国航股份西南分公司VIP服务管理控制程序

页码：第1页，共13页国航股份西南分公司质量管理体系程序文件编号:CA-B-7-10/A1国航股份西南分公司VIP服务管理控制程序1目的与范围1.1目的规范国航股份西南分公司(以下简称公司)VIP服务保障工作。1.2适用范围国航股份西南分公司承运的成都、贵阳和拉萨地区进出港的VIP旅客2职责与权限2.1公司值班领导2.1.1代表分公司，负责VIP旅客的迎送。2.2运行质量管理部2.2.1负责本规定的制（修）订、组织实施和实施的监督检查；2.2.2负责了解和收集办公室、成都营业部、地服部、客舱部等部门对公司VIP服务工作的意见和建议，及时协调解决VIP服务保障过程中存在的问题；2.2.3负责处理因服务质量引起的VIP投诉、索赔。2.3办公室2.3.1负责牵头组织与省、市政府和军区接待单位的联系及征求意见；页码：第2页，共13页国航股份西南分公司质量管理体系程序文件编号:CA-B-7-10/A22.3.2负责将VIP乘坐公司航班情况报告公司相关领导；2.3.3归口管理分公司内部需按VIP标准接待客人的工作，负责将临时需按VIP接待的客人信息通知地服部。2.4总值班经理室2.4.1负责VIP服务保障工作的现场监督，必要时，代表公司领导迎送VIP。2.5运行分控中心2.5.1负责VIP乘机生产现场保障的组织协调工作；2.5.2负责制作VIP通知单下发到飞行部、维修基地、客舱部、地服部、成都营业部、国货航成都营运基地、食品公司、办公室和运行质量管理部；2.5.3负责将有VIP的航班不正常信息通知各服务保障部门和办公室，并报告值班经理和公司值班领导。2.6成都营业部2.6.1负责成都始发VIP的票务工作，并负责监督检查成都地区授权代理人的工作；2.6.2负责将成都营业部掌握的未在订座系统上标识的VIP信息通知地服部生产运行控制中心生产调度室；2.6.3负责将次日前VIP乘坐航班的变更信息通知VIP接待单位；页码：第3页，共13页国航股份西南分公司质量管理体系程序文件编号:CA-B-7-10/A32.6.4负责在订座系统中标注或书面通知地服部有关VIP旅客的特殊服务及特殊餐食要求；2.6.5负责VIP旅客联程航班的确认；2.6.6协助处理VIP投诉。2.7地面服务部2.7.1负责将成都地区进出港航班的VIP信息传递运行分控中心签派室；2.7.2负责VIP旅客的机场地面服务工作；2.7.3负责与客舱部办理VIP旅客的交接工作；2.7.4负责与国货航成都营运基地办理行李交接工作，并负责VIP旅客行李的监装监卸；2.7.5负责将成都营业部书面通知的VIP旅客特殊服务要求通知客舱部调度室；2.7.6负责收集和集成各相关单位的有关VIP旅客的服务信息，建立本公司的VIP服务档案，并建立公司内部VIP服务档案的共享机制；2.7.7负责协助处理VIP投诉。2.8客舱服务部2.8.1负责VIP的空中服务;2.8.2负责落实VIP的特殊服务要求;页码：第4页，共13页国航股份西南分公司质量管理体系程序文件编号:CA-B-7-10/A42.8.3负责建立VIP空中服务的档案，并及时将机上掌握的VIP信息反馈给地服部。2.9贵州分公司、西藏分公司2.9.1负责本公司范围内的VIP服务保障工作。3术语通用术语采用GB/T19000—ISO9000：2000质量管理体系基础和术语4管理与控制要求4.1国务院和民航总局规定的VIP：4.1.1最重要旅客(VVIP)包括:中共中央总书记、中央政治局常委、委员、候补委员；国家主席、国家副主席；全国人大委员长、副委员长、最高人民检察院检察长、最高人民法院院长；国务院总理、副总理、国务委员；全国政协主席、副主席；中央军委主席、副主席；外国元首、政府首脑、议会议长及副议长、联合国秘书长。4.1.2重要旅客（VIP）包括：省、部级(含副职)以上的负责人、军队在职正军职少将以上的负责人、公使、大使级外交使节、由国家各部委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按VIP接待的客人、“两院”院士页码：第5页，共13页国航股份西南分公司质量管理体系程序文件编号:CA-B-7-10/A54.2公司规定按VIP标准服务的旅客:成都市副职级领导、全国人大、全国政协在川代表、委员、民航总局各司局领导、民航驻西南各大单位领导、公司办公室通知的其他需按VIP标准接待的客人。4.3VIP的定座、购票4.3.1民航总局规定的VIP定座、购票应予以保证，分公司按VIP标准接待的旅客应优先保证，妥善安排。4.3.2售票部门接受民航总局规定的VIP定座时，应请定座经办人详细填写《购票定座单》，了解清楚VIP的职务、级别、随行人数、特殊服务要求，并在定座记录(PNR)中注明。4.3.3民航总局规定的VIP需预定联程、回程座位时，接受定座单位应直接将VIP联程、回程航段行动代号做为“RR”，并在OSI项目中注明VIP字样、姓名、职务、级别和特殊服务要求等。4.3.4出票时，售票员应按操作规定在民航总局规定的VIP旅客姓名后注明“VIP”字样。4.3.5VIP旅客行程发生变更时，成都营业部在获取信息后应及时通知地服部。4.3.6对公司按VIP标准服务的旅客的客票不注明“VIP”字样，始发段按VIP接待。页码：第6页，共13页国航股份西南分公司质量管理体系程序文件编号:CA-B-7-10/A64.3.7有VVIP的航班不得载运押送犯人、精神病患者，不得载运危险物品。4.4信息传递4.4.1出港航班VIP信息的传递4.4.1.1公司航班或公司代理航班凡在成都地区始发的VIP信息(VIP姓名、职务、级别、随员人数、乘坐航班、乘机日期、到达站和特殊服务要求等)，各售票处及授权代理人必须按规定输入电脑和做好书面记录。由成都营业部每天十五点前对第二天的VIP信息进行清理，通过订座系统和传真将VIP信息及时(最迟在航班起飞前一天下午三点前)通知地服部生产运行控制中心生产调度室，再由地服部生产运行控制中心生产调度室通过OMIS系统通知运行分控中心签派室，签派室通过OMIS系统或在每日的生产排班会上书面通知各有关单位。4.4.1.2对需保密的VIP乘机动态，尽量缩小知密范围，并遵守保密规定。4.4.1.3VIP购票时未申明，但是接待单位直接通知了公司相关部门，VIP信息接收部门要负责将信息及时传递给运行控制中心签派室。对VIP提出晚到要求的信息，由接受信息的部门通知运行分控中心、地服部，地服部应做好弥补工作并将信息传递当班乘务组。4.4.1.4VIP服务员在VIP登机前，应将VIP姓名（汉字和拼音）、职页码：第7页，共13页国航股份西南分公司质量管理体系程序文件编号:CA-B-7-10/A7务、随员人数、座位号、特殊服务要求等填入《VIP信息通知单》，登机时VIP服务员与乘务员签字交接。4.4.1.5地服部配载室在航班起飞后5分钟内根据《VIP信息通知单》记录内容拍发VIP电报，通知各经停站、到达站VIP服务部门。在拍发载重电报时加发OSI，包括：VIP姓名、座位号、职务、交运行李件数、装舱位等。4.4.2公司成都进港航班VIP信息的传递地服部生产运行控制中心每天清理VIP信息，并通过OMIS通知运控中心签派室，签派室报告公司值班经理和公司值班领导，并通知公司办公室和各服务保障部门。4.4.3公司国际航班VIP信息传递除按5.4.1、5.4.2执行外，地服部还要将VIP信息书面传递到口岸联检单位。4.5地面服务保障4.5.1值机服务4.5.1.1VIP值机员负责为VIP办理乘机手续，VIP服务员可以为VIP代办乘机手续。持头等舱客票的VIP发放头等舱前排座位；持普通舱客票的VIP发放普通舱前排座位；如VIP旅客提出升舱，经地服部授权领导批准，在确认有空余座位后，VIP值机员为VIP换发头等舱登机牌，并及时通知配载部门和地服部生产运行控制中心，由地服部生产页码：第8页，共13页国航股份西南分公司质量管理体系程序文件编号:CA-B-7-10/A8运行控制中心通知食品公司确认头等舱餐食，遇此情况食品公司应给予保证。同一航班中有多批VIP时，应按VIP身份级别的高低从前向后安排座位，并分过道左右两边区别每批VIP。同批VIP的座位应尽量集中安排。4.5.1.2收运VIP行李时，除拴挂行李牌外，还应拴挂VIP行李标志牌。4.5.1.3使用集装箱运输时，VVIP的托运行李原则上单独装箱，VIP行李与头等舱旅客托运行李一并装箱，并放置在行李舱门口。散装运输时，VIP的行李应放置在行李舱门口，以便于行李的优先卸机和交付。同时，国货航成都营运基地应杜绝VIP托运行李被鲜活货物污染。4.5.2候机服务4.5.2.1VIP服务员根据信息做好VIP休息室的清洁卫生，准备好毛巾、饮料、报刊杂志等服务用品，保持室内温度适宜、空气清新，摆好留言本等业务用品。4.5.2.2VIP进入VIP室后，服务员应主动引导入座，并根据客人喜好，送上茶水、咖啡或其它饮料，随时为VIP提供服务。4.5.2.3服务员应耐心、细致、准确地回答VIP的询问，对VIP提出的合理要求尽量满足。特殊情况应及时报告值班领导，按指示处理。4.5.2.4随时掌握航班动态，征求VIP先登机还是后登机的意见。接页码：第9页，共13页国航股份西南分公司质量管理体系程序文件编号:CA-B-7-10/A9到登机通知后，帮助VIP带好行李物品，引导VIP提前或最后登机。如飞机停放位置较远，VIP室服务员应通知VIP服务车接送，原则上每批VIP旅客单独乘车，不得混坐。VIP室服务员应根据天气情况使用晴雨伞。对VVIP，应准备铺红地毯的客梯车对接前舱门，下雨时，客梯车应带有雨棚。4.5.2.5对自愿要求走旅客登机通道的VIP登机时，服务人员应全程跟随，把握VIP登机时间，防止VIP长时间排队。4.5.2.6逢重大节日，VIP室应做适当装饰，以烘托喜庆气氛。4.5.2.7VIP室要完善VIP档案，掌握VIP的生活习惯、爱好，为VIP提供更好的服务。4.5.3到达服务VIP到达目的地站后，有VVIP的航班应安排有红地毯的客梯车对接前舱门。VIP服务员应通知安排要客车迎接VIP，如接待单位有车到飞机下迎接，可不安排要客车；如接待单位车辆未到，应安排VIP在要客室休息。VIP交运行李应优先交付。有VIP过站，地服部应派专人迎、送。4.5.4VIP的迎送4.5.4.1VIP信息由签派室通知办公室，办公室负责报告公司相关领页码：第10页，共13页国航股份西南分公司质量管理体系程序文件编号:CA-B-7-10/A10导迎送。正常工作日，VIP信息书面通知办公室；非正常工作日及节假日，VIP信息由公司签派室电话通知办公室相关人员。贵州分公司、西藏分公司须建立此类VIP信息传递渠道。4.5.4.2VVIP和现职的VIP，原则上由公司领导出面迎送。4.5.4.3其他需要公司领导出面迎送的VIP，原则上由公司值班经理迎送。4.5.4.4凡有VIP乘坐的航班，总值班室值班经理或运输服务部门值班经理要到现场督促、检查服务保障工作。4.5.4.5公司规定按VIP标准服务的旅客，由办公室通知签派室和公司相关领导。4.5.4.6公司规定按VIP标准服务的旅客服务需由双流机场提供的部分，由公司办公室与双流机场相关部门协调。4.6空中服务4.6.1乘务组要将VIP服务纳入预先准备阶段准备内容，积极了解所执行航班的VIP相关信息。成都始发航班，客舱部生产调度部门要向乘务组提供VIP信息；贵州分公司、国航地服部分别向驻贵阳、北京执行航班乘务组提供VIP信息。4.6.2乘务员得到VIP的信息后，应根据掌握的情况研究具体服务方案。页码：第11页，共13页国航股份西南分公司质量管理体系程序文件编号:CA-B-7-10/A114.6.3VIP登机时，乘务组要热情引导VIP入座，为其妥善保管好衣帽及随身行李，及时为VIP提供饮料、小毛巾和报刊服务。4.6.4客舱部应根据VIP特殊服务的要求，落实好餐食和供应品的配备，要保证食品新鲜、美味、可口。4.6.5乘务组要根据每位VIP的情况，主动、热情、周到地做