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第二节地陪服务•一个合格的导游员，首先必须是一个合格的地方陪同导游，能够为游客提供满意的讲解服务和旅途生活服务。•地陪服务由接站送站服务、途中导游服务、景点导游服务、住店服务、购物服务及其它服务构成。第二节地陪服务•一、地陪接站服务•二、赴饭店途中的导游服务•三、住店和离店服务•四、陪同客人用餐和购物•五、参观游览服务•六、送站服务•七、后续工作一、地陪接站服务•地陪接站服务的目的，是使客人到达本站后，能迅速见到当地导游，受到热情接待，由此对地接旅行社、地接导游员产生良好的印象，对整个行程树立信心。（一）地陪接站服务程序•1、包括客人抵达前的确认、抵达时的认找团队、见面后的确认团队和带入旅游车的迎候服务。•2、《导游服务质量标准》对地陪接团服务的原则要求。一、地陪接站服务•地陪接站服务的目的，是使客人到达本站后，能迅速见到当地导游，受到热情接待，由此对地接旅行社、地接导游员产生良好的印象，对整个行程树立信心。（一）地陪接站服务•包括客人抵达前的确认、抵达时的认找团队、见面后的确认团队和带入旅游车的迎候服务。•《导游服务质量标准》对地陪接团服务的原则要求。地陪接团基本流程：•1、旅游团队抵达前，地陪应准确了解团队所乘交通工具抵达的时间和站点，与旅行车司机保持联系，提前半小时抵达机场（车站、码头）。地陪接团基本流程：•建议地陪保存本市主要车站、机场的问询电话号码，便于接站前电话确认。有的城市可能有多处车站或多个机场，地陪千万要留意，切不可记错站点。地陪接团基本流程：•2、抵达车站或机场后，地陪应立即在公告窗口（或电脑屏幕）查找所接航班或车次的动态信息，并提前到出站口等候客人。地陪接团基本流程：•当客人出站时，地陪应手持接站牌或印有旅行社名称的导游旗，站在显著位置迎接团队。通常团队领队或全陪会主动与地陪联系。地陪接团基本流程：•3、见到旅游团队后，立即核实对方旅行社名称、团号，领队、全陪姓名以及准确的到达人数，避免出现错接事故。地陪接团基本流程：•团队实际到达人数与此前确定的人数有差异时应及时通知旅行社，以便对预订的票务、床位和餐位进行调整。地陪接团基本流程：•4、待客人到齐后，地陪应与行李员、领队或全陪、游客一起清点行李，完成交接后由行李员签字确认；地陪接团基本流程：•如果不配行李车，则旅游车的底座可搭载行李。地陪应请客人带上行李物品，随自己到停车场集合登车。地陪接团基本流程：•地陪在征得客人同意的情况下可以帮助年老体弱者搬运行李物品。如客人拒绝，则不必强求。地陪接团基本流程：•5、司机应提前打开汽车行李箱，热情地为客人码放行李；地陪则恭候在车门旁，礼貌地迎接客人上车。地陪接团基本流程：•6、开车前，地陪要清点人数。清点时只能默数，禁止用手指点数。一般从前排默数到最后一排，再从车后往前数。两次清点无误，即可发车。二、赴饭店途中的导游服务•1、致欢迎词（介绍自己和司机）•2、介绍行程大纲及注意事项(说明事项)•3、介绍本地概况和沿途景观•4、临近饭店时介绍饭店•汽车启动后，地陪应注意选择合适的位置进行导游讲解。•（导游的位置有三，不同导游及不同服务状态，应选择不同的导游位置）1、致欢迎词•欢迎词应包括四项内容：介绍导游和司机；对客人表示欢迎；表明服务态度；表达美好的祝愿。•一段好的欢迎词不一定很长，但肯定饱含热情，能够让游客在瞬间被感动、被震憾，不自觉地拉近与导游的心理距离。•欢迎词忌虚情假意或庸俗、媚俗。•欢迎词可汲取一些谚语、名言（如“有朋自远方来，不亦乐乎”、“千年修得同船渡”、“有缘千里来相会”等），不仅充满文采，也会收到很好的效果。•欢迎词可采用轻松、幽默的方式，有利于解除主客之间的陌生感。较好的欢迎词范例：•各位远道而来的客人大家好（问好），我是西藏XX国际旅行社导游雷鸣，“雷鸣”而“电闪”之义——不过别担心，我的脾气可跟名字不一样。如果记不住名字，大家叫我雷导也行（介绍导游）。较好的欢迎词范例：•今天为我们开车的司机是西藏XX旅游汽车公司的王志和师傅，王师傅原是长期跑川藏线的汽车兵，退伍到地方上开旅游大巴已有十二年历史，安全行驶40万公里（介绍司机）。我提议我们用热烈的掌声感谢王师傅为我们提供安全舒适的驾驶服务（鼓掌，王师傅冲游客挥手致意）。各位有来过拉萨的吗？嗬，有出差来过的，大多数是第一次到西藏吧？不管来过还是没有来过，肯定都是第一次听我导游对吧？首先我代表旅行社、代表王师傅并以我个人的名义，热情地欢迎大家来到雪域高原西藏，感谢大家信任并选择我们西藏XX国际旅行社为大家服务（表示欢迎）。•各位客人，拉萨是一座历史悠久的城市，是藏文化的中心，这里有圣洁的山水，有神秘的宗教，有纯补的民风，著名的大昭寺和布达拉宫驰名中外。大家将在西藏停留4天，我也将陪同大家4天。大家有什么要求请尽管告诉我，我一定尽我所能满足大家的要求——当然是合理的要求（表明态度）。•愿大家在拉萨度过美好的四天，愿美丽的西藏给您留下美好的记忆（祝愿）。2、说明事项•（1）说明当前乘车前往的地点、需要的大致时间，让客人心中有数。•（2）向境外客人通报两国时差，说明是否需要调整时间。•（3）简要介绍团队在本地的行程大纲及注意事项，尤其对一些禁忌要反复强调，让每一位客人听清并且记住。3、介绍本地概况•主要介绍当地概况和沿途风光。•当地概况包括本地历史沿革、地理气候特征、民俗风情、城市新貌和主要旅游景观。•讲好本地概况很不容易，关键是材料取舍和方法运用得当，突出客人感兴趣的话题，多采用类比法（把当地情况与游客熟悉的内容进行对比），注意深入浅出，借景抒情，言之有物，以达到较好的效果。•沿途风光可选择重大景观、标志性景观讲解，不必面面俱到；注意掌握好观赏时机，当需讲解景观进入旅行车前方时，即请客人观赏景点，然后再给予简单讲解。•下面是本人对成都市地理气候概况的介绍，由于将成都人文风情与地理、气候特征相结合，通过游客感兴趣的话题和可直观感知的景物，把地理与气候这类枯燥乏味的内容讲解得生动有趣，游客乐于接受。各位游客：•刚才我们介绍了成都的历史沿革，下面我再讲讲成都的地理环境和气候特征。•成都位于著名的四川盆地西部，海拔只有500多米，但她北有秦岭大巴山，南有云贵高原，东有巫山，西有青藏高原。由于四周高山阻隔，自古以来“蜀道难，难于上青天”，使四川与中原文化相对隔绝，被称为“四塞之国”。•不过，由于有都江堰水利工程的灌溉，这里水旱从人，不知饥馑。山中有飞禽，水中有河鲜，平地有稻米，四川人填饱肚子很容易，只是由于相对封闭，想大富大贵也很难，这养成川人“小富即安”的生活理念，满足于“吃点麻辣烫，打点小麻将，看点Y录像（Y：不正当、盗版）”的生活，一有空闲就泡茶馆、品美食、打麻将。有人说，坐飞机向西走，只要听见下面哗哗哗的麻将声，就知道到成都了。这虽然是个玩笑，但说明成都的休闲文化相当发达，可以说是个名副其实的休闲城市。•难怪古人说：“少小不入蜀，老大不离川”。“少小不入蜀”是指这里生活太轻闲，会让年轻人丧失进取心；而“老大不离川”，也是因为生活休闲，是老年人的天堂。其实，按照现代生活理念，成都人生活的质量其实是蛮高的，成都也多次被评为全国宜居城市的前列，所以著名导演张艺谋说：“成都是一座来了就不想离开的城市”。为什么不想离开？大家游完后，就会找到答案。•成都的气候也很特别。由于地处盆地，南来北往的冷热空气往往在城市上空飘然而过，致使盆地内外空气对流少，湿热气体长期弥漫在盆地上方，形成特殊的盆地气候——湿润多雨，雾多日照少。各位家乡全年降雨量是多少？而成都是1800毫米左右，旱地降雨量全国之最，“巴山夜雨”自古有名。•但成都日照却不足200天。请大家抬头看看我们的天空，是什么样？对，阴沉沉灰蒙蒙。成都一半是这种天气。各位家乡那种蓝天白云的景观，这里真的很少见。•大家听说过“蜀犬吠日”这个成语吧？想一想，为什么四川的狗见了太阳竟叫个不停？少见多怪嘛！成都还有一首民歌：《太阳出来喜洋洋》，听过吗？（唱）。外地人很难想像，在成都如果赶上出太阳，尤其是冬天，竟然会跟过节一样，往往全家人出来晒太阳，全城人喜气洋洋！•一方水土养一方人。这种盆地气候对成都人有什么影响？请大家看看窗外的成都妹妹。怎么样？对，好好漂亮！俗话说，到了北京知道官小，到了广州知道钱少，那么到了四川您会后悔结婚太早！为什么成都姑娘这么漂亮？跟盆地气候有关系。•气候湿润使成都姑娘皮肤细嫩，天生丽质。知道为什么保湿霜在成都不好卖吗？对，用不着。还有就是日照少，使成都女孩皮肤上很少长斑痕，自然洁白如玉啦。•有人问，这种气候有没有坏影响？当然有了，请大家再看看窗外，看什么？看看成都的男孩子长什么样？不怎么样。对，如果站在北方人的角度看，成都的男孩子太瘦小，都没长开。知道为什么这么瘦小吗？缺钙嘛。日照少，钙就不够。•所以四川的孩子生下来就补钙，从小学补到高中还是缺钙，个头长不高。而且不仅缺钙，很多人还患有风湿病，因为湿气重啊。今天晚上大家就会感觉到，宾馆被子怎么总是湿漉漉的？请别怪我们宾馆服务不周啊。•对了，顺便提醒您，如果您想洗衣服可得注意，这里洗衣服两三天干不了。如果您不想带着湿漉漉的衣物旅行的话，最好别洗——除非您把衣物交给饭店洗衣房洗涤带烘干，那是例外。成都概况导游词——陈乾康•点评：•这段导游词并没有生硬的说教，但把成都地理环境和气候特征讲解得生动细腻，每次讲解时几乎很少有客人走神，讲完后客人记忆深刻，能达到较好的效果。太阳出来喜洋洋喽!!!4、临近饭店时地陪还应对饭店位置、星级、业绩作简要介绍•包括饭店位置、星级和业绩；如果饭店接待过重要人物或举办过重大活动也可提及，目的是让客人了解饭店基本情况，认同饭店服务质量和档次，认同旅行社服务，当然也方便客人外出时回到饭店。附：地陪接站服务常见问题的处理•1．漏接事故（见案例展示及点评）。•2．错接事故。•3．空接事故（见案例展示及点评）。