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之平管理——从业人员服务意识提升培训培训目标1.通过对服务理念的深层认知，让企业员工能明白自己在服务工作中应遵循的基本信念和准则，树立“用户至上，用心服务”的服务理念；2.通过对客户服务的心、要、美、好、不、投、机的分析及学习，让我们从细节着手，运用各种技巧和客户之间加强沟通，提高服务效益;3.通过对企业员工服务意识的提升，结合企业的实际需求和资源，带动整个团队的服务运作。你认为目前服务行业中那一行服务意识较好?酒店服务员工餐厅服务员工夜总会服务员工物业管理处员工居委会政府办事部门你为什么不愿意服务?职位卑微的人才为他人服务?服务就是按制度办事?我不是服务人员,服务与我无关?是工作,与服务无关?是性格,与服务无关?思想决定你的行动……像恋人一样的服务意识作为企业的一名员工,应时刻的提醒自己,提高自己的服务意识,达到企业与员工双赢的状态,这样才能使自己更具有竞争力,免遭淘汰的厄运.如何去做到?心俗话说：“将心比心”，凡事只要你发自内心地去做，就一定能够获得真心回报。第一部分心服务发自内心服务回报真心教育训练爱心一、服务发自内心1、服务从内心开始2、服务来自于意愿----乐于助人，并给他们带来快乐！----施比受更快乐！二、服务回报真心１、为自己工作，你的工作最美２、付出总有回报三、教育训练爱心１、服务发自内心，是完美服务的第一点２、服务意识的培养需要系统的教育、持续的训练要只要你怀着真诚的态度，带着一颗感恩的心去做事，就没有做不了的事。第二部分要要真诚要感恩一、要真诚1、真诚的第一原则----真诚地去关心别人2、真诚的具体体现----时刻为客人的利益着想3、真诚的对立面是----对客人的欺骗二、要感恩1、感恩是快乐之源2、感恩是成功之道3、用感恩的心态为客人服务4、感恩的基本前提就是“不计得失”美美好的事物能带来一种享受，爱美是人的天性。服务更离不开美。第三部分美语言美形象美姿势美一、语言美１、礼貌用语多多益善----请字当头、谢字不离口２、亲切的问候常挂嘴边３、赞美之词不绝于口４、称呼客人得体妥当５、尽量用客人的母语与客人打招呼６、记住客人的姓名７、服务忌语二、形象美美丽、端庄、大方１、从面容上注意２、从着装上注意３、亲和的笑容三、姿势美优雅的举止１、站如松２、坐如钟３、行如风好无论什么事情，只要做好了，都会有一个满意的结果。第四部分好服务技术好信息沟通好客人评价好服务效益好一、服务技术好１、以“客人是朋友”取代“客人是上帝”２、服务流程要让客人感觉方便和舒适３、缩短客人等待时间４、提供无缝隙和无差错服务--木桶原理--知识和态度是造成服务质量的主要原因--积极开展零缺点工作日竞赛二、信息沟通好有效的沟通１、沟通忌掺杂个人情绪２、沟通需要倾听３、沟通从心开始４、沟通需要对等的平台服务沟通的步骤１、事前准备２、现场沟通３、阐述观点４、处理异议５、达成协议６、事后反馈三、客人评价好１、关注服务中的细节----细心、细致、细微２、关注服务的最终结果----解决客人的问题３、关注客人的最后行动四、服务效益好１、社会效益好２、服务的可持续发展不在与客人接触的过程中，要把握好度，尽量不让对方产生反感，从而做到以退为进，进一步掌握主动权。第五部分不不抱怨不与客人争对错不轻易承诺不要过度不以貌取人不要过度１、以“适度”服务取代“殷勤”服务２、服务者与被服务者保持适当的距离３、对服务危机的反应要适度投服务要投其所好，迎合客户的心理，客户满意了，你的心情也会很愉快。“投桃报李”就说明了这个问题。第六部分投投其所好“头头”是“道”——道歉的技巧投桃报李——礼尚往来情投意合——与客人达成一致的服务技巧处理投诉的技巧二、投其所好1、了解客人的期望值服务满意度=提供的服务客人对服务的期望值思考一下：客人最需要的是什么？2、超越客人的期望值投其所好3、调整客人的期望值：适当降低期望值＝提高满意度1）反复向客人宣传我们服务的本象，打消他们对服务不切实际的幻想；2）在新服务推出前，低调而客观的宣传，让客人对服务的期望值不要太高，这样实施服务起来反而给客人意外惊喜，提升客人的满意度三、“头头”是“道”——道歉的技巧１、道歉语应当文明而规范２、道歉应当及时３、道歉应当大方４、道歉可能借助于“物语”５、道歉并非万能四、情投意合——与客人达成一致的服务技巧１、与客人达成一致的基本措施1）合作、2）了解客人的真实想法3）转移客人注意力；4）征询满意的处理意见；5）探询“需要”；6）管理对方的期望；7）感谢客人；机对于服务来说，把握住时机是相当重要的，要求能在第一时间为客人提供周到、细致的服务。第七部分机把握机会创造机会珍惜机会利用机会危机补救危机转变个人危机管理利用机会宣传方面重视主动报道；重视媒体采访报道；重视客人的口碑效应；是一种最好的宣传手段。珍惜机会珍惜机遇，将每一次服务都当作最后一次来做，那样的服务一定是非常完美的服务。危机转变在员工中进行危机教育，树立强烈的“危机意识”公众利益至上重视危机沟通1）要诚实2）要尊重客人的感受危机补救危机的预防修正服务的缺陷建立服务补救系统服务补救应以预防为主，补救为辅最有效的就是能够主动承认存在的问题，向客人道歉，并积极解决处理问题。危机处理的公众攻略（４“Ｓ”）◆（Sorry）公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。◆（Shutup）务必闭嘴。◆（Show）值得注意的是，沉默并不是金。◆（Satisfy)使消费者满意。个人危机管理１、工作危机２、情感危机３、规划危机４、身体危机５、服饰危机６、反应危机如何转危为机？1、该告诉的人一定要告诉；2、要回答的问题先想好答案；3、对同事伸出的援助之手，要坦然接受；4、在面临个人危机时，服务工作表现更好一些，会给人留下更深的印象；5、为了需要同情和安慰，而找同事四处诉苦，公私不分明，给人经不起风浪的感觉，对解决个人危机没有益处；6、危机过后，一定对帮助过自己的人表示感谢！“心要美好不投机”是做人之道、服务之本升华归纳THEEND谢谢大家！