培育先进服务理念

培育先进服务理念建设优质高效后勤山东科技大学后勤服务总公司2005/10/10提纲一．企业竞争力二．适应变化三．什么最重要四．关于服务理念的案例五．服务理念六.改变一.企业竞争力1.企业竞争力企业是最追求效率的组织/国家的竞争力在与企业的竞争力(美国/日本)(1)市场占有率(2)品牌(美誉度)(3)人力资源(4)科技能力(研究开发—新产品推出能力)(5)企业的营运模式:增值能力……………………………………………….链接:国家全球竞争力世界经济论坛2005全球竞争力排名:1.芬兰2.美国3.瑞典4.丹麦5.台湾6.新加坡7.冰岛8.瑞士9.挪威10.澳大利亚18.阿联酋19.卡塔尔42.南非49.中国(连续四年下降33—44—46—49)芬兰:宏观经济管理/公共机构服务/私营机构创新美国:技术整体先进性/创新文化/国家管理制度一.竞争力2.后勤各个服务项目的竞争力(1)市场占有率:饮食:就餐人数/21000三楼超市的市场占有率医疗:垄断,周边没有竞争垄断:是否有利于竞争力的提高工程:很小,小于10%住宿:没有达到理想入住率一.企业竞争力2.后勤各个项目的竞争力(2)品牌:0美誉度:20----60%之间怎么测量?如何提高?一种方式:山东科大报2005/9/30餐饮公司和贫困生的故事链接:品牌2005世界100强品牌(Interbrand发布)1.可口可乐2.微软韩国:Samsung(20)3.IBM现代4.GELG5.Intel日本:丰田(9)/本田/索尼(54)佳能/任天堂/松下/日产一.企业竞争力2.后勤各个服务项目的竞争力(3)人力资源:缺什么?饮食:专业化的技师+高水平的管理人才医疗:20/80----30/70?----40/60?20是什么?酒店:离专业化还很远----人才的缺乏工程:年轻人成长的不快反思:学校发展很快,人员结构变化很大.一.企业竞争力3.我们缺少什么?OK:筹建----基本运营----服务项目不断完善----有了基本的后勤服务体系欠缺什么呢?-------思考:我们的竞争力是?二.适应变化1.竞争加剧,企业转型2.消费者变化3.环境的变化二.适应变化1.竞争加剧,企业转型StartingpointFocusMeansEnds产品导向:工厂产品销售销售量客户导向:目标客户交付客户市场需求价值满意二.适应变化生产财务市场人力二.适应变化生产财务人力市场客户二.适应变化2.消费者变化:(1)后勤服务的产品是什么?学生*?二.适应变化2.消费者变化:(1)后勤服务的产品是什么?学生是消费者服务的对象客户二.适应变化2.消费者变化:(1)后勤服务的产品是什么?二.适应变化2.消费者变化:(1)后勤服务的产品是什么?饮食/医疗/……………二.适应变化2.消费者变化:(1)后勤服务的产品是什么?教育服务二.适应变化产品的五个层次:a.核心产品(利益)b.形式产品c.期望产品d.附加产品—超出期望e.潜在产品cba二.适应变化2.消费者变化:(2)产品(教育服务)的内涵:教师后勤员工a知识饮食/医疗/物业服务b学习/思维能力c情感和态度d责任和道德评价e世界和社会认知f健康的心理控制二.适应变化2.消费者变化:(3)消费者已经不一样了:a.开放的诱惑b.信息的冲击c.竞争的压力d.要求越来越高…………………………..二.适应变化3.环境的变化:(1)世界(2)中国社会(3)学校的变迁与发展(4)经济与物质的改善二.适应变化4.怎么适应变化?a.关键是思想要变b.思想和行动每天改变一点c.最好引导变化d.记住:不变化,就会被淘汰case1:三星李健熙case2:富士通三.什么最重要?1.后勤的竞争力?市场占有品牌影响3-5年人力资源科技研发运营机制资金优势3年以后经验饮食大局观医院?三.什么最重要?1.后勤的竞争力?市场占有人力资源培训+新人提升+经验创新经验:适应变化大局观的拓展更多的新基因后勤员工的超一流服务理念三.什么最重要?2.理念最重要a.我们不是不能做好b.我们可以做的更好c.个别人心中有,但在团队中没有形成d.个人和团队的共赢e.扩展对工作的理解力f.解决好这个,事半功倍三.什么最重要?3.哪些理念最重要?a.对待工作的态度任务&乐趣b.对待同事的态度紧张&善待c.对待下级的态度使用&帮助d.对待新人的态度放任&培养----幸福指数(下页)e.对待客户的态度服务理念----本讲之核心幸福函数幸福=f*健康(事业+家庭+财富+知识+环境+…...…..+帮助别人成长s+………………..)四.关于服务理念的案例1.关于服务的直观感觉:工作和生活中我们常常会感受到许多“好”的服务和“坏”的服务，但我们常常会忽视自己提供给别人的服务怎么样．看几个服务的案例，一说到名字，“好”的感觉或“坏”的感觉马上就会产生：四．关于服务理念的案例KFC现在校区的农业银行来回泰安的大巴铁通的电话Hair中国移动．．．．．．四．关于服务理念的案例２．案例案例一：TOYOTA世界百强品牌之９，亚洲品牌第一企业我们用心让您放心TOYOTA中国TOYOTA中国市场销售变化图:(单位:万辆)024681012142001200220032004三维柱形图1三维柱形图2北部四.关于服务的案例2.案例案例二:台湾台塑:王品牛排公司:2004年营收:22.4亿投资:王永庆董事长:戴胜益案例焦点:a.公司员工经常会讨论到深夜三点思考:海豚表演b.三“哇”策略转下页三“哇”策略A．精美的菜品．．．．．．哇B．服务流程与礼貌．．．．哇C．合理而低廉的价格．．．哇四．关于服务理念的案例２．案例案例三：台湾“中国信托银行”公司：台湾银行业人均第一名理念：We’reFamily四．关于服务理念的案例案例三：台湾“中国信托银行”：We”reFamily场景一：银行女职员的回访女职员：陈妈妈，上次来存款，听您说您的女儿今年考大学，不知怎样了?陈妈妈：谢谢你！我这几天一直在家等．女职员:陈妈妈,您把女儿的号码给我,我帮您查一查.(第二天早晨)女职员:陈妈妈,恭喜您!您的女儿考上台大法律系了,您真是一个伟大的妈妈!(关心/分享)四.关于服务理念的案例案例三:台湾“中国信托银行”We’reFamily场景二：机场停车增值服务女职员：李先生，知道您要飞北京，中国信托会派人在青岛机场第一如口帮助您停车（李先生开车去机场路上）（两天以后）女职员：李先生，欢迎您今天下午返回青岛您到达后，会有人在出口把车交还给您！（关心／信任／增值）中国移动vip服务有没有Family的感觉１．像家人一样关心你２．分享你的喜悦３．信任你＆让你信任４．让你惊喜（增值）四．关于服务理念的案例２．案例案例四：台塑石油公司：台湾“台塑石油公司”投资：王永庆介绍聚焦：用服务打败对手王永庆台塑集团董事长９０岁２００４台塑净利润４００亿人民币每天早晨３０００米每天早晨３：３０起床用服务打败对手竞争前：台湾产业保护，只有“中国石油公司”一家垄断经营，台湾人加了几十年．服务写照：超线会强硬要求你倒回来，态度蛮横无理；经常会拍车身，你回嘴会不给你加油．竞争后：台湾取消产业保护以后，台塑集团成立“台塑石油公司”，瞄准“中国石油公司”的短处制定战略：用服务打败他用服务打败对手服务写照：一边加油，一边递毛巾，一边擦车以及服务人员与客人人性化的沟通“先生，看您的穿着，很像大学教授哦！”“先生，您的女儿好可爱啊！”“先生，您的女儿长得好像您啊！”竞争结果：一年以后，“台塑石油”占领４０％的市场份额．“中国石油”惨败．案例为什么多为日本／台湾企业日本：１．战后进行经济振兴计划２．世界第二大经济体３．国家竞争力和企业竞争力强４．市场化和国际化台湾：１．比大陆早进入市场经济几十年２．企业的国际化比大陆好３．中国文化的共通性四．关于服务理念的案例３．一个人文案例介绍人物卞之林与新生卞之林大师级的学者：文学家／诗人／翻译家＜＜断章＞＞：你站在桥上看风景看风景的人在楼上看你明月装饰了你的窗子你装饰了别人的梦五．服务理念１．客户第一６．把微笑表现出来２．爱和关心７．耐心服务３．了解客户８．清洁４．主动服务９．把服务艺术化５．高效快捷１0．服务的延续法则五．服务理念１．客户第一：A.是说客户最重要B.时时刻刻客户都是最重要的C.把客户想成是你的亲人D.这样你就会为他（她）们着想E.才有可能及时／周到／热情客户第一caseCase:武汉九头鸟餐饮公司:经常会有人说,客户是上帝.但更有中国味的说法来自武汉九头鸟餐饮的掌门人周女士.她非常朴素地说:只要你把你的客人当舅舅看,你就会生意兴隆.在她的连锁店吃过饭的人都知道,她说的是大实话:员工确实把客人当舅舅看,确实红火.五.服务理念2.爱和关心:A.拥有爱心,是美好的B.爱使你心胸开阔C.爱能够融化一切D.关心是爱的出发,是爱的表现E.有了爱和关心,才能使服务持续和永恒F.只有这样,我们的服务才有灵魂五.服务理念3.了解客户:A.不怕做不到,就怕想不到B.比顾客自己更了解他们的需求C.顾客提出的给他满足,顾客没有提出的给他惊喜D.比顾客的期望多出一点点E.观察顾客的习惯,找出他们的需求,使我们的服务与众不同,换取顾客信赖与忠诚了解客户case油轮上的七天感谢信的题目(1)漏洗的袜子洗好/凉好/叠好(2)SX牌子的洗发水从客人的言谈中发现不喜欢/从垃圾桶内发现SX牌小袋包装(3)开了缝的裤脚线贴着双面胶的西裤(4)书桌上台灯被挪了位置左撇子(5)餐厅:刀叉被放在了左边(6)撒了菜汤的皮鞋擦干净/达上鞋油/马上送回(7)生日贺卡和果盘生日快乐的礼品盒五.服务理念4.主动服务:15/5法则A.客人离你15步时你要微笑,离你5步时要和客人主动问好B.从要我服务------我要服务C.主动服务的信念在心中不断强化D.一旦进入工作场所,要眼观六路,耳听八方E.主动才能不被动一开始就已经被动了caseA.宾馆总服务台接待员:低头或坐的很低B.医生:不和病患招呼C.食堂售饭时:两个员工间低声议论,而对走过来的学生没有任何表示OK:航空公司乘务人员KFC的前厅接待人员五.服务理念5.高效快捷:A.现代人重视速度和效率,我们要跟上变化B.高效可以无偿为顾客增加价值和利益C.高效是重视客人把客人当亲人的体现D.分秒必争是高效服务的体现E.只有高效才能确保企业在竞争中胜出高效快捷caseA.麦当劳:挑战59秒服务餐厅:超过59秒,免费供应可乐理念:我快,所以你快乐!B.世界三大快递公司:联邦快递/联合包裹/敦豪速递全部为美国公司广告:我们一辈子都不会迟到如果延误,原价退还五.服务理念6.把微笑表现出来:A.笑容满面和冷若冰霜是服务好坏根本区别B.看着顾客的眼睛真诚微笑是服务的真谛C.微笑是自信/真诚/友好的对客表现D.微笑是送给客人最好的礼物E.让微笑发自内心,真诚自然,成为习惯F.微笑的反面:木瓜脸微笑caseCase1:Wal—mart500No.1对微笑有硬性规定微笑是考核员工服务质量的重要指标Case2:希尔顿:今天你微笑了吗?世界最大酒店管理集团,财富增长秘诀Case3:麦当劳:微笑检查&微笑比赛菜单:微笑免费微笑胸章如何让员工微笑A.让员工喜欢自己的工作B.营造良好的工作氛围C.教会员工放松心情,忙的时候更需要这样D.长时间疲劳工作时,抽空去一趟洗手间,对着镜子微笑一下,放松自己E.尽量保持充足的睡眠F.学会把顾客当亲人五.服务理念7.耐心服务:A.面对挑刺的顾客,选择正确的态度B.把挑刺的顾客看成是更为重要,更为有价值的顾客C.不争辩,不争气,不堵气D.平静/宽容/耐心是必须要修炼的道德修养和良好素质E.把顾客挑刺当成一次提高服务水平的机会耐心从何而来?A.经历每一次委屈,学会给自己编织一副美丽的花环,把宽容放在其中,积累10个时,你会升华B.在没一次委屈中,学会多一点对顾客的理解C.在每一次委屈中,学会悄悄敞开你的心灵之门,试着理解宽容&理解的真实含义五.服务理念8.清洁:A.清洁从服务人员的双手开始B.清洁是顾客关心的”大”事C.清洁的环境可以博得顾客信赖,而