆协会开展“学术图书馆效益测评项目PerformanceMeasureforAcademicLibrariesProject，随后，美国图书馆界学者更加关注从服务方式、服务环境、工作量等指标来评估图书馆知识信息服务的效益。SeeT.Bicknell(1994)关注当时图书馆知识服务的重点参考咨询服务的互动评估，从参考咨询服务的流程、工作人员的行为和沟通技巧、参考环境和工作人员的士气和工作量等方面来进行信息服务质量的评估[9]。Tser-yiethChen(1997)利用DEA(DataEnvelopmentAnalysis)方法，以23所大学图书馆的馆藏资源、技术资源的服务流程为研究对象，利用资源的投入产出评估其服务的有效性[10]。RonaldF.Dow(1998)着重从图书馆的馆藏、知识信息服务教育职能的发挥探讨评估图书馆服务质量的标准[11]。国外学者除了关注图书馆知识信息服务的一般业务流程的评估，还强调针对不同服务对象（政府或企业等）的知识信息服务的流程应该具有不同评估标准。如，DuboisC.(1995)认为面向政府的知识信息服务评估依据是信息资源管理与服务流程、服务鉴定、成本费用等指标[12]。BenL.Schooley和ThomasA.Horan(2007)从面向政府的信息服务的操作流程、信息组织与信息管理以及知识信息服务质量等重要指标出发对跨组织知识信息服务评估问题进行了分析[13]。WenAnTan,WeimingShen,JianminZhao(2007)提出为了保证企业商业活动的高效性，企业决策者需要知识信息服务机构对企业商业活动价值链的评估提供信息支持[14]。20世纪80年代是我国图书馆评估积累和初步发展阶段。国家教育委员会于1987年制定的《普通高等学校图书馆规程》是高等学校设置图书馆评估项目和评估指标的依据。1991年10月，国家教育委员会下发了《关于开展普通高等学校图书馆评估工作的意见》、《普通高等学校图书馆评估体系大纲》、《关于指标体系大纲的说明》。1994年3月9日，文化部下发了《关于在县以上公共图书馆进行评估定级的通知》[15]以上文件都是我国高校图书馆和公共图书馆评估的指导性文件。国内学者金胜勇等(2003)提出，图书馆评估指标体系的构建应该以图书馆知识信息服务各环节的逻辑关系以及逻辑过程来确定，并强调注重与满足社会文献信息能力的相关要素和文献资源保障效果[16]。张玉亮(2009)提出基于UML构建公共图书馆评估指标体系。作者认为公共图书馆知识信息服务效益评估指标体系应从需求分析、初始框架模型构建以及系统结构类图三个环节构建，这样能够增强公共图书馆效益评估的科学性与规范性[17]。1.2国内外相关研究述评国外有关知识信息服务的业务流程的评估研究起步较早，成果较多；国内研究起步较晚，20世纪80年代还属于图书馆评估的初步发展时期。这些研究侧重图书馆知识信息服务的投入产出评估，即馆藏收集、信息组织、信息整合、信息保存、信息利用、知识管理以及信息产出等角度的评估。国内外相关研究表现出以下特点：其一，基于知识信息服务的业务流程的评估在八十年代形成一定规模，国外权威学术团体或组织一直致力于图书馆知识信息服务评估指标的制定与规范统一工作，这一时期关注的重点就是基于知识信息服务的流程评估。如，1982年美国图书馆协会出版的公共图书馆成效评估指南性文献《公共图书馆成果评估》；欧洲委员会的LibEcon项目；美国IMLS和NISO的公共图书馆网络统计联合项目；1990年美国大学和研究图书馆协会开展“学术图书馆效益测评项目(PerformanceMeasureforAcademicLibrariesProject)”等，这些都为知识信息服务的流程评估的开展提供了科学公平标准的评估指标。这一时期国内研究尚属于起步阶段，研究重点是图书馆评估概念、原则、流程等方面。没有权威组织或机构来制定规范的指标指导具体的评估活动，实践中以《普通高等学校图书馆规程》为依据，各图书馆根据自身服务流程的特点设置指标体系，指标体系设置较为简单。这一时期国内研究在理论和实践两方面都不成熟，但它仍为后期的研究奠定了理论基础，并提供一定的实践指导。其二，面向多层次用户的业务流程评估研究主要形成于20世纪90年代。国外知识信息评估的研究面很广，研究视角广。除了聚焦于面向公众的信息服务的流程评估研究外，面向政府部门的知识信息服务流程的评估研究也不少，其研究的特点是利用图书馆的资源为政府部门提供针对性的服务流程评估以及服务鉴定等内容；另外就是面向企业的知识信息的业务流程评估研究，评估重点是侧重企业活动流、产品信息流、资源流、成本流、资金流和利润流等价值链的信息服务产出。20世纪90年代中期，我国高校图书馆与公共图书馆的评估工作已经展开，图书馆主要服务对象是公众，评估的主要内容是办馆条件、主要业务流程、协调管理等指标，还没有涉及面向政府部门、面向企业的服务评估。总而言之，面向知识信息服务的业务流程的评估注重业务流程中图书馆馆藏资源的利用效率而不是效果或效益。它的主要功能是通过对业务流程各项性能指标的改善，降低服务成本，提高业务流程效率，以此提高图书馆业务流程的整体效率。但是作为一个服务性的公益机构，图书馆一切工作的终极目的是为满足用户服务，用户是图书馆生存和发展的根本。只有满足用户的信息需求、为用户创造价值，图书馆的社会价值和经济价值才得以实现，经济投入才会得到较高的产出价值，图书馆社会地位才能提高。因此，基于业务流程的评估过多地关注馆藏利用率的提高，评估过程也没有用户的参与，忽视了图书馆服务的对象用户的感受，也就不符合图书馆知识信息服务终极目标的实现。2基于绩效的知识信息服务评估20世纪90年代，欧美图书馆界开始引入全面质量管理的思想和方法体系进行知识信息服务评估研究，即从关注知识信息自身的基础和流程出发，到更多地关注它的服务对象——用户的感知和需要。2.1国内外相关研究现状服务质量评估SERVQUAL问世不久就受到图书馆界的广泛关注，对SERVQUAL的研究主要集中在两方面：一方面是关于SERVQUAL在图书馆应用的适应性研究。从1997年开始，大量的西方学者集中这一方面研究，如AlbertCaruana,MichaelT.Ewing和B.Ramaseshan(2000)提出了面向用户调查的三栏格式服务质量试验方法来进行服务质量评估，试验结果表明用户感知是影响服务质量的重要组成部分[18]。2007年