城市中央广场写字楼物业服务定位

城市中央广场写字楼物业服务定位LOREMIPSUMDOLOR目录一．简介二．写字楼物业部人员架构设置及职能三．写字楼物业管理总体方案四．分项管理指标五．物业管理服务理念六．写字楼物业管理服务模式目录七．写字楼物业管理工作重点八．物业服务实施方案九．写字楼物业管理综合服务费用测算十．公司需协助配合的工作十一.特色优质服务十二.配套设施完善建议•写字楼（8号栋）部分：建筑面积：24576平方米、单层建筑面积1024平方米，建筑高度99.65米、共计31层，其中地上29层、地下2层，-1至-2层停车场、1至5层为裙商、6至29层办公；计划设计23个办公单间、单间面积43至47平米，过道56.7米；电梯设置共计9台，办公5台、裙商4台。一、简介二、写字楼物业部人员架构设置及职能•因本项目为酒店、写字楼和商场综合体建筑，采用一套班子（一个团队）管理三个不同业态物业，因此在三个业态物业中必须安排现场服务人员专门负责日常工作，物业部物业总监、副总监及各职能部门负责对整个项目（包括酒店、商场、写字楼）提供物业服务及对驻各业态之服务人员进行监管及支援，根据项目的实际运作情况及从人手优化的考虑，人员架构设置如下：二、写字楼物业部人员架构设置及职能物业总监1人客户部秩序维护部工程维修部环境部品质部人事财务酒店（略）写字楼物业经理1人客户部6人秩序维护部15人工程维修部4人环境部5人收费员1人商业（略）1.物业总监/副总监1）负责城市中央广场写字楼物业管理的日常运作与管理工作。2）负责拟定城市中央广场写字楼物业部年度管理目标与年度经营计划，并进行计划目标分解与工作总结。3）负责管理、协调、指导、监督管理处各部门负责人各方面工作。4）负责管理处的经济运行情况，合理控制收支，提高物业经营管理活动的经济效益。二、写字楼物业部各部门职能2.品质部负责对整个项目的物业服务质量的控制，对质量管理的检验标准、管理制度、工作指导文件、表格的拟订、检查、控制及执行。按照物业管理相关法规及公司规章制度对物业服务进行检查、纠正、预防、监督等工作，提升项目的服务品质。3.客户服务部1）负责管理区域的客户服务、日常事务及环境管理，维护良好的客户关系；2）提供“专职客服经理”物业管理服务，负责接待业主的咨询、指引、跟进处理投诉；3）提供的前台“一站式”全方位对客服务，负责接待大厦客户的咨询、指引、跟进处理投诉。4）提供特色增值服务及大厦常规服务。5）负责定期开展社区文化活动，负责公共信息的发布和更新。4.秩序维护部负责各管理区域的安全保卫、消防监控、突发治安案件处理等工作，包括写字楼出入口、楼层、消防、停车场等的管理。5.工程部维修部1）负责制订有关公共设施、建筑物、设备系统的管理规定；2）负责对大厦的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作；3）负责审核管理处编制设备、设施维修保养计划；4）负责审核管理处的工程改造、设备更新、方案，以及预算的编制；5）负责定期检查大厦所有设备、设施系统的管理、运行、维修状况；6）负责各种设施设备的技术支持。6.环境部1）负责管理区域保洁卫生清理与维护；2）负责对消杀除四害；3）负责绿化租赁与养护；4）负责写字楼家政增值服务；5）负责石材器械养护。7.人事部（略）8.财务部（略）三、写字楼物业管理总体方案1.总体管理目标通过优质的物业管理与服务，使城市中央广场写字楼成为“安全文明、优美舒适、运作正常、管理有序”的商务办公大厦，并保持和提高物业的完好程度，通过管理，使物业保值、增值，以良好的物业管理服务树立城市中央广场写字楼的品牌形象，使物业管理能处于良性循环，同时带动人流量、促进商业和酒店客房销售。三、写字楼物业管理总体方案2.管理原则根据《物权法》《物业管理条例》、长沙物业管理相关规定及物业服务合同，本着“以业养业”“多种经营”和“精干、高效、优质服务”的管理原则，为业主和租户创造安全、文明、便捷、舒适的工作环境质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。四、字楼物业管理指标序号指标名称国家评分标准城市管理指标管理指标实施措施1房屋完好率98％99％指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建立文件记录，确保房屋完好、整洁，无违章搭建及损坏公共设施现象。2房屋零修、急修及时率98％100％接到紧急维修通知5分钟内到达现场，零修及时，约定完成不过夜，并按《维修回访制度》进行回访及记录。3房屋零修工程合格率100％100％分项检查，一步到位并按《维修回访制度》回访，以确保维修质量，满足业主需要。4房屋外观完好、整洁无损完好、整洁无损大厦外观完好，无破损处、整洁，无涂污处、无违反规定私搭乱建损坏现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置、保持清洁统一美观，无安全隐患和破损。5空调安装位置统一、冷凝水集中收集、无支架锈蚀完好定期对空调系统检修维护，无冷凝水无堵塞外溢现象。1.房屋及公用部位维修、养护的承诺及措施四、写字楼物业管理指标2.公共设施、设备及场所的使用、维修、养护、管理和收费序号项目（内容）国家评分标准城市管理指标管理指标实施措施1消防设施设备完好率100％100％指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建档启示，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损，随时可以正常使用。2电梯完好完好与专业电梯公司签订维保协议，每年进行电梯安全年检一次，必须取得政府有关部门年检合格证，确保电梯安全运行。3空调完好完好指定空调系统管理员维护，实行巡查制度，建档启示，并由维修主管监督执行，以确保空调系统完好无损，随时可以正常使用。4供水正常正常协助自来水公司进行表前管理维修，对表前管道进行定期检修和大、中、小型修理；对表后管道进行日常维修，保证正常供应。5供电变配电房正常正常设备编号、安全标志清楚醒目，室内通风良好，不潮湿，无积水，绝缘板（层）配置符合要求无乱改建，有检查记录，安全、维修责任明确。楼层配电系统正常正常配电箱、电源表箱插接箱体完好，关锁良好，管线无乱牵挂，无裸露。四、写字楼物业管理指标2.公共设施、设备及场所的使用、维修、养护、管理和收费序号项目（内容）国家评分标准城市管理指标管理指标实施措施6路灯完好率95％95％指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建立文件记录，由维修主管监督，以确保路灯完好无损正常使用。7道路完好率及使用率90％90％指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建立文件记录，由维修主管监督，以确保道路完好无损正常使用。8排水管明暗沟完好率95％100％指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建立文件记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻，无积水，无塌陷。9化粪池、雨水井、污水井完好率95％100％确保沟、渠、池、井完好，排放通畅。10消防报警系统100％100％指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度并定期试验烟感报警的灵敏度和准确度，建立文件记录，以确保报警系统完好。四、写字楼物业管理指标2.公共设施、设备及场所的使用、维修、养护、管理和收费序号项目（内容）国家评分标准城市管理指标管理指标实施措施11消防连动系统100％100％指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行定期试验，建立文件记录，确保消防水泵随时可以启动运行，抽排烟正压送风设备完好，随时可以启动运行。12缴费及时率90%95%定期向业主派发缴费通知书，对未能按时缴费的业主，及时做好催缴费工作。13业主满意率90%95%定期向业主派发意见调查表，了解业主对物业部各部门工作的满意程度，以改进今后工作。五、写字楼物业服务理念引入先进的客户满意战略“4S”服务理念；营造项目商务办公文化社区氛围，引导业户日常行为方式，体现公民的文化商务品味。MS-服务理念满意：只有满意的理念，才有满意的行为；只有理念的共鸣，才有客户的忠诚。客户是一切工作的出发点，客户满意是检验服务的重要标准。从此点出发，物业部力求营造良好的企业文化，塑造员工统一的服务理念，共同打造优质服务品牌。BS-服务行为满意：服务结果驱动服务过程，我们强调结果，但应更重视过程的价值，过程满意是结果满意的基础。关注整体的效应，但更追求细节的完美，为使高品质的物业管理服务得以实施，将制定一系列员工行为规范，通过细致的灌输，建立优秀的服务团队。VS-服务形象满意：服务是人与人、人与自我、人与环境的和谐运动，这种交互的影响作用于我们的视觉和听觉。所以，着重于服务人员的形象展示，通过专业的培训和实施国际化的服务准则，将物业管理服务演绎成一种氛围的感知，一种体验的快慰。QS-服务品质满意：服务品质是物业企业的生命线，是企业生存的基础、发展的引擎、竞争的筹码，服务聚焦于品质，它是企业核心力量最能体验的释放。因此，我们将制定规范的质量管理标准，确保高品质物业管理服务的输出，使项目得以长远健康的发展。六、写字楼物业管理服务模式为保证大厦的顺利交付使用，贴合客户的切身感受，物业推行“一站式五心”服务模式，全力打造写字楼“人性化管理、规范化运营、专业化服务”的物业管理特色，让业户时刻都能感受到良好的工作氛围，享用到先进的物业用心服务。六、写字楼物业管理服务模式1、“一站式五心”服务模式介绍：全体人员以酒店的服务标准（微笑、主动、尊重、细致、创新、关注）服务客户；同时，为业户提供度身定制的“一站式五心”服务。所谓“一站式五心”服务，客户都能在一个地点（大堂前台/专职客服经理）或一个电话（服务热线），就可以交由专职人员全权处理，其优势在于：-展现物业整体服务形象，给客户建立良好的第一印象；-加强与客户的沟通，建立良好关系，及时掌握动态信息；-方便、快捷，减少干扰，让客户直接表达自己的看法；-有始有终，通过一个窗口跟进问题的整个处理过程，并负责向提出问题的客户作回访工作，为客户打点一切服务事宜。六、写字楼物业管理服务模式2、“一站式五心”服务内容：*放心特点：安全、和谐外松内紧的安全防范系统将充分保障每位业户的安全与舒适，令业户的办公因此而高忱无忧。&、24小时安全管理服务以先进的楼宇智能化安全监视系统与24小时安防值班巡逻相结合，随时接受业户的紧急求助，维护大厦的公共秩序。&、全方位车辆管理行之有效的车辆管理制度，管理和跟踪车辆进出，做到专人看护，重点监控。&、物品放行管理实行严格的物品放行管理方式，对人员出入时携带、搬运的大件、贵重物品进行放行条的内容签章比对，有效降低业户财产损失。&、公共保险保障为大厦公共区域及停车场购买相关之财产险及责任险，防患于未然，全面保障楼宇安全。&、透明化管理各种管理事务通告透过大堂公示、短信平台及网络及时告及业主，让您了解大厦的最新动态，服务收费明码实价并予以公示，每季度/年度公布财务报表并接受业户咨询。&、隐私管理制度严格执行业户信息保密制度，由专人负责业户档案建立及管理，并与员工签订保密协议，未经许可严禁泄露企业客户信息。&、服务人员素质为了让您能时刻体验满意的服务，我们悉心塑造每一位专属于您的服务专员，他们均具备丰富的从业经验和良好的职业素养，通过专业培训，全程为您微笑服务。六、写字楼物业管理服务模式2、“一站式五心”服务内容：*细心特点：用心、细致用心极致，坚持规范、标准化的服务，只因我们已把业主放在心中最重要的位置。无干扰隐形清洁服务推行星级酒店的隐形清洁服务，人性化的值班安排，迎合业户的办公时间。实行垃圾分类处理坚持可循环利用的原则，我们对不同性质垃圾实行分类处理，实施垃圾袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化管理，整个回收系统得以良性的循环。定期拜访业户物业总监、各部门主管将定期电访/走访该业户，对其进行亲善访问，以了解业户的需要和跟进问题的效果，给客户留下良好的印象，从而建立日后互相信任的基础。定期调查问卷为了能够准确及彻底了解物业内各业主的意见及所需，故定期根据物业的特点制订一份完整的客户意见调查问卷，针对性地反馈业主的意见，并有计划、有步骤地改进物业部的工作质量。六、写字楼物业管理服务模式2、“一站式五心”服务内容：*省心特点：高效、快捷为业户带来快捷、便利的物