在服务质量提升年中发挥党建宣传工作的服务保证作用

!#$%&’()*!#$%%%&’()*+,-.!汉莎食品公司!#/012#$3456!贵宾服务公司$%+,-.!!#&$’%#()*+,-./012.$!&’()*服务质量提升年专版我来内地工作近五年了!身为企业的负责人!对客户服务艺术的学习在国内是首次!内地的处事方式及沟通与香港有一定的差别!通过对超越期望卓越的客户服务艺术#的学习!简单谈谈自己的想法$公司积极的客户服务意识对整个公司的对外服务很重要$同行业彼此之间的价格与成本几乎相差无几!于是竞争的领域就转到服务方面$由于服务对帮助客户实现产品的效能具有极大的影响力!于是它注定要成为企业主要的竞争武器$若要获得竞争优势!服务就不能落后$管理层面管理者需有此意识并将此意识传递给每位员工%制度层面公司需有相应配套的制度去促进客户服务意识的提高%技术层面借用一些专业的工具或软件来帮员工管理客户资料!做到适时提醒&首先就是业务的培训&其次是行业的培训&最后考虑此人是否是做业务的材料$时代在发展!市场在变化!消费也在变化$随着客户服务经济时代的来临!越来越多的企业转变了经营观念!以客户服务为中心的理念广泛传播$许多优秀企业纷纷通过建立自己的客户服务系统来拉近与客户的关系!更好地满足客户的需求!借此来确立和增强自己的竞争优势$在生意场上立于不败之地的唯一办法是依靠客户$懂得如何吸引客户!如何留住客户$看似简单但却能出奇制胜的客户服务办法!那就是把建立关系视为每一笔交易的重中之重$经营理念建立在’拥抱客户()))让客户超级满意和感动的个性化服务的基础之上$面对客户!良好的沟通很重要$俗话说的好*一句话能让你笑!一句话也能让人哭+这正说明在交流的过程中说话的重要性$人说话是为了表达自己!可是话说好了!其实不易!所谓说好!有一个基本的标准*即就是说得透彻明白$对于人际传播者!能正确运用,非词语能力(是十分重要的$在人们的日常互动中!非语言能力交流之多令人吃惊$通常情况下!在两个人交谈时!语言对情境的社会意义的表达平均不到!#!剩下$#的意义都是由非语言的方式表达的$人际交流是多种因素相互作用的结果!其中语言交流和非语言交流都很重要!但是当发出的语言信息与非语言信息相矛盾时!对方往往依赖非语言信息做出判断$传播要求双方都有,情(的,移入(!即情感的相互融通!才好将心比心$对方不仅能分享情感!哪怕是一个问题!也会增加共同解决问题的可能性$人际传播需要人有诚意与平等对话的交流素质$有人在与他人交往中!总喜欢表现出一种莫名其妙的,优越感($欣赏自己在地位-权利-财富-智商-身体等方面比别人高出一等+这种’自我感觉良好(的传播容易让人反感+只有当传播者处于与他人平等的位置!双方才会真正建立起信任和尊敬+俗话说的好’路逢险处须当避!不是才人莫献诗(+人际关系与沟通!两者可以互补!也能够相克!人际关系良好!沟通比较顺畅%也能够促进人际关系的和谐+反过来!人际关系不良!增加沟通的困难!也促使人际关系变坏+所以!做为我们服务行业的企业!良好客服服务是必要的&也是公司良好运转和建立信誉必须的条件&南京禄口国际机场贵宾服务公司’锦梅(服务组先后组织了%名优秀员工与东航江苏分公司客舱部’凌燕(乘务组开展了为期&天的’迎世博文明共建(活动!每天有’名人员跟飞!航线是()*+航班南京.南昌/,+*-起飞0!通过客舱一日的体验!学服务意识!学标准规范!学技能技巧!大家表示感到收获颇多+提供优质的服务需要有充足的准备+起飞前.小时!-分!乘务组会召开早班会!乘务长对照每位空乘服务员的定妆照片检查仪容仪表!各项上岗证件!阅读安全服务手册相关内容!分析此次飞行航段的资料后!提前.小时通过安检上飞机做准备工作!检查机上设备设施!做好餐食准备等+航班登机了!当头等舱旅客坐下时!空乘人员会立即送上小毛巾-白水和橙汁!提供早餐时!不仅会为客人准备中式白粥-小菜等!还会为客人准备一份西式的面包-黄油!客人没有需要面包只要了白粥!但他很高兴空乘服务人员为他精心准备了很多+提供优质的服务需要有细心的观察+飞机起飞了!乘务长让乘务员看下机上有位妇女抱着婴儿坐在几排几座!这位乘务员立刻回答排/座上!她在这位妇女上机时就一直留心关注了!随时可以提供帮助!乘务长帮助这位妇女冲泡了奶粉!小宝贝闭着眼睛美美的喝上了+提供优质的服务需要有耐心的理解+经济舱客人用完早餐后!有位旅客向一位乘务员发火!说问她要一根牙签半小时了还没有拿来要投诉!这位乘务员赶紧为客人送上了牙签+其实飞机起飞也才不过*-分钟!为这位旅客送上牙签的空乘人员并没有听到客人说过需要牙签!但她没有辩解而是立刻送上!她没有想这位客人并没有跟我说过!平白无故的被责怪!她的观念是把对的让给客人!尽快为客人提供帮助解决问题!平心对待!客人也就满意了+能够为客人提供优质周到-热情主动的服务!能够得到客人的满意!甚至能够使客人感到服务中的惊喜!需要我们不断的学习!不断的提高服务的标准!要为客人提供个性化的特色服务!服务需要规范化-精细化-创新化和艺术化+!!##$%&’()*+,-./0$123456789:;=?!@ABCDEFGHI%J8KLM+N&OPQRSTUV0WXYZ0[\]^_‘a?8KLM+NbcIdQBCId&efTghijklmnop0Ja?@A8KLM+Nqr!@AoJsnt\/0uvwxsnyz0{|}@Asn~oJFn*4T4i333,4在机场服务质量提升年中!各级党组织充分发挥战斗堡垒作用!通过深入广泛的宣传发动和思想工作!将提升服务质量的理念深入人心!广大员工群策群力!充分发挥聪明才智!在服务质量提升年活动中开拓进取!不断取得新成绩+56789:;=?@ABC机场开展服务质量提升年以来!各党总支把思想发动的力度-广度和深度作为工作重点!为开展服务质量提升年活动提供思想动力+运输党总支先后组织召开了支部书记会议-党员代表及专业技术人员座谈会!将机场公司服务质量提升工作的总体要求和活动要点及时传达到位%安检党总支通过空港报-班车电视-部务公开栏-’党建园地(!并创立了1空防风景线2内刊!对服务质量提升年活动的意义和目标-活动内容进行广泛宣传!做到人人皆知%动力技术部党总支利用上大党课!认真学习上海宝钢-常州武进供电公司等企业的党建宝贵经验!将党建品牌建设与提高岗位服务质量紧密结合!提高党员为服务质量提升年做贡献的自觉意识和主动意识$DEFGHG;IJKL@AMN在机场大力提升服务质量的过程中!每当遇到困难!党建宣传工作总是一马当先!发挥作用!解决问题!有效促进了服务质量的提升$物业管理公司在保洁工作外包改革的过程中!一度出现人心不稳和服务质量下降$物业管理公司党总支认真分析人员思想动态!深入细致做好宣传思想工作!稳定保洁队伍!同时组织了,党员突击队(和,应急支援分队(!确保候机楼大厅保洁工作随时有人能顶得上!保证了移交前后保洁工作平稳过渡$经过努力!候机楼保洁工作服务质量有了明显改善$运输服务部针对港龙航空服务第三方测评成绩不高!影响服务质量提升的问题!党总支专题研究!分析原因!统一思想!坚定改进服务质量的决心!消除员工畏难情绪!激发大家工作积极性!通过,优化柜台资源-突破关键环节-加强技能培训-强化沟通协调(等,四招(!努力提高服务质量!在今年三月份的测评中!本场取得了亚太地区前五名的好成绩$OMPQRS;TUVW@XMY货站党总支在服务质量提升年当中!面对激烈的市场竞争!转变,地主为尊(的思想!树立以客户为中心的服务理念!广泛听取航空公司-货代等客户的意见和建议!找准航空公司和货代公司,安全-快速-准确(的核心需求!要求党员带头提高工作标准!开展建功活动!严格落实督查考核制度!同时利用信息平台等先进管理手段!使,门难进-脸难看-事难办(的工作作风明显改善!服务质量有效提升$机场公安局党总支在服务质量提升年中加强作风建设!开展四个服务!即,公安局服务驻场单位!机关服务一线!领导服务群众!民警服务旅客(!将,板起脸来执法(变成,放下架子服务(!民警的积极性大大提高!促进了机场公安局为旅客服务质量的提升$Z/0[在服务质量提升年中发挥党建宣传工作的服务保证作用!!!#$%&’()*+,-./0123\]^0摄!&_‘ab.00%&#&H0%&&#H%@ABC+N0afBC60’’#H¡¢£BC^⁄¥ƒ§¤'“2«‹›fiflic4def.白色的立领衬衣!红色的马甲!亲切的微笑!衬着俊俏的面庞格外秀丽$她时而从容熟练地回答着旅客的各种提问!时而抓起电话解答各种不同的咨询$一位高挑外国旅客焦急地向她询问!只见刘颖用流利的英语作答!并将自己的手机让他使用!还细心地为他指明登机口!这位外国旅客离开问讯台连声道*,123456789:6123456789:($过硬的业务技能是刘颖的突出特点$问讯岗位是机场为旅客服务的最前沿!回答不到位容易引起旅客的不满和投诉!非常考验人的综合素质$刘颖从参加工作开始!就对自己有较高的要求!立志要在为旅客服务的岗位上干出点名堂来$她在紧张的工作之余!自学1剑桥英语口语#等英语教材!每周六到南京鼓楼的英语角去练习口语!数年坚持$她见缝插针地学习机场各个方面的知识和规定!不断丰富自己的,知识库($随着禄口机场客流量的快速增长!刘颖出色的英语能力和丰富的知识积累使她的服务质量锦上添花!赢得了旅客的广泛赞誉$ghihj.今年月!南方连续大雨!飞往广州-深圳等热点航班因空中流控而延误!最长达;个小时!一些旅客将问询柜台团团围住!大声质问刘颖讨说法$刘颖一面心平气和地解释航班延误原因!一面积极与航空公司联系!多方查询信息!安抚旅客急切的心情$有的旅客情绪失控!将盒饭-泡着的方便面的纸碗连同柜台上的意见簿等扔向刘颖!但她却始终面带微笑!坚守岗位!积极协调解!想方设法让旅客尽早乘机$面对始终温文有礼的刘颖!旅客开始为自己粗鲁的态度而惭愧!为自己的行为道歉!连声夸赞,南京机场的服务态度真好&(刘颖是公认的,百事通(!她知道的事情特别多!不管旅客问到什么!她都能给予满意的答复$她视旅客为自己的亲人!专门在银行设立了账户!用于为旅客邮寄遗失的包裹!很受旅客欢迎$在服务质量提升年中!刘颖任,流动问讯(服务队队长!她总是热心地将自己的经验毫无保留地与大家分享$k)lmno.a!n–†‡‡·¶•/‚@¥lm„”»!@A…‰n¿`´ˆ˜¯Qˆ˘˙n¨i˚m¸˝˛{ˇ—0lm´ˆn•@‘0·—&¢+/0\]^,789:;/=?@A=BC7DEF!#,五一(前夕!记者在上海虹桥机场*号航站楼采访!不仅随处感受到硬件设施所体现的,人文关怀(!在软件服务上同发现有许多值得我们学习-借鉴之处$,蓝馨问询(是虹桥机场航站楼内的一个服务品牌!承担为中外旅客提供航班信息查询-方位指引-交通信息等现场问询服务$这个服务团队的,=(服务理念及标准让人颇感兴趣*??@4A3B6亲切%=??=C8D@EEA843B6专业%??F3CG6亮丽$这六个字!不仅凝练诠释了这支服务团队的目标追求!也在一定程度上体现了她们热爱本职工作的智慧与自豪$这些年!这支分布在航站楼六处的问询服务团队!先后荣获,上海机场迎世博十佳服务品牌(等多个荣誉$在,蓝馨问询(采访!端庄的仪容-与众不同的服饰!自然给人以专业-温馨的感受$记者驻足细察!姑娘们面对各种不同旅客提出问题-困惑的应答能力让人叹服&他们不仅对机场服务设施布局-乘机流程了然于胸!而且对于机场多种交通工具的转乘-民航各种规定都能十分简洁明了地迅速予以回答$虹桥机场航站区管理部王科长告诉我们*,这些前台姑娘除了自己本身用心钻研业务外!在她们身后还有一支搜集-研究旅客各种咨询的后援团队!为前台的专业咨询服务默默地提供大量与旅客有关的各种知识和技巧33(ZpV摄0文0/012