培育客户服务专长

DENTSUINC.InteractiveCommunicationDivision北京东方日海广告有限公司深圳分公司培育客户服务专长（精信）©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司客户服务什么是专业广告公司的客户服务？为什么客户服务至关重要？客户服务工作职责©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司客户服务工作内容合格的客户服务人员市场营销基础知识市场营销与广告市场种类市场营销基本概念市场营销-4P–©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司什么是专业广告公司的客户服务？客户服务是……客户与广告公司之间广告公司各职能部门之间客户服务是……负责广告公司与客户之间的所有业务运作对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任客户服务是……与客户一道发展广告推广策略为公司内各部门的工作设定方向驱动广告公司与客户的业务关系客户服务是……监督和控制所有业务的工作进程协调公司内所有部门的工作客户服务是……保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润捍卫公司权益，维护公司形象©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司为什么客户服务至关重要？广告作业质量与客户的健康业务关系公司效率和效益客户服务处于信息流通的中枢客户服务责任重大：对与客户的所有业务负有全部的最终责任对公司业务运作的失误和问题不存在借口，不容推诿责任范围不存在例外©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司客户服务工作职责信息沟通和交流业务实施协调客务策划统筹对外沟通和交流：与客户对内沟通和交流：与公司内部人员接受客户指令（Client’sBrief）获取产品信息计划会议时间日程延迟交稿期限©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司客户服务工作职责客户业务的深入了解服务：广告服务质量广告服务的全面性信任感：公司能力（令客户对公司保持信心）公司可靠性（言出必行，一诺千金）公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容）©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司客户服务工作职责为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引，发展适当的工作要求（Briefing）与同事保持持续性和双边的交流客户服务工作职责业务实施过程中应特别注意：核定公司工作和服务的质量要求并确保向客户提供：合乎策略，独特有效的广告精确的工作和服务可能条件下尽善尽美的工作和服务按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司客户服务工作职责有效的时间控制确保工作在承诺的时限内完成规划工作流程和时限：预测和计划设定可行和客户接受的日程表维持一定灵活性问题发生前及时提醒，早作对策©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司客户服务工作职责有效的财务控制：保证在成本预测CostEstimate）内进行支出正确合理的成本预测理性的判断客户认可确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长避免超支，如无法避免，也应合理预测并征询客户认可©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司客户服务工作职责引领团队合作：提供正确方向的领导遵循公司规章制度和业务原则提供准确和充分的信息激发工作热情，鼓舞士气尊重并关心团队成员引导团队工作情绪帮助团队成员克服困难和忧虑©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司客户服务工作职责品牌的领导地位独特和持久的品牌性格策划：为品牌成长注入策略意见；研究：充分发掘和完善消费者认识；创意：树立品牌形象（lmage）和标识（Signal）；媒介：建立品牌与目标受众的关联性（Association）；直销和推广：创造“品牌世界”（BrandWorld）©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司客户服务工作职责品牌成长才能带来公司效益的增长品牌如何成长？带动市场和品类的增长发展产品延伸（LineExtension）；品牌成功才能建立与客户的长期合作关系客户与公司之间形成信任感和忠诚度公司有机会得到客户新产品的业务©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司客户服务工作内容“品牌发展蓝图”（BrandFuture）品牌回顾（BrandReview）竞争性分析媒介花费和成效分析创意分析店访（StoreCheck）和零售点动态分析关键性创意评估广告战役的策略推荐主动性活动发起市场调研和分析©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司客户服务工作内容对客户业务的了解和知识日常客户联络工作流程和交通（Traffic）知会所有有关人员预算控制准时的会议和文件传送及时的广告机会发掘和评估电话及会议记录，会议笔记工作进展报告，工作日程客户服务工作内容一般工作流程：©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司客户服务工作内容：1.调研项目•特别注意：按正式模式起草“调研要求”（ResearchBrief）为调研部门和执行机构提供充分策略背景调研方案（ResearchRecommendation）应与客户反复沟通修正直至最后确认实施调研开始前备齐全部所需材料概念板（ConceptBoard），故事板（StoryBoard），广告作品，包装设计，产品榈，辅助激发材料（Stimulants）等费用控制向客户报价收款控制公司内部调研规模和费用亲自参与调研过程正式调研报告前即及时与客户汇报调查动态和初步发现有能力独立计划和操作小规模调研项目©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司客户服务工作内容：2.媒介项目•特别注意：媒介工作要求（MediaBrief）切合品牌策略，具备指引性为媒介同事预留足够计划和工作空间严格要求订位前的客户书面确认媒介策略推荐（MediaRecommendation），媒介总计划（MasterPlan），媒介月计划（MonthlySchedule）媒介计划和购买过程中及时与客户沟通变化和问题仔细查阅所有数字细节确保付款收单的准确性和时效性按“媒介材料要求”（MediaRequisitionForm）准备广告材料安排和协调广告审批时刻留意广告刊播状况，监督“监测报告”（MonitoringReport）和“后期分析”（Post-CampaignAnalysisReport）注意对媒介的第一手了解和感觉©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司客户服务工作内容：3.创意项目•特别注意：“创作工作要求”（CreativeBrief）具限定性和开放性提案前与创作人员的反复沟通，达成意见统一对创意的质量和策略方向控制创意改进过程中的中介和引导角色客户的修改意图必须经过创意人员才能进入制作阶段创意制作每一环节的客户认可确保创意材料规格合乎媒介刊播要求对创作人员意见的尊重对广告创作的经验、理解和直觉©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司客户服务工作内容会议纪录（MeetingReport）每周工作进展报告（WeeklyStatusReport）每月竞争品牌媒介花费分析报告（MonthlyCompetitiveMediaSpendingAnalysis）每周店访和零售信息报告（MonthlyStoreCheck&MarketVisitReport）随机性竞争动态报告（Ad-hocCompetitiveActivitiesReport）每月财务收支状况报告/每月客户预算收支平衡报兑（MonthlyFinancialStatusReport/MonthlyBudgetReconciliationReport）©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司合格的客户服务人员客户服务业绩评估工作态度和个人素质合格的客户服务人员专业广告公司的客户服务，绝非一项简单平常的工作©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司公司对客户服务人员的高标准和严要求工作态度个人素质工作业绩©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司合格的客户服务人员•客户服务人员业绩评估体制：力求客观、公正、全面性和决定性针对不同职称的员工的不同内容和标准定期和非定期的评估业务运作小组主管负责对下级员工评估部门主管和公司领导提出意见评估人与被评估人的讨论，被评人的参与和意见合格的客户服务人员©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司合格的客户服务人员市场基础知识一般性市场状况品类知识消费者使用和态度竞争品牌产品，定位，广告推广策略和活动客户业务知识客户产品知识品牌定位，品牌性格广告传播策略©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司合格的客户服务人员•收集和处理信息基础和常见市场调研工具主要信息种类、用途及来源分析信息，发展问题解决之道的能力业务技术性知识媒介和制作必要知识媒介和制作工作技术和术语•创意评估从品牌策略角度判断、分析和评估广告创意提出合理建设性意见合格的客户服务人员组织和总结信息有条理地组织和整理大量信息和材料挖掘相关和重要信息，总结出有意义的可执行的结论©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司合格的客户服务人员•公司内部报兑和管理准确及时指引和意见个人知识对公司、各部门和业务运作程序规章的全面充分了解©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司合格的客户服务人员工作的排序能力设立工作目标和重点，对工作和项目进行合理排序合理安排时间和资源工作进展和跟进持续性了解工作状况，并作出常规性报告及时跟进和执行所需工作©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司合格的客户服务人员会议掌握、安排、发起和主持内外部会议，力求准时和及时及时报告和记录重要会议内容和决定个人工作习惯高速有效头脑清晰，思路明确勤于书面报告和作业应变能力时间观念©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司合格的客户服务人员对外沟通交流清晰、准确和及时的口头和书面交流对客户意见的评估和建设性投入维护公司原则和利益对内沟通交流及时、准确和充分地与职能部门交流策略性引导及时和充分知会上级©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司合格的客户服务人员团队精神有效与各部门、各级别同事密切合作领导、促进、控制工作进展驱动团队工作热情宣扬公司观永远站在公司立场发言充分理解公司观点，并充分向客户宣扬向客户提供帮助能力范围内有求必应，树立积极的“有用”形象©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司合格的客户服务人员新点子对客户和同事不断提供“新点子”具备根据和说服力积极的态度对事业和公司的投入勤奋自律强烈的主动性，不断争取专业上的进步好学求知，头脑开放良好个人素质（诚实、正直、守信）善于应付压力培训和指引对下级和新同事提供指引和培训©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司合格的客户服务人员动脑胜于动手每一工作环节均要主动思考随时拥有个人判断行动前具备充分理论和策略依据主动质疑，永不“想当然”合格的客户服务人员做“管理人”，而非“传声筒”客户服务不是传递信息和他人意见沟通交流中永远保持策略引导每一环节均要充当“品质保证人”主动安排工作责任、流程和时间表善于预测问题的发生，提早做出准备和安排积极对付问题，不坐等别人提供现成解决©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司合格的客户服务人员勇于承担责任公司和同事的问题，就是自己的问题客户面前没有退路和借口与同事分工不同，但责任共担具备对重大和众多责任的承受力合格的客户服务人员与人沟通左右逢源，游刃有余广告是与人打交道的行业个人事业的成功建立在人际关系的成功之上对客户和同事都能为他人着想双重角色（客户面前代表公司，同事面前代表客户）主动为同事的工作提供合理的条件为客户业务阗想的真诚态度©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司合格的客户服务人员对金钱斤斤计较强烈的维护公司经济利益的意识确保成本回收确保向客户收款确保客户向公司按时按量的付款不乱花客户金钱在客户面前的积极形象：品牌成功重于公司经济收益©2003电通集团北京东方日海广告有限公司深圳分公司合格的客户服务人员“压力之下，毫无